Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là chìa khóa duy trì sự tồn tại và thành công cho mọi doanh nghiệp trên thị trường. Đây cũng là một hoạt động thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, đồng thời ảnh hưởng đến quyết định quay lại mua hàng của người tiêu dùng. Vậy chăm sóc khách hàng cần làm những gì? Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả thực hiện thế nào? Cùng Phần mềm MKT tìm hiểu tại bài viết dưới đây nhé!

I. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là toàn bộ quy trình tương tác và quan tâm đến nhu cầu khách hàng nhằm giúp họ có được trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Nói cách khác đây là phương thức mà doanh nghiệp thực hiệm nhằm tăng trải nghiệm dịch vụ hậu mãi của thương hiệu dành cho người mua hàng.

Quy trình này nhằm mục đích tương tác với người tiêu dùng sau khi mua hàng. Trong đó có thể bao gồm các hoạt động như tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp sẽ đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng về thương hiệu. Từ đó góp phần gia tăng Customer Loyalty nhanh chóng, hiệu quả. Vì vậy, đây được xem là một hoạt động quan trọng mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp các doanh nghiệp tạo sự kết nối và tạo niềm tin với khách hàng, tăng cường trải nghiệm của khách hàng và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Nó cũng giúp tạo ra các mối quan hệ lâu dài và khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp tăng doanh số và tăng cường danh tiếng của mình.

II. Tại sao chăm sóc khách hàng sau bán hàng lại cần thiết?

Triển khai thành công dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng chuyên nghiệp tổ chức có thể nhận được nhiều lợi ích to lớn. Cụ thể:

1. Xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng

Mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm tránh những băn khoăn của họ. Đồng thời đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất của người mua hàng. Từ đó mở rộng tệp khách hàng trung thành nhanh chóng.

2. Có cơ hội nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Không có một sản phẩm hoặc dịch vụ nào khi tung ra thị trường đều hoàn hảo và đáp ứng tất cả nhu cầu của mọi người. Do đó, khi chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, doanh nghiệp sẽ nhận được những đóng góp từ chính người dùng. Từ đó đưa ra những điều chỉnh nhằm cải thiện sản phẩm tốt hơn.

3. Biến khách hàng thành đối tác kinh doanh

Người tiêu dùng thường mua hàng theo số đông. Nếu bạn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, thì họ sẽ trở thành trung gian giới thiệu sản phẩm đến những người khác. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều khách hàng mới tiềm năng.

III. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

Dưới đây là quy trình chăm sóc khách hàng sau mua hàng chuyên nghiệp được nhiều chuyên gia ứng dụng.

1. Gửi thư cảm ơn khách hàng

Lời cảm ơn khách hàng ngoài việc thể hiện sự trân trọng đến khách hàng còn là bước tiền đề để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của các doanh nghiệp. Thư cảm ơn khách hàng nên chọn viết thư tay hay gửi email còn tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ và lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động.

Những bức thư tay thường được khách hàng đón nhận với cảm xúc tích cực hơn so với email. Bởi chúng thể hiện sự tâm huyết của thương hiệu đó đối với khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn đề cao đến tính tiện lợi và tiết kiệm chi phí thì có thể lựa chọn gửi lời cảm ơn khách hàng bằng email.

2. Duy trì liên lạc với khách hàng

Việc duy trì liên lạc với khách hàng sẽ tạo sự tin tưởng của họ với trách nhiệm làm việc ở bạn. Bất kỳ mọi thông tin thắc mắc của khách hàng sẽ được nhà bán hàng giải đáp trong quá trình liên lạc. Nhờ đó mối quan hệ với người tiêu dùng sẽ trở nên tốt đẹp hơn.

Thêm vào đó, trong quá trình liên lạc, doanh nghiệp sẽ khai thác thêm nhiều thông tin liên quan như:

• Số điện thoại.
• Email.
• Địa chỉ.
• Quê quán.
• Thu nhập.

Những thông tin này sẽ giúp ích rất nhiều cho các chiến dịch marketing sau này.

3. Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết

Khi sử dụng sản phẩm,dịch vụ thì việc khách hàng gặp vấn đề là điều không thể tránh khỏi. Do đó, hãy cố gắng giúp người mua hàng tìm ra bình tĩnh và tìm ra hướng giải quyết nhanh nhất.

Bạn nên tham khảo thêm cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn để tối ưu việc chăm sóc khách hàng sau mua hàng nhé!

4. Chính sách đổi trả linh hoạt

Ngoài việc quan tâm về giá cả và chất lượng, khách hàng thường để ý thêm về chính sách của công ty. Đối với khách hàng khó tính, họ sẵn sàng phản hồi tiêu cực ngay trên website của doanh nghiệp khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến thương hiệu của bạn.

Vì thế, chính sách đổi trả linh hoạt sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế những phản hồi tích cực từ người mua. Đồng thời gửi lời xin lỗi về sự sơ xuất của doanh nghiệp. Điều này có thể góp phần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu của bạn hơn nữa.

5. Thu thập ý kiến từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Một hành động được nhiều nhà bán hàng áp dụng hiện nay là gửi phiếu đánh giá sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Cách này sẽ giúp bạn đo lường được mức độ hài lòng của người dùng về thương hiệu. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

6. Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm

Với những khách hàng trung thành thì chính sách ưu đãi là một món quà đặc biệt dành cho sự đóng góp của họ. Từ đó, người mua hàng sẽ cảm thấy họ được ưu tiên và tôn trọng. Họ sẽ nỗ lực để đạt được phần quà này của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh trước đối thủ cùng ngành.

Một số chính sách ưu đãi phổ biến cho khách hàng thân thiết được nhiều nhà bán hàng áp dụng như sau:

• Tạo thẻ thành viên VIP.
• Ưu đãi với chiết khấu lớn.
• Tặng quà trong dịp lễ đặc biệt.

IV. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

Cũng như quá trình seeding đạt hiệu quả hay chốt khách, việc chăm sóc khách sau bán hàng cũng cần được lên kế hoạch thực hiện chi tiết và cụ thể để hướng đến mục tiêu cuối cùng. Dưới đây sẽ là một số mẫu kịch bản cho dịch vụ hậu mãi gây ấn tượng.

1. Chăm sóc khách hàng cũ để khám phá nguyện vọng

Khách hàng thường có kỳ vọng cụ thể đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng. Để đáp ứng tất cả các kỳ vọng này, bạn cần hiểu rõ những gì khách hàng đang quan tâm. Ngoài ra, đưa ra các cam kết cụ thể để khách hàng có thể tin tưởng và đặt niềm tin vào doanh nghiệp của bạn.

• Chào anh/chị! Anh/chị có mong muốn gì khi sử dụng với sản phẩm/dịch vụ này ạ?
• Sản phẩm/dịch vụ này sẽ giúp anh/chị giải quyết vấn đề gì ạ?
• Trước khi tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tương tự chưa ạ?
• Anh/chị có thể giải thích rõ hơn về lý do tại sao anh/chị dừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước đó được không ạ?

2. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng để lấy feedback

Feedback vẫn luôn là nguồn tài nguyên để bạn phát triển những mẫu content bán hàng thu hút đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu cho nhóm khách hàng của mình. Do đó, lấy feedback khách hàng là mong muốn của nhiều chủ kinh doanh hiện tại. Thế nhưng, công tác này không chỉ đơn giản là bạn hỏi khách hàng những cảm nhận về sản phẩm mà cần có một quy trình khéo léo để mang về chất lượng tốt nhất cho những nội dung phản hồi.

• Anh/chị thấy sản phẩm/dịch vụ này có đáp ứng được mong đợi của anh/chị không ạ?
• Anh/chị có muốn đóng góp ý kiến để chúng tôi cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ không ạ?
• Anh/chị có dự định sử dụng tiếp sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không hay có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho người khác không ạ?
• Anh/chị có gặp phải bất kỳ khó khăn nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không ạ?

3. Kịch bản chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm có vấn đề

Thay vì chú trọng vào hình ảnh của thương hiệu, khi khách hàng phát sinh các vấn đề về dịch vụ/sản phẩm bạn cần thể hiện sự lắng nghe và thấu hiểu để nhìn nhận vấn đề một cách khách quan.

Không đẩy lỗi sai về phía khách hàng nhưng cũng đồng thời bảo vệ thương hiệu của mình sẽ là 2 mục tiêu cần làm trong trường hợp này. Đa số tình huống sẽ được giảm bớt căng thẳng nhờ những câu nói sau:

• Anh/chị có thường xuyên gặp tình trạng này khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ không ạ?
• Xin anh/chị vui lòng cung cấp thêm thông tin chi tiết về tình trạng của sản phẩm để chúng tôi có thể giúp đỡ tốt hơn ạ.
• Vui lòng cho biết địa chỉ của trung tâm bảo hành công ty ở những địa điểm sau đây có phù hợp với anh/chị không ạ? (liệt kê danh sách địa chỉ gần với khách).
• Chúng tôi đã ghi nhận tình trạng của anh/chị và sẽ giải quyết trong vòng 24 giờ. Anh/chị cần chúng tôi hỗ trợ thêm vấn đề gì không ạ?
• Chúng tôi sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật và khắc phục sớm nhất có thể. Anh/chị có thể cho biết khoảng thời gian nào thì thuận tiện nhất không ạ?

4. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua đa kênh

Dịch vụ hậu mãi đôi khi cũng được phát triển đơn giản là vì bạn thực sự quan tâm tới trải nghiệm khách hàng sau giao dịch cũng như tăng sự hài lòng của họ lấy ý kiến cải thiện quy trình bán hàng hiệu quả. Các tiện ích đa kênh như thông qua mạng xã hội, email marketing hay gọi thoại sẽ giúp ích lúc này.

V. Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số điều sau đây:

• Xác định mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thể là gì? Doanh nghiệp muốn đạt được những kết quả gì? Khi xác định được mục tiêu rõ ràng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Lựa chọn các kênh chăm sóc khách hàng phù hợp: Doanh nghiệp cần lựa chọn các kênh chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng của mình. Những kênh chăm sóc khách hàng phổ biến bao gồm: điện thoại, email, website, mạng xã hội,…
• Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách bài bản về kiến thức sản phẩm, dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống,…
• Sử dụng phần mềm CRM: Với các phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin khách hàng, đo lường hiệu quả tiếp cận và thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng từ đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Một số phần mềm CRM phổ biến doanh nghiệp có thể lựa chọn: HubSpot CRM, Pipedrive CRM, Salesforce,…
• Theo dõi và đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thường xuyên để kịp thời điều chỉnh, cải thiện.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một phần quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng để mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ.

Kết luận

Như vậy, trên đây Phần mềm MKT chia sẻ thông tin chi tiết về lợi ích và quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp. Đừng quên áp dụng vào công việc của bạn nhé! Chúc bạn thành công!