Loyalty là gì? Top 7 mô hình Loyalty giữ chân khách hàng trong kinh doanh

Xây dựng khách hàng trung thành không chỉ là chiến lược marketing, mà là yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Vậy loyalty là gì? Những mô hình giữ chân khách hàng đang được áp dụng hiệu quả nhất hiện nay? Cùng Phần mềm marketing 0đ khám phá qua bài viết sau. 

I. Loyalty là gì? 

Loyalty (lòng trung thành của khách hàng) là mức độ gắn bó và sẵn sàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một thương hiệu nhiều lần, thay vì chuyển sang đối thủ. Đây là yếu tố quan trọng để xây dựng tệp khách hàng trung thành và bền vững.

 Loyalty và các khái niệm liên quan

• Customer Loyalty: Sự trung thành của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ.
• Brand Loyalty: Sự gắn bó về cảm xúc với thương hiệu, sẵn sàng ủng hộ và giới thiệu.
• Behavioral Loyalty: Khách hàng mua lặp lại do thói quen, sự tiện lợi, chưa chắc gắn bó thực sự.
• Attitudinal Loyalty: Sự trung thành dựa trên cảm xúc, yêu thích thương hiệu, dù chưa mua nhiều.
• Loyalty Program: Chương trình khách hàng thân thiết giúp giữ chân và tạo động lực mua lại 

II. Lợi ích của Loyalty trong marketing là gì? 

Trong marketing, việc chỉ thu hút khách hàng mới là chưa đủ, giữ chân khách hàng cũ còn quan trọng hơn. Loyalty mang lại một số lợi ích trong Marketing như:

• Tăng tỷ lệ mua lại: khách hàng cũ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn theo thời gian.
• Tăng nhận diện thương hiệu: khách hàng trung thành thường chia sẻ và giới thiệu thương hiệu đến mọi người khác 
• Tối ưu chi phí: Việc giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn 5–7 lần so với tìm khách hàng mới.

Xem thêm:

• Mô hình Canvas là gì? 9 yếu tố cốt lõi bạn nên biết
• 9 Mô Hình Kinh Doanh Ngành FnB Phổ Biến & Cách Lựa Chọn Hiệu Quả

III. Top 7 mô hình Loyalty giữ chân khách hàng hiệu quả nhất 

Những mô hình Loyalty Program hiệu quả nhất, đang được nhiều thương hiệu lớn nhỏ áp dụng để giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị lâu dài.

1. Mô hình tích điểm

Khách hàng sẽ tích lũy điểm qua những hành động như mua hàng, giới thiệu bạn bè, đánh giá sản phẩm,… Sau khi đạt một số điểm nhất định, họ có thể dùng điểm để đổi lấy ưu đãi như mã giảm giá, quà tặng, voucher…

• Ưu điểm: Mô hình Loyalty này dễ triển khai và phổ biến với khách hàng tạo cảm giác cho họ mua hàng nhưng vẫn nhận được giá trị. Dữ liệu giúp doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi khách hàng
• Nhược điểm: Cần kiểm soát hệ thống kỹ để tránh những hành vi gian lận

Ví dụ về cách triển khai cho cửa hàng bán lẻ, thương mại điện tử, quán cà phê, nhà hàng.

• Mỗi 10.000đ mua hàng = 1 điểm
• 100 điểm = 1 voucher giảm 20.000đ
• Có thể sử dụng phần mềm tích điểm tự động hoặc in thẻ tích điểm giấy cho khách.

2. Mô hình theo hạng thành viên

Khách hàng được chia thành các hạng (ví dụ: Silver, Gold, Diamond…) dựa trên mức chi tiêu hoặc tần suất sử dụng. Càng lên hạng cao, quyền lợi càng hấp dẫn: ưu đãi độc quyền, chăm sóc cá nhân, hỗ trợ ưu tiên…

• Ưu điểm: Doanh nghiệp sử dụng mô hình này tạo động lực tăng tiêu để “lên cấp” và tăng sự gắn bó lâu dài với thương hiệu. Đặc biệt, dễ tí chich hợp vào hệ thống CRM hiện có
• Nhược điểm: Cần hệ thống phân thứ hạng rõ ràng, minh bạch. Dễ gây tâm lý “khó đạt được” nếu mức chi tiêu quá cao

Ví dụ về cách triển khai cho spa, thẩm mỹ viện, thời trang cao cấp, phòng tập gym: 

• Từ 1–5 triệu: hạng Bạc (5% ưu đãi)
• Từ 5–10 triệu: hạng Vàng (10% ưu đãi + quà sinh nhật)
• Trên 10 triệu: hạng Kim cương (15% + tư vấn riêng + ưu tiên chăm sóc)

3. Mô hình hoàn tiền 

Khi khách hàng thực hiện mua hàng hoặc thanh toán, họ được hoàn lại một phần giá trị đơn hàng (có thể bằng tiền mặt, ví điện tử hoặc điểm quy đổi).

• Ưu điểm: Khách hàng có cảm giác được lời mỗi khi mua hàng, thúc đẩy mua lặp lại nhanh chóng. Đặc biệt thu hút với người tiêu dùng nhạy cảm về giá
• Nhược điểm: Chi phí vận hành cao nếu không kiểm soát tốt, có thể khiến khách hàng trung thành với ưu đãi hơn là thương hiệu

Lưu ý: Nên giới hạn thời gian sử dụng tiền hoàn để kích thích mua lại sớm hơn.

Ví dụ thực tế:

• Ví MoMo: hoàn tiền hóa đơn điện nước, ăn uống
• ZaloPay: tặng tiền mặt khi quét mã QR hoặc nạp điện thoại
• Ngân hàng Techcombank, VPBank: cashback khi chi tiêu bằng thẻ tín dụng

4. Mô hình theo đăng ký 

Khách hàng trả phí hàng tháng/năm để trở thành “thành viên đặc biệt” và nhận được loạt quyền lợi: miễn phí vận chuyển, dịch vụ ưu tiên, quà tặng định kỳ…

• Ưu điểm: Tạo dòng thu nhập theo định kỳ và khách hàng gắn bó lâu hơn nếu giá trị nhận được tốt. Doanh nghiệp có thể dễ dự đoán doanh thu, quản lý tài chính
• Nhược điểm: Khó áp dụng nếu tần suất mua không cao, dễ bị hủy bỏ nếu khách không thấy “đáng tiền”. Giá trị quyền lợi phải lớn hơn mức khách bỏ ra để họ cảm thấy xứng đáng.

Ví dụ thực tế:

• Amazon Prime: trả phí hàng năm để được giao hàng nhanh, xem phim, đọc sách
• Starbucks Rewards: trả phí để nhận quà sinh nhật, giảm giá đồ uống và tích điểm nhanh hơn
• TikiNOW: dịch vụ giao nhanh trong 2 giờ với ưu đãi riêng

5. Mô hình đối tác liên kết

Nhiều thương hiệu liên kết lại để khách hàng tích/đổi điểm chéo trong hệ sinh thái. Người dùng có thể mua tại A và sử dụng điểm tại B, mang lại trải nghiệm đa thương hiệu.

• Ưu điểm: Giúp tăng giá trị điểm thưởng và mở rộng tệp khách hàng sang các thương hiệu khác. Tạo nên sự gắn bó với các thương hiệu hợp tác cùng 
• Nhược điểm: Phụ thuộc vào đối tác, nếu họ ngưng hợp tác, khách hàng sẽ bị ảnh hưởng. Dễ loãng thương hiệu nếu chọn đối tác không phù hợp và cần hệ thống kỹ thuật đồng bộ nếu tích điểm chéo

Ví dụ thực tế:

• VinID: tích điểm khi mua sắm tại WinMart, Vinpearl, Phúc Long, K+…
• Liên kết Grab – ngân hàng – ví điện tử: người dùng Grab được ưu đãi khi liên kết tài khoản ngân hàng như VPBank, TPBank…

6. Mô hình khách hàng giới thiệu 

Thưởng cho khách hàng hiện tại khi họ mời bạn bè sử dụng dịch vụ/sản phẩm. Mỗi lượt giới thiệu thành công sẽ mang lại ưu đãi cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu.

• Ưu điểm: Chi phí thấp, hiệu quả cao nếu triển khai đúng, giúp tăng nhanh số lượng khách mới chất lượng và tạo sự lan truyền một cách tự nhiên
• Nhược điểm: Có thể bị lợi dụng nếu không kiểm soát kỹ, khó đo lường giá trị lâu dài của khách hàng được giới thiệu

Ví dụ về cách triển khai cho dịch vụ mới, app công nghệ, khóa học online, mỹ phẩm, thời trang như: tặng 50.000đ cho người giới thiệu + giảm 10% cho người mới

• Shopee – “Giới thiệu bạn nhận voucher”
• ZaloPay – “Mời bạn nhận tiền mặt”
• Uber – mỗi lượt giới thiệu thành công được tặng chuyến đi miễn phí

7. Mô hình dựa trên giá trị

Thay vì chỉ cung cấp phần thưởng, thương hiệu gắn Loyalty với những giá trị xã hội: bảo vệ môi trường, thiện nguyện, hỗ trợ cộng đồng… Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ đang đồng hành cùng sứ mệnh ý nghĩa.

• Ưu điểm: Tạo sự kết nối cảm xúc bền vững với khách hàng. Tăng nhận diện thương hiệu tích cực
• Nhược điểm: Không tạo hiệu ứng mua ngay như các mô hình có thưởng cụ thể, doanh nghiệp cần có cam kết lâu dài và giá trị cốt lõi rõ ràng. Đặc biệt, cần truyền thông tốt để tạo sự lan tỏa

Ví dụ thực tế:

• TOMS Shoes: với mỗi đôi giày bạn mua, TOMS sẽ tặng một đôi cho người cần giúp đỡ
• The Body Shop: khuyến khích khách hàng mang vỏ chai nhựa về đổi quà – cùng bảo vệ môi trường
• Patagonia: hướng đến thời trang bền vững, khuyến khích mua đồ cũ, tái chế

Kết luận 

Loyalty không còn là lựa chọn, mà là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu vững mạnh. Việc lựa chọn đúng mô hình Loyalty phù hợp với sản phẩm, hành vi khách hàng và mục tiêu kinh doanh sẽ giúp bạn tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn.