Vai trò của Customer satisfaction trong doanh nghiệp

Hiện nay, một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp là Customer Satisfaction. Vậy thuật ngữ này là gì? Vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh và Marketing của công ty? Hãy cùng Phần mềm MKT tìm hiểu thông tin cụ thể ở bài viết dưới đây nhé!

I. Customer Satisfaction là gì?

Trong tiếng Anh, Customer Satisfaction (CSAT) được dịch nghĩa là sự hài lòng của khách hàng hoặc mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Thuật ngữ này được dùng phổ biến trong Marketing. Hiểu nôn là trạng thái khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn và có ẩn tượng tốt với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Theo các chuyên gia, CSAT được dùng như một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Những chỉ số này sẽ được dùng để điều chỉnh những kế hoạch phù hợp trước nhằm tăng hiệu quả cho chiến dịch Marketing.

II. Vai trò của Customer Satisfaction trong doanh nghiệp

Đối với hoạt động kinh doanh ngày nay, Marketing dường như là một phần không thể thiếu. Bời bộ phận này có nhiệm vụ mang thương hiệu đến với khách hàng và ngược lại. Chính vì thế, để các chiến dịch Marketing có tỷ lệ thành công cao thì marketer cần chú trọng vào Customer Satisfaction.

Từ một số nghiên cứu, CSAT đóng nhiều vai trò với các mục tiêu khác nhau. Cụ thể:

1. Customer Satisfaction là thước đo của chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Thông thường, chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như chất lượng của nguyên vật liệu, chất lượng sản xuất, gia công,… Sự thật, những yếu tố này chỉ đóng vai trò thể hiện trạng thái thật về mặt hàng.

Hiện nay, hành vi khách hàng đã thay đổi rất nhiều sau nhiều biến cố như sự bùng nổ của công nghệ 4.0 và đại dịch Covid-19. Khách hàng đề cao trải nghiệm mà họ nhận được từ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

2. Customer Satisfaction là cốt lõi xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong các lần sau nếu chỉ số CSAT đạt từ 50% trở lên. Đây không phải là điều dễ dàng bởi ngày càng có nhiều đối thủ tham gia thị trường nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.

Tuy nhiên, một phương pháp hiệu quả giúp tăng lòng trung thành của người tiêu dùng là chăm sóc khách hàng cũ. Theo quy tắc 80/20 trong kinh doanh, 80% doanh số của một công ty bắt nguồn từ 20% khách hàng cũ. Do đó, hãy lưu ý điều này bạn nhé!

3. Customer Satisfaction góp phần nâng cao thương hiệu

Chỉ số CSAT càng cao thì chứng tỏ thương hiệu đang nhận được sự đánh giá tích cực từ người tiêu dùng. Từ đó, giá trị của thương hiệu sẽ được nâng cao trong mắt khách hàng tiềm tăng. Đồng thời gia tăng lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ cùng ngành.

Ngoài ra, thương hiệu được đánh giá cao thì việc triển khai chiến dịch viral marketing sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Như vậy, bài viết đã tổng hợp thông tin về vai trò của Customer Satisfaction trong doanh nghiệp. Đừng quên truyển tải những kiến thức này đến với các đồng nghiệp của bạn nhé! Chúc bạn thành công.