Điểm chạm khách hàng là gì? 7 bước tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Nhiều doanh nghiệp đầu tư website, quảng cáo, thậm chí sử dụng phần mềm marketing nhưng hiệu quả vẫn chưa đạt kỳ vọng. Nguyên nhân thường không nằm ở công cụ, mà ở cách các điểm tiếp xúc với khách hàng chưa được quản lý đồng bộ. Bài viết này, Phần mềm Marketing sẽ giúp bạn hiểu rõ điểm chạm khách hàng là gì và cách tối ưu từng điểm chạm để cải thiện trải nghiệm và hành vi mua.

I. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoint) là bất kỳ thời điểm, kênh hoặc hình thức nào mà khách hàng tiếp xúc, tương tác hoặc có ấn tượng với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng, từ trước – trong – sau khi mua.

Điểm chạm không chỉ là quảng cáo hay tư vấn bán hàng, mà bao gồm cả những chi tiết nhỏ như:

• Bài viết khách hàng đọc trên Google
• Giao diện website
• Thái độ của nhân viên
• Tin nhắn chăm sóc sau bán

Vai trò của điểm chạm khách hàng thể hiện rõ trong việc tác động đến nhận thức, cảm xúc và hành vi của người mua trong suốt hành trình trải nghiệm với thương hiệu, cụ thể:

• Định hình nhận thức và cảm xúc của khách hàng về thương hiệu
• Ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua và mức độ trung thành
• Giúp doanh nghiệp phát hiện điểm nghẽn trong trải nghiệm khách hàng
• Là nền tảng để xây dựng chiến lược marketing đa kênh hiệu quả

Doanh nghiệp kiểm soát tốt điểm chạm sẽ kiểm soát tốt trải nghiệm và hành vi khách hàng.

II. Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng phổ biến hiện nay

Mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng sẽ xuất hiện những nhóm điểm chạm khác nhau, tương ứng với nhu cầu và tâm lý của người mua.

1. Trước khi mua hàng

Giai đoạn này khách hàng chưa mua, nhưng đang hình thành nhận thức và nhu cầu, vì vậy các điểm chạm mang tính thông tin và thuyết phục. Một số điểm chạm phổ biến:

• Website, landing page
• Bài viết SEO, blog, video chia sẻ kiến thức
• Quảng cáo Facebook, Google, TikTok
• Fanpage, kênh mạng xã hội
• Review, đánh giá, phản hồi từ người dùng khác

Mục tiêu của các điểm chạm trước mua là tạo niềm tin ban đầu, giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề của họ và dần hình thành nhu cầu với giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp.

2. Trong khi mua hàng

Khi khách hàng đã có ý định mua, các điểm chạm lúc này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định chốt đơn. Những điểm chạm quan trọng:

• Nhân viên tư vấn bán hàng
• Chatbot, inbox, hotline
• Quy trình đặt hàng, thanh toán
• Thông tin sản phẩm, chính sách giá
• Trải nghiệm tại cửa hàng hoặc trên website

Chỉ cần một điểm chạm kém trong giai đoạn này cũng có thể khiến khách hàng rời bỏ ngay lập tức.

3. Sau khi mua hàng

Sau khi mua, khách hàng tiếp tục tương tác với thương hiệu thông qua nhiều điểm chạm khác nhau, quyết định họ có quay lại hay giới thiệu hay không. Các điểm chạm thường gặp:

• Tin nhắn xác nhận đơn hàng
• Trải nghiệm giao hàng
• Chăm sóc khách hàng, bảo hành
• Email, tin nhắn follow-up
• Ưu đãi, chương trình khách hàng thân thiết

Giai đoạn này là cơ hội để biến khách hàng mua một lần thành khách hàng trung thành.

III. 3 Ví dụ thực tế về điểm chạm khách hàng

Để hiểu rõ điểm chạm khách hàng là gì, có thể quan sát cách các thương hiệu lớn thiết kế và kiểm soát từng điểm tiếp xúc trong trải nghiệm của người dùng.

1. The Coffee House – tối ưu điểm chạm từ online đến cửa hàng

The Coffee House xây dựng hệ thống điểm chạm khách hàng đồng bộ trên nhiều nền tảng, với trọng tâm là trải nghiệm cảm xúc. Mọi điểm tiếp xúc, từ nội dung online đến không gian quán và cách phục vụ, đều được thiết kế nhất quán nhằm tạo cảm giác thân thuộc và dễ ghi nhớ cho khách hàng. Các điểm chạm khách hàng nổi bật gồm:

• Fanpage Facebook và Instagram với nội dung lifestyle, kể câu chuyện thương hiệu
• Website giới thiệu sản phẩm, menu và chương trình khuyến mãi
• Ứng dụng The Coffee House dùng để đặt đồ, tích điểm và nhận ưu đãi
• Không gian cửa hàng, âm nhạc và mùi hương
• Thái độ phục vụ và cách giao tiếp của nhân viên
• Tin nhắn, thông báo ưu đãi sau mua qua app
  

Mỗi điểm chạm đều được thiết kế nhất quán, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu và duy trì cảm giác quen thuộc mỗi lần quay lại.

2. Starbucks – kiểm soát chặt chẽ từng điểm chạm trải nghiệm

Starbucks là thương hiệu điển hình trong việc kiểm soát và tiêu chuẩn hóa điểm chạm khách hàng ở mọi thị trường. Thay vì tạo ra quá nhiều điểm tiếp xúc khác biệt, Starbucks tập trung làm cho từng điểm chạm trở nên đồng nhất về thông điệp, phong cách phục vụ và cảm nhận thương hiệu, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện dù ở bất kỳ quốc gia nào. Các điểm chạm khách hàng chính của Starbucks bao gồm:

• Nội dung thương hiệu trên mạng xã hội và website
• Ứng dụng Starbucks Rewards để đặt hàng, thanh toán và tích điểm
• Menu, quầy order và cách nhân viên tương tác trực tiếp
• Tên khách hàng được ghi trên ly nước
• Không gian quán và trải nghiệm ngồi tại cửa hàng
• Email, thông báo ưu đãi dành cho thành viên

Việc kiểm soát đồng bộ các điểm chạm này giúp Starbucks tạo ra trải nghiệm nhất quán, dù khách hàng tiếp xúc với thương hiệu ở bất kỳ đâu.

3. Shopee – mở rộng điểm chạm khách hàng trên nền tảng số

Shopee sở hữu hệ thống điểm chạm khách hàng dày đặc, chủ yếu tập trung trên môi trường số. Thương hiệu này liên tục xuất hiện tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau trong quá trình người dùng sử dụng ứng dụng, từ đó duy trì sự hiện diện thường xuyên trong tâm trí khách hàng và thúc đẩy hành vi mua sắm lặp lại.

Các điểm chạm khách hàng của Shopee có thể kể đến:

• Quảng cáo trên Google, Facebook và TikTok
• Ứng dụng Shopee với giao diện tìm kiếm và đề xuất sản phẩm
• Banner khuyến mãi, flash sale trong app
• Chat giữa người mua và người bán
• Thông báo đẩy về đơn hàng, ưu đãi và mã giảm giá
• Email xác nhận đơn hàng và chăm sóc sau mua
• Trung tâm hỗ trợ và chính sách đổi trả

Shopee tận dụng tốt các điểm chạm này để duy trì sự hiện diện liên tục trong tâm trí người dùng, đồng thời thúc đẩy hành vi mua lặp lại.

IV. 7 bước xác định điểm chạm khách hàng hiệu quả

Việc xác định đúng và đủ điểm chạm khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát trải nghiệm tốt hơn, thay vì làm marketing theo cảm tính hoặc chỉ tập trung vào bán hàng.

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Bước đầu tiên là xác định rõ bạn đang phục vụ ai. Khách hàng mục tiêu của bạn là người như thế nào, họ bao nhiêu tuổi, quan tâm điều gì, thường tìm kiếm thông tin ở đâu và gặp vấn đề gì cần giải quyết. Khi hiểu rõ chân dung khách hàng, bạn mới có thể xác định được họ sẽ tiếp xúc với thương hiệu tại những điểm nào.

Bước 2: Vẽ hành trình khách hàng từ nhận biết đến trung thành

Tiếp theo, hãy hình dung khách hàng sẽ trải qua những giai đoạn nào trước khi gắn bó lâu dài với thương hiệu. Thông thường, hành trình này bắt đầu từ lúc khách hàng biết đến bạn, tìm hiểu, mua hàng và sau đó là quay lại mua hoặc giới thiệu cho người khác. Việc vẽ hành trình giúp bạn không bỏ sót các giai đoạn quan trọng nơi điểm chạm có thể xuất hiện.

Bước 3: Liệt kê tất cả kênh khách hàng có thể tiếp xúc

Ở bước này, hãy liệt kê toàn bộ các kênh mà khách hàng có thể nhìn thấy hoặc tương tác với thương hiệu. Đó có thể là Google, website, mạng xã hội, cửa hàng, tin nhắn, email, quảng cáo hoặc đội ngũ tư vấn. Danh sách này càng đầy đủ thì việc xác định điểm chạm càng chính xác.

Bước 4: Ghi lại từng điểm chạm cụ thể ở mỗi giai đoạn

Sau khi có kênh, bạn cần đi sâu hơn bằng cách xác định từng điểm chạm cụ thể. Ví dụ, cùng là Facebook nhưng điểm chạm có thể là bài viết, quảng cáo, comment, inbox hoặc video. Việc ghi rõ từng điểm tiếp xúc giúp bạn nhìn thấy trải nghiệm khách hàng một cách chi tiết thay vì chỉ nhìn tổng quan.

Bước 5: Đánh giá cảm xúc khách hàng tại từng điểm chạm

Ở mỗi điểm chạm, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và tự hỏi: họ cảm thấy thế nào khi tiếp xúc với thương hiệu tại đây? Là dễ hiểu hay khó chịu, nhanh chóng hay chậm trễ, tin tưởng hay nghi ngờ. Cảm xúc của khách hàng chính là yếu tố quyết định họ có tiếp tục đi tiếp hay dừng lại.

Bước 6: Xác định điểm chạm quan trọng và điểm gây rào cản

Không phải điểm chạm nào cũng có mức độ ảnh hưởng như nhau.Bạn cần xác định đâu là điểm chạm quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua, và đâu là điểm chạm đang gây rào cản khiến khách hàng rời đi. Việc tập trung đúng điểm giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí.

Bước 7: Tối ưu, cải thiện hoặc loại bỏ điểm chạm không hiệu quả

Cuối cùng, dựa trên những gì đã phân tích, doanh nghiệp cần tối ưu các điểm chạm quan trọng, cải thiện những điểm gây trải nghiệm kém và mạnh dạn loại bỏ các điểm chạm không còn phù hợp. Quá trình này nên được thực hiện định kỳ để đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn được cải thiện theo thời gian.

Xem thêm: 

• Chiến lược xây phễu marketing bán hàng hiệu quả từ A-Z
• Hiệu ứng lan truyền trong marketing là gì? Cách triển khai hiệu quả

V. Mẹo nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các điểm chạm

Sau khi hiểu rõ điểm chạm khách hàng là gì, việc tiếp theo là tối ưu chúng một cách có chiến lược. Một số mẹo quan trọng:

• Đảm bảo thông điệp nhất quán trên mọi điểm chạm
• Cá nhân hóa nội dung theo từng giai đoạn hành trình
• Tối ưu tốc độ phản hồi ở các điểm chạm quan trọng
• Tự động hóa các điểm chạm lặp lại để giảm sai sót
• Luôn đo lường và cải tiến dựa trên phản hồi khách hàng

Doanh nghiệp không cần nhiều điểm chạm, mà cần đúng điểm chạm – đúng thời điểm – đúng cảm xúc.

Kết luận

Hiểu đúng điểm chạm khách hàng là gì giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm liền mạch, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng bền vững. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, tối ưu điểm chạm không còn là lựa chọn, mà là điều bắt buộc nếu muốn tăng trưởng dài hạn.