Cách tư vấn khách hàng làm răng hiệu quả nhất cho Nha khoa

Bạn làm ở nha khoa và đang tìm kiếm cách tư vấn khách hàng làm răng để thuyết phục khách hàng? Hãy cùng Phần mềm Marketing khám phá ngay những cách tư vấn khách hàng làm răng hiệu quả nhất, gồm quy trình tư vấn 5 bước và mẫu kịch bản tư vấn khách hàng nha khoa hay.

I. Cách tư vấn khách hàng làm răng

Ngành nha khoa đang phát triển mạnh, nhu cầu làm răng thẩm mỹ ngày càng tăng. Tuy nhiên, khách hàng cũng ngày càng kỹ tính, đòi hỏi tư vấn viên phải có kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và khả năng xây dựng niềm tin.

Dưới đây là cách tư vấn khách hàng làm răng theo quy trình 5 bước:

Bước 1: Khai thác nỗi đau và nhu cầu khách hàng

Tư vấn hiệu quả không bắt đầu bằng việc nói về dịch vụ mà bắt đầu bằng việc thấu hiểu nỗi đau của khách hàng. Đầu tiên, bạn cần hiểu rõ đối tượng khách hàng là ai, họ đang gặp vấn đề gì và cần giải pháp như thế nào.

Có 3 loại khách hàng làm răng phổ biến:

• Khách hàng làm răng thẩm mỹ: Tự ti vì răng xỉn màu, khấp khểnh, nụ cười thiếu tự nhiên; ngại giao tiếp, ảnh hưởng đến công việc và hình ảnh cá nhân → Họ mong muốn sở hữu nụ cười trắng sáng, đều đẹp, tự nhiên – thường chọn veneer, bọc sứ hoặc tẩy trắng.
• Khách hàng phục hình răng: Ăn nhai khó, nói chuyện không tự nhiên, khuôn mặt lệch do mất răng lâu ngày → Họ cần giải pháp phục hồi chức năng ăn nhai bền vững, tái tạo cấu trúc xương hàm như implant, cầu răng, trám hoặc mão sứ.
• Khách hàng điều trị bệnh lý nha chu: Họ gặp các vấn đề như nướu sưng đau, chảy máu, răng lung lay, hôi miệng → Cần một lộ trình điều trị, phục hồi và thẩm mỹ lại để bảo vệ răng thật.

Bạn có thể khai thác nhu cầu khách hàng theo bộ 3 câu hỏi Why – What – Expectation: Ví dụ: Tại sao anh/chị làm răng? Điều gì khiến anh/chị chưa hài lòng với hàm răng hiện tại? Kỳ vọng của anh/chị sau khi làm răng là gì?

Bước 2: Tư vấn giải pháp

Từ nỗi đau và nhu cầu khách hàng, bạn cần có kịch bản tư vấn khách hàng làm răng phù hợp với từng đối tượng để khách dễ dàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ.

Bạn có thể sử dụng công thức FAB (Feature: Đặc tính – Advantage: Lợi thế – Benefit: Lợi ích) để tư vấn khách hàng làm răng.

Ví dụ cách tư vấn khách hàng làm răng theo công thức FAB: “Dạ, với tình trạng mất răng số 6 này, giải pháp tốt nhất là cắm Implant. Bên em sẽ dùng trụ Implant để ngăn tình trạng tiêu xương hàm, giúp anh ăn nhai thoải mái như răng thật và tự tin hơn mà không cần mài 2 răng thật bên cạnh”.

Hãy chuẩn bị hình ảnh trước – sau khi làm răng, video feedback của khách hàng, chứng nhận nha khoa, bảng giá, chính sách bảo hành để tăng độ tin tưởng và đừng quên tư vấn với thái độ thân thiện, lắng nghe, cởi mở. Ngoài ra, bạn cũng có thể nhấn mạnh slogan nha khoa để tạo ấn tượng với khách trong khi tư vấn.

Bước 3: Báo giá dịch vụ làm răng

Khi báo giá dịch vụ làm răng với khách, bạn nên dùng phương pháp: Lợi ích/Giá trị → Giá →  Giá trị cộng thêm/Ưu đãi.

Ví dụ: “Dạ, để giải quyết dứt điểm tình trạng ăn nhai khó khăn và ngăn tiêu xương hàm cho mình, tổng chi phí cho giải pháp Implant này là 20.000.000 VNĐ. Với chi phí này, mình sẽ được bảo hành trọn đời và bên em đang có chương trình hỗ trợ trả góp 0% lãi suất, mình chỉ cần trả trước […] Với giải pháp và mức chi phí này, anh/chị thấy còn băn khoăn ở điểm nào không ạ?”

Bước 4: Xử lý từ chối

Trong trường hợp khách hàng thấy chi phí quá cao hoặc chưa đủ niềm tin vào dịch vụ làm răng, cách xử lý từ chối như sau:

Nếu khách nói chi phí cao → “Dạ em rất hiểu băn khoăn về chi phí của mình ạ. Sở dĩ có sự chênh lệch này là vì bên em cam kết 100% [vật liệu chính hãng, có thẻ bảo hành], cùng với [tay nghề 15 năm của bác sĩ A]. Rất nhiều khách hàng bên em ban đầu cũng chọn nơi giá rẻ, nhưng sau đó lại phải quay lại đây để xử lý biến chứng, tốn kém hơn rất nhiều. Bên em tập trung vào kết quả dùng trọn đời, chứ không phải giá rẻ ạ.”

Nếu khách nói suy nghĩ thêm → “Dạ không biết điều gì khiến anh/chị băn khoăn ạ? Em xin phép gửi mình [bảng so sánh các phương án] và [chương trình ưu đãi chỉ áp dụng hôm nay] qua Zalo để mình tiện trao đổi với gia đình nhé? Em xin phép gọi lại cho mình vào chiều mai được không ạ?”

Nếu khách sợ đau, lo sợ rủi ro, biến chứng → “Dạ, bất kỳ can thiệp y tế nào cũng có một tỷ lệ rủi ro nhất định, dù là rất thấp, ví dụ như sưng nhẹ.  Tuy nhiên, tại nha khoa em, mình sẽ được chụp phim CT Conebeam 3D để biết chính xác mật độ xương, vị trí dây thần kinh. Cùng với tay nghề của bác sĩ A, bên em sẽ kiểm soát các rủi ro này ở mức gần như bằng 0. Em xin cam kết bằng văn bản bảo hành rõ ràng cho mình”.

Bước 5: Chốt điều trị & Lên lịch hẹn

Tuyệt đối không hỏi câu Có/Không khi chốt lịch điều trị mà hãy mặc định là họ đã đồng ý và đưa ra 2 lựa chọn mà cả hai đều dẫn đến việc làm răng. Bên cạnh đó, bạn cũng cần kèm lời dặn dò, lưu ý với khách trước khi làm răng.

Ví dụ:

• Dạ, vậy em xếp lịch cho mình vào 3 giờ chiều nay hay 9 giờ sáng mai mình làm luôn cho tiện ạ? Em mời mình qua quầy lễ tân để hoàn tất thủ tục [đặt cọc/thanh toán] và nhận phiếu hẹn ạ.
• Vậy mình thanh toán một lần để hưởng chiết khấu 5% hay mình chọn gói trả góp 0% qua thẻ ạ?
• Tình trạng này của mình nên xử lý dứt điểm. Em xếp lịch làm cho mình ngay trong hôm nay nhé ạ! 

II. Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng làm răng

Để hiểu rõ hơn về cách tư vấn khách hàng làm răng được đề cập ở trên, bạn có thể tham khảo kịch bản tư vấn khách hàng làm răng dưới đây:

Chân dung khách hàng: Khách hàng nữ, 20 tuổi, sinh viên. Tự ti vì răng khấp khểnh, ảnh hưởng giao tiếp.

Thấu hiểu nỗi đau và nhu cầu của khách: “Chào em, chị xem qua phim và ảnh chụp, tình trạng răng của mình là khấp khểnh chen chúc. Điều này chắc làm em rất ngại mỗi khi cười tươi hoặc chụp ảnh đúng không? Việc vệ sinh răng chắc cũng khó khăn hơn bình thường.”

Tư vấn giải pháp:  Giải pháp cho mình là Niềng răng mắc cài. Quá trình này sẽ kéo dài khoảng [2 năm]. Chị biết 2 năm nghe có vẻ là một hành trình dài nhưng nó sẽ giúp sắp xếp lại các răng đều đặn, đưa khớp cắn về chuẩn, để sau này em có một nụ cười hoàn toàn tự tin và một khuôn mặt hài hòa hơn rất nhiều.

Báo giá và xử lý từ chối: Tổng chi phí cho gói niềng mắc cài kim loại của mình là 30.000.000 VNĐ. Bên chị đang có chính sách đặc biệt cho sinh viên, là trả góp 0% lãi suất và chia nhỏ theo tháng. Ban đầu em chỉ cần thanh toán trước [5 triệu], sau đó mỗi tháng em chỉ đóng [1 triệu] cho đến khi kết thúc điều trị. Coi như mình ‘bỏ ống heo’ cho nụ cười mới, rất nhẹ nhàng.

Chốt lịch khám: Hôm nay mình có thể tiến hành [lấy dấu răng] và [chụp ảnh] để làm hồ sơ luôn. Em muốn thanh toán trước [5 triệu] bằng tiền mặt hay chuyển khoản để chị hỗ trợ em làm thủ tục?

Ngoài ra, sau khi tư vấn thành công, bạn có thể kết hợp kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa để giữ chân khách hàng hiệu quả.

III. Lưu ý khi tư vấn khách hàng làm răng

Khi tư vấn khách hàng làm răng, bạn cần đặc biệt lưu ý:

• KHÔNG báo giá trước – tư vấn sau: Hãy luôn nói về lợi ích sức khỏe (ăn nhai, thẩm mỹ, ngăn tiêu xương) và giá trị vô hình (bảo hành, tay nghề bác sĩ) trước khi đề cập đến giá làm răng.
• KHÔNG dùng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn: Điều này dễ khiến khách hàng cảm thấy bối rối. Hãy tư vấn bằng ngôn từ dễ hiểu thông dụng để khách hiểu rõ vấn đề và tin vào giải pháp của bạn.
• KHÔNG hứa hẹn quá đà: Tuyệt đối không được sử dụng các câu khẳng định như “Cam kết không đau tí nào!”, “Bọc sứ xong cắn xương thoải mái!”, “Niềng răng 6 tháng là đẹp, điều này có thể gây mất uy tín của nha khoa. Hãy trung thực với khách hàng, chỉ ra những bất tiện để khách chuẩn bị sẵn tâm lý.

Nếu muốn mở rộng tệp khách hàng cho nha khoa, bạn có thể sử dụng MKT UID để quét data khách hàng trên Facebook và dùng MKT Care để kết bạn, gửi tin nhắn tư vấn khách hàng nha khoa tự động. Hãy liên hệ Phần mềm MKT để được tư vấn chi tiết.

Kết luận

Trên đây là cách tư vấn khách hàng làm răng hiệu quả nhất. Hy vọng các bước tư vấn khách hàng cũng như mẫu kịch bản tư vấn được đề cập trong bài sẽ giúp bạn tự tin hơn khi tư vấn khách làm răng. Chúc bạn thành công!