Top 15 bí quyết tăng trưởng đơn hàng khi xây quan hệ khách hàng

Không ít nhà bán hàng chỉ tập trung vào việc “bán được hàng” mà quên đi bước quan trọng hơn là giữ chân khách hàng cũ và biến họ thành những người trung thành. Bài viết này Phần mềm MKT 0 đồng sẽ bật mí những chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng hiệu quả nhất trong thời đại số.

I. Quan hệ khách hàng là gì?

Quan hệ khách hàng là toàn bộ hoạt động mà doanh nghiệp hoặc cá nhân kinh doanh thực hiện nhằm tạo dựng, duy trì và phát triển mối liên kết với khách hàng. Đây không chỉ là việc giao dịch mua bán, mà còn bao gồm sự quan tâm, chăm sóc và đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Một mối quan hệ khách hàng bền vững được xây dựng trên 3 yếu tố:

• Niềm tin: Khách hàng tin rằng bạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng và sẵn sàng hỗ trợ khi họ cần.
• Trải nghiệm: Khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện và hài lòng trong suốt quá trình tương tác.
• Sự gắn bó: Khách hàng không chỉ quay lại mua lần sau mà còn giới thiệu bạn cho người khác.

Khác với quan hệ khách hàng truyền thống vốn chỉ xoay quanh giao tiếp trực tiếp hoặc gọi điện, quan hệ khách hàng ngày nay được mở rộng mạnh mẽ qua các nền tảng số như Facebook, Zalo, TikTok, email marketing hay chatbot tự động.

II. Các hình thức quan hệ khách hàng phổ biến hiện nay

Mỗi doanh nghiệp có cách tiếp cận khách hàng khác nhau, nhưng nhìn chung có 4 hình thức quan hệ khách hàng nổi bật:

1. Quan hệ khách hàng trực tiếp (Face-to-Face)

Đây là hình thức truyền thống, thường gặp trong bán hàng tại cửa hàng, showroom, hội chợ. Điểm mạnh của hình thức này là tạo cảm giác gần gũi, nhưng lại bị giới hạn về thời gian và địa điểm.

2. Quan hệ khách hàng qua kênh mạng xã hội (Digital Relationship)

Trong kỷ nguyên online, khách hàng thường tiếp xúc với doanh nghiệp qua Facebook, Zalo, TikTok, website, email. Đây là kênh vừa nhanh chóng vừa tiện lợi, giúp doanh nghiệp dễ mở rộng tệp khách hàng.

3. Quan hệ khách hàng tự động hóa

Sử dụng phần mềm CRM hoặc các công cụ tự động để tự động trả lời bình luận, tin nhắn. Điều này giúp khách hàng được chăm sóc liên tục 24/7 mà không tốn nhiều nhân sự.

4. Quan hệ cộng đồng (Community-based Relationship)

Doanh nghiệp xây dựng cộng đồng riêng qua nhóm Facebook, Zalo, diễn đàn… để duy trì sự gắn kết. Hình thức này không chỉ tăng độ trung thành mà còn biến khách hàng thành “người quảng bá” tự nhiên cho thương hiệu.

III. 15 chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng bền vững 

Để xây dựng một mối quan hệ bền vững, bạn không thể chỉ dựa vào cảm tính mà cần có những chiến lược bài bản và nhất quán.

1. Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng

Khách hàng không thích chờ đợi. Một phản hồi kịp thời, dù chỉ là “Shop đã nhận được tin nhắn, sẽ trả lời sớm” cũng giúp họ cảm thấy được quan tâm. Nếu để khách đợi quá lâu, họ sẽ dễ dàng tìm đến đối thủ khác.

2. Cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng

Hãy gọi tên khách, nhớ những gì họ đã từng mua hoặc những sở thích đặc biệt. Ví dụ, thay vì nhắn “Shop đang có khuyến mãi”, hãy viết “Chị Lan ơi, bộ xếp hình chị mua lần trước vừa có mẫu mới rất hợp với bé trai đó ạ”. Cách này khiến khách hàng cảm thấy mình được trân trọng.

3. Luôn sẵn sàng 24/7 trên kênh online

Khách hàng mua sắm bất kể giờ nào. Dù bạn không thể trực tuyến suốt ngày, vẫn nên có cách để khách hàng cảm thấy shop luôn “mở cửa” – như tin nhắn chào mừng, mục hỏi đáp nhanh hoặc bài ghim giải đáp thắc mắc thường gặp.

4. Chia sẻ kiến thức thay vì chỉ bán hàng

Nếu chỉ tập trung bán, khách hàng sẽ nhanh chóng chán. Hãy chia sẻ thêm những thông tin hữu ích như “Cách chọn đồ chơi an toàn cho bé 3 tuổi” hay “5 cách giữ giày dép bền đẹp lâu dài”. Điều này giúp khách tin tưởng bạn hơn và coi bạn là một người có chuyên môn.

5. Xây dựng cộng đồng khách hàng

Một group Facebook, một nhóm Zalo hay đơn giản là danh sách email có thể trở thành nơi để khách hàng giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm, và bạn có cơ hội gắn kết bền chặt hơn. Khi khách hàng thấy có cộng đồng cùng quan tâm, họ sẽ ở lại lâu hơn.

6. Tặng quà và tri ân khách hàng

Những lời cảm ơn khách hàng, một lời chúc sinh nhật, hay một voucher giảm giá cũng đủ khiến khách hàng nhớ tới bạn. Điều quan trọng là sự tinh tế, không cần giá trị lớn nhưng phải đúng lúc và chân thành.

7. Khuyến khích và tận dụng feedback

Đánh giá và phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp bạn cải thiện sản phẩm mà còn là bằng chứng thuyết phục cho khách hàng mới. Đừng ngại nhờ khách để lại review, và hãy trân trọng đăng tải lại trên kênh bán hàng.

8. Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng 

Đừng để mối quan hệ nguội lạnh sau khi bán hàng. Hãy xây dựng một kế hoạch chăm sóc định kỳ, ví dụ như gửi email bản tin hàng tháng với những thông tin hữu ích, hoặc một cuộc gọi hỏi thăm sau 3 tháng khách hàng sử dụng sản phẩm để đảm bảo mọi thứ vẫn ổn. Việc giữ liên lạc cho thấy bạn quan tâm đến họ lâu dài, chứ không chỉ lúc bán hàng.

9. Chủ động hỗ trợ và giải quyết vấn đề

Thay vì chờ đợi khách hàng gặp vấn đề rồi mới phàn nàn, hãy hành động trước. Ví dụ, nếu bạn biết một bản cập nhật phần mềm có thể gây ra một lỗi nhỏ, hãy gửi email thông báo cho tất cả người dùng kèm theo hướng dẫn cách khắc phục tạm thời trước khi bạn tung ra bản vá lỗi chính thức. Sự chủ động này cho thấy bạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ.

10. Livestream để kết nối gần gũi

Livestream không chỉ để chốt đơn, mà còn là cơ hội để khách hàng thấy bạn thật sự là ai, sản phẩm thật sự như thế nào. Việc trò chuyện trực tiếp, trả lời câu hỏi ngay lập tức tạo ra sự gần gũi và đáng tin cậy.

11. Xây dựng thương hiệu cá nhân của người bán

Khách hàng thường gắn bó với “người bán” hơn là “cửa hàng vô danh”. Nếu bạn thường xuyên xuất hiện, chia sẻ câu chuyện cá nhân, họ sẽ cảm thấy thân quen và dễ đặt niềm tin hơn.

12. Phân loại khách hàng để chăm sóc phù hợp

Không phải khách nào cũng giống nhau. Có khách mua một lần, có khách mua đều đặn. Hãy phân loại nhóm khách để đưa ưu đãi khác nhau: khách mới được chào đón nồng nhiệt, khách thân thiết được ưu tiên tri ân.

13. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả không chỉ là việc tích điểm. Hãy tạo ra những đặc quyền thực sự có ý nghĩa, ví dụ như quyền mua sản phẩm mới trước, lời mời tham dự các sự kiện độc quyền, hoặc các dịch vụ cộng thêm miễn phí.

14. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Bạn có thể tận dụng các công cụ như CRM, chatbot, email marketing để quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Công nghệ không thay thế sự chân thành, nhưng giúp bạn tiết kiệm thời gian và giảm sai sót.

15. Giữ vững văn hóa tử tế trong kinh doanh

Cuối cùng, mọi chiến lược chỉ có ý nghĩa khi bạn thật sự đặt khách hàng làm trung tâm. Sự trung thực về chất lượng, thái độ nhiệt tình, và tinh thần trách nhiệm chính là nền tảng để giữ chân khách hàng lâu dài.

IV. Công cụ hỗ trợ xây dựng quan hệ khách hàng hiệu quả

Trong bối cảnh kinh doanh online cạnh tranh, việc chủ động tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng là yếu tố sống còn. Cách tìm kiếm khách hàng online và tiếp cận họ một cách hiệu quả thì MKT UID và MKT Care chính là hai trợ thủ đắc lực dành cho bạn.

• MKT UID: Giúp bạn xác định chính xác khách hàng tiềm năng đang ở đâu. Công cụ này cho phép quét và thu thập thông tin người dùng từ các hội nhóm hoặc những bài viết có tương tác cao. Nhờ đó, bạn có được một tệp khách hàng chất lượng, đúng mục tiêu để bắt đầu quá trình tiếp cận một cách hiệu quả.
• MKT Care: Biến tệp dữ liệu thu thập được thành hành động cụ thể. Dựa trên danh sách UID từ MKT UID, phần mềm này sẽ tự động gửi lời mời kết bạn và các tin nhắn. Điều này giúp bạn chủ động tiếp cận hàng loạt khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng cho các mối quan hệ kinh doanh.

Sự kết hợp giữa MKT UID và MKT Care tạo ra một quy trình từ tìm kiếm đến tiếp cận. Những công cụ này là trợ thủ đắc lực giúp bạn tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất và chủ động hơn trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng của mình.

V. Sai lầm thường gặp khi xây dựng quan hệ khách hàng

Để xây dựng quan hệ khách hàng hiệu quả, bạn cần tránh những sai lầm phổ biến sau đây và áp dụng các giải pháp đi kèm:

• Nhầm lẫn quan hệ khách hàng chỉ là CSKH: Thay vào đó, hãy liên kết Marketing – Sales – Service để thống nhất toàn bộ hành trình khách hàng và phân công trách nhiệm cho từng điểm chạm.
• Bỏ qua “giờ vàng” tương tác: Phân tích khung giờ khách hàng hoạt động nhiều nhất để sắp xếp nhân sự và đặt ra cam kết thời gian phản hồi  phù hợp.
• Nội dung chỉ tập trung bán hàng: Đa dạng hóa nội dung theo hướng cung cấp giá trị, ví dụ như các buổi hỏi đáp, case study, và bài viết hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
• Không có kế hoạch tái kích hoạt khách hàng cũ: Xây dựng kịch bản liên hệ lại các khách hàng không hoạt động sau 30-60-90 ngày bằng cách gửi nội dung giá trị kèm ưu đãi phù hợp.
• Thiếu quy trình xử lý tiêu cực: Xây dựng một quy trình chuẩn gồm 3 bước: Xác nhận vấn đề, đưa ra giải pháp, và theo dõi đến khi khách hàng hài lòng.

Kết luận

Xây dựng quan hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải xem khách hàng như đối tác đồng hành. Bước sang 2026, xu hướng công nghệ như AI, trải nghiệm đa kênh liền mạch và hỗ trợ chủ động. Muốn tăng trưởng bền vững, doanh nghiệp cần đầu tư song song vào công nghệ và chiến lược con người.