Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả cho doanh nghiệp

Mặc dù tham gia thị trường, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc gia tăng doanh số. Một nguyên nhân phổ biến dẫn đến điều này là việc chăm sóc khách hàng cũ không được chú trọng. Vậy giải pháp cho vấn đề này là? Mời bạn tham khảo bài viết dưới đây của Phần mềm MKT để biết thông tin chi tiết nhé!

I. Khách hàng cũ là những ai?

Khách hàng cũ là những người đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ. Đây là những người mà bạn đã thiết lập một mối quan hệ kinh doanh trước đây. Khách hàng cũ có thể đã mua hàng một lần hoặc nhiều lần từ bạn, và họ có thể đã có trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ rất quan trọng, bởi họ có thể trở thành nguồn doanh số ổn định cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể thực hiện các chiến dịch tiếp thị, khuyến mãi hoặc chương trình thưởng cho khách hàng cũ để khuyến khích họ tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.

Để quản lý và tương tác với khách hàng cũ hiệu quả, bạn có thể sử dụng các phần mềm CRM (Customer Relationship Management) để lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử mua hàng và tương tác của họ, từ đó tạo ra chiến lược tương tác phù hợp và tùy chỉnh.

II. Vì sao doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng cũ?

Chăm sóc khách hàng cũ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thị trường. Nhiều người chủ còn xem việc này là “vũ khí bí mật” của họ. Bởi việc chăm sóc người tiêu dùng cũ sẽ mang đến nhiều lợi ích to lớn như:

• Giữ chân khách hàng: Khách hàng cũ có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ bạn hơn khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của Bain & Company, việc giữ chân một khách hàng hiện tại có thể rẻ hơn từ 5 đến 7 lần so với việc có được một khách hàng mới.
• Duy trì và tăng trưởng doanh số bán hàng: Khách hàng cũ có nhiều khả năng chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng cũ đồng nghĩa với việc duy trì nguồn doanh số ổn định cho doanh nghiệp và tạo cơ hội tăng trưởng doanh số thông qua việc bán thêm sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
• Tạo ra khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành là những khách hàng có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ bạn trong thời gian dài. Họ cũng có nhiều khả năng giới thiệu bạn bè và gia đình của họ đến với bạn.
• Tiết kiệm chi phí tiếp thị: Tiếp thị để thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn so với việc duy trì khách hàng cũ. Chăm sóc khách hàng cũ giúp bạn tiết kiệm thời gian và nguồn lực so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới.
• Phản hồi và cải thiện sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng cũ thường có góp ý quý báu về sản phẩm, dịch vụ của bạn dựa trên trải nghiệm thực tế của họ. Điều này giúp bạn nhận biết những khía cạnh chưa tốt, cần cải thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng.
• Tạo cơ hội bán chéo và bán sản phẩm phụ: Khi bạn đã hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng cũ, bạn có thể tạo ra cơ hội bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ phụ hợp với họ. Việc này giúp gia tăng doanh số trên mỗi khách hàng.
• Nâng cao hình ảnh thương hiệu: Chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp bạn nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình. Khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ, họ có nhiều khả năng nói tốt về bạn với bạn bè và gia đình của họ. Điều này có thể giúp bạn thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu.

II. Top 5 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả cho doanh nghiệp

Theo quy luật 80/20 cho thấy 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ. Do đó, việc chăm sóc họ sẽ góp phần nâng cao doanh số của công ty. Để nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, MKT chia sẻ đến bạn 5 cách chăm sóc khách hàng sau đây.

1. Chăm sóc đúng tệp khách hàng

Thị trường có rất nhiều phân khúc khác nhau, đặc biệt là 4 loại customer segmentation phổ biến. Mỗi phân khúc sẽ có nhu cầu, đặc điểm, mối quan hệ với doanh nghiệp cũng khác nhau. Do đó, bạn cần xác định đúng các đúng đối tượng khách hàng cũ để việc chăm sóc trở nên hiệu quả.

Một số chính sách giúp nâng cao chất lượng chăm sóc như:

• Quà tặng cho khách hàng thân thiết.
• Chương trình ưu đãi.
• Mời làm đối tác chiến lược.

2. Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Một cách chăm sóc người tiêu dùng cũ tốt nhất là xây dựng và duy trì mối quan hệ với họ. Đây là cơ hội gia tăng sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Một số phương pháp đơn giản mà bạn có thể triển khai như:

• Gửi email: Email là một cách tuyệt vời để liên lạc với khách hàng cũ của bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Bạn có thể gửi cho họ các email cập nhật về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc bạn có thể gửi cho họ các ưu đãi đặc biệt.
• Gửi thư: Thư là một cách tuyệt vời để thể hiện sự quan tâm cá nhân của bạn đối với khách hàng cũ của bạn. Bạn có thể gửi cho họ một lá thư viết tay để cảm ơn họ về sự ủng hộ của họ, hoặc bạn có thể gửi cho họ một món quà nhỏ để thể hiện sự đánh giá cao của bạn.
• Gọi điện: Gọi điện là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng cũ của bạn. Bạn có thể gọi điện cho họ để hỏi thăm họ, hoặc bạn có thể gọi điện cho họ để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới của bạn.
• Tổ chức sự kiện: Tổ chức sự kiện là một cách tuyệt vời để kết nối với khách hàng cũ của bạn một cách trực tiếp. Bạn có thể tổ chức một buổi hội thảo, một buổi hội nghị hoặc thậm chí là một bữa tiệc để khách hàng cũ của bạn có thể tham gia và tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ của bạn.
• Trên mạng xã hội: Mạng xã hội là một cách tuyệt vời để kết nối với khách hàng cũ của bạn một cách thường xuyên. Bạn có thể theo dõi họ trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn, và bạn có thể tương tác với họ bằng cách chia sẻ bài đăng, gửi tin nhắn và tham gia các cuộc trò chuyện.

Khi liên lạc với khách hàng cũ của bạn, hãy nhớ rằng họ là những người đã có kinh nghiệm với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ có thể cung cấp cho bạn những phản hồi có giá trị về cách bạn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Họ cũng có thể giới thiệu bạn bè và gia đình của họ đến với bạn. Vì vậy, đừng ngần ngại liên lạc với họ và cho họ biết rằng bạn đánh giá cao sự ủng hộ của họ.

3. Gợi ý khách hàng những sản phẩm mới

Không phải khách hàng nào cũng có thể ghi nhớ hết toàn bộ sản phẩm của bạn cung cấp. Ngoài việc chăm sóc và hỗ trợ người tiêu dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm đã mua thì bạn có thể gợi ý thêm về sản phẩm mới.

Hãy cố nhấn mạnh những hữu ích mà sản phẩm mới có thể mang lại cho người dùng. Đây không chỉ là cách quan tâm khách hàng mà còn truyền tải thông điệp mới của doanh nghiệp.

4. Xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp

Khách hàng cũ thường đánh giá cao dịch vụ CSKH nếu vấn đề của họ được xử lý nhanh chóng. Chính vì thế, việc thành lập một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp là điều cần thiết.

Theo các chuyên gia, một doanh nghiệp có bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả chắc chắn sẽ mang lại thành công. Vì vậy, MKT luôn đề cao việc chăm sóc và hỗ trợ người tiêu dùng bất cứ lúc nào họ cần.

5. Cho khách hàng thấy được giá trị mà doanh nghiệp mang lại

Cốt lõi của hoạt động kinh doanh là giá trị sản phẩm mà khách hàng nhận được. Doanh nghiệp cần cho họ thấy rằng sản phẩm của bạn không chỉ đạt chất lượng tốt mà còn dịch vụ CSKH.

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ chính là vũ khí lợi hại giúp bạn vượt qua đối thủ. Hãy dành thời gian trò chuyện, hỗ trợ người tiêu dùng khi họ đang cần.

Kết luận

Như vậy, bài viết đã chia sẻ thông tin chi tiết về cách chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp. Đừng quên xây dựng đội ngũ CSKH chất lượng để nâng cao hiệu quả nhé! Chúc bạn thành công!