5 Bước nghiên cứu hành vi khách hàng đỉnh cao

Trong Marketing, hành vi khách hàng là chìa khóa để triển khai chiến dịch tiếp thị, kinh doanh thành công. Tuy nhiên để hiểu được hành vi của người tiêu dùng không phải là điều đơn giản. Bởi nó đòi hỏi sự kết hợp nghiên cứu đúng đắn và phức tạp. Vậy quy trình nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng là gì? Hãy cùng Phần mềm MKT tìm hiểu thông tin chi tiết ở bài viết sau đây nhé!

I. Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng (Consumer behavior) là các hành động, thái độ và quyết định mà khách hàng thực hiện trong quá trình tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Đây là cách mà khách hàng tương tác, phản ứng và đưa ra quyết định dựa trên nhu cầu, mong muốn, giá trị và trải nghiệm của họ.

Hành vi khách hàng có thể bao gồm:

• Hành động mua hàng: Bao gồm việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, quyết định mua hay không mua, thời điểm mua và số lượng mua.
• Tìm kiếm thông tin: Khách hàng thường tìm kiếm thông tin về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi nua. Điều này có thể bao gồm tìm kiếm trực tuyến, đọc đánh giá, hỏi ý kiến từ người khác.
• Tương tác với thương hiệu: Bao gồm tham gia vào các hoạt động trên mạng xã hội, đọc nội dung trên trang web, đăng ký tin tức, và tương tác với các chiến dịch marketing.
• Phản hồi và đánh giá: Khách hàng có thể viết đánh giá, phản hồi về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã sử dụng. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định của người khác.
• Trải nghiệm dịch vụ: Cách khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, quy trình giao hàng, hỗ trợ khách hàng và nhiều yếu tố khác.
• Tái mua và sự trung thành: Sự quay lại mua sản phẩm hoặc dịch vụ lần nữa và thể hiện sự trung thành đối với thương hiệu.
• Phản ứng trước chiến dịch marketing: Làm thế nào khách hàng phản ứng trước các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi hoặc ưu đãi.
• Thay đổi hành vi dựa trên thời gian và tình huống: Hành vi khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, tình huống và sự thay đổi trong nhu cầu và ưu tiên cá nhân.

Hiểu được hành vi khách hàng là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công. Bằng cách hiểu hành vi của khách hàng, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Họ cũng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình, điều này có thể dẫn đến lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng tăng.

II. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Chính vì thế, hiểu được hành vi tiêu dùng của họ là một lợi thế cạnh tranh trước đối thủ cùng ngành. Doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều lợi ích to lớn như:

• Hiểu rõ khách hàng: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, mong muốn, giá trị và yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với thị trường.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh quy trình dịch vụ, cải thiện phục vụ khách hàng và tạo ra môi trường tương tác tốt hơn.
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ: Nghiên cứu hành vi khách hàng cung cấp thông tin quý báu để phát triển sản phẩm và dịch vụ mới hoặc cải thiện những sản phẩm đang có. Việc này giúp đáp ứng một cách tốt nhất với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.
• Tối ưu hóa chiến lược marketing: Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, hiểu cách khách hàng tìm kiếm thông tin, tương tác với thương hiệu và đưa ra quyết định mua hàng. Điều này giúp tối ưu hóa chiến lược marketing và quảng cáo.
• Tạo sự trung thành và tạo ra động lực mua sắm lại: Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp xác định những yếu tố cần thiết để tạo sự trung thành của khách hàng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực và thấy rằng nhu cầu của họ được đáp ứng, họ có thể trở thành nguồn cung cấp thu nhập liên tục cho doanh nghiệp.
• Đối phó với cạnh tranh: Nghiên cứu hành vi khách hàng cung cấp thông tin về cách khách hàng phản ứng với các sản phẩm, dịch vụ của cả doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp doanh nghiệp thích nghi và cải thiện để duy trì hoặc cải thiện vị trí cạnh tranh.
• Định hình chiến lược dài hạn: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về xu hướng thị trường và tiên đoán tương lai. Điều này có thể hỗ trợ việc xây dựng chiến lược dài hạn và định hình sự phát triển của doanh nghiệp.

Ngoài ra, tỷ lệ thuyết phục khách hàng khó tính sẽ được nâng cao nếu bạn nắm được hành vi của họ. Hãy lưu ý điều này nhé!

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Dưới đây là các yếu tố thường xuyên nhất ảnh hưởng dến hành vi của khách hàng, bao gồm:

1. Yếu tố tình huống

Yếu tố tình huống có tính chất tạm thời và bao gồm các yếu tố vật lý như vị trí, bố cục, màu sắc, âm nhạc và thậm chí là mùi hương của cửa hàng. Các doanh nghiệp thường cố gắng làm cho những yếu tố này thuận lợi nhất có thể. Các yếu tố tình huống khác bao gồm ngày lễ, thời gian và tâm trạng của khách hàng.

2. Yếu tố cá nhân

Những yếu tố này bao gồm các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tính cách,… Nó cũng phụ thuộc vào sở thích và quan điểm của mỗi người. Để hiểu rõ hơn về khách hàng, các doanh nghiệp cũng xem xét kỹ hơn về lối sống của họ – thói quen hàng ngày, các hoạt động giải trí,…

3. Yếu tố xã hội

Yếu tố này cũng bao gồm tầng lớp xã hội, trình độ học vấn, tôn giáo và sắc tộc, khuynh hướng tình dục và những người xung quanh họ – gia đình, bạn bè hoặc mạng lưới xã hội. Các nền văn hóa khác nhau cũng có các phong tục và nghi lễ khác nhau ảnh hưởng đến phong cách sống và thói quen mua sắm của khách hàng.

Nói chung, khách hàng trong cùng một tầng lớp xã hội thể hiện hành vi mua hàng tương tự nhau. Hầu hết các nhà nghiên cứu thị trường tin rằng gia đình của một người là một trong những yếu tố quyết định lớn nhất đến hành vi mua hàng.

4. Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý cũng tác động đến khách hàng trong việc tiếp nhận các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Điều này sẽ thúc đẩy các hành vi, suy nghĩ, nhận thức của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Bên cạnh đó, thái độ của họ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ đối với doanh nghiệp.

5. Sức mua

Cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng, sức mua của của chúng ta đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi của chúng ta. Trừ khi bạn là một tỷ phú, bạn sẽ cân nhắc đến ngân sách của mình trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Sản phẩm có thể xuất sắc và hoạt động marketing có thể phù hợp, nhưng nếu bạn không có tiền để mua nó, bạn sẽ không mua nó.

Phân khúc khách hàng dựa trên khả năng mua hàng của họ sẽ giúp các nhà tiếp thị xác định được khách hàng đủ điều kiện và đạt được kết quả tốt hơn.

IV. 5 Bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Từ những lợi ích to lớn được đề cập ở trên, chắc hẳn bạn đã thấy được tầm quan trọng của việc tìm hiểu hành vi khách hàng đúng không? Để nâng cao doanh số, bạn nên tham khảo 5 bước nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sau.

Bước 1: Phân khúc thị trường

Thị trường bao gồm nhiều hành vi, sở thích, cá tính, đặc điểm,… Do đó, để việc nghiên cứu hành vi mua sắm đạt hiệu quả cao, marketer nên biết khách hàng đang phục vụ là ai?

Bạn cần chia đối tượng có đặc điểm chung vào một nhóm riêng biệt. Điều này đòi hỏi bạn phải xác định đúng customer segmentation.

Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi ở mỗi phân khúc khách hàng

Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có đặc điểm khác nhau. Chính vì thế, marketer có nhiệm vụ nhận diện chính xác giá trị cốt lõi của từng phân khúc.

Để khai thác triệt để những giá trị đó, bạn cần hoàn thành các yêu cầu cơ bản như:

• Xác định được vấn đề gì quan trọng đối với nhóm đối tượng này?
• Họ thường bị tác động bởi những yếu tố nào?
• Nhu cầu người tiêu dùng như thế nào?

Bước 3: Những yếu tố môi trường có tác động như thế nào đến hành vi của người dùng

Sau khi hoàn thành hai bước trên, doanh nghiệp sẽ có cơ sở dữ liệu được khai thác trước đó về phân khúc khách hàng. Căn cứ vào đó để phân tích về những yếu tố tác động đến hành vi khách hàng.

Thông tin của người tiêu dùng sẽ được nghiên cứu dựa trên:

• Dữ liệu thu được từ mạng xã hội.
• Báo cáo về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Những dữ liệu phân tích đối thủ cạnh tranh.
• Thống kê kinh doanh của các ngành hàng.

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Việc cần làm lúc này là đối chiếu tất cả dữ liệu được phân tích ở trên với bản đồ hành trình khách hàng. Nhờ đó, marketer sẽ nắm được thông tin chính xác về:

• Hành trình trải nghiệm của khách hàng.
• Xu hướng đang thịnh hành.

Bộ phận Marketing sẽ tận dụng những thông tin đó để triển khai chiến dịch mang lại hiệu quả tốt nhất cho từng phân khúc. Điều này đồng nghĩa với việc sản phẩm sẽ được tiếp cận đúng đối tượng khách hàng hơn.

Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng

Sau khi xác định được những yếu tố hành trình khách hàng, bạn cần lựa chọn những kênh truyền thông phù hợp từng phân khúc. Đối với khách hàng tiềm năng, người làm marketing cần cá nhân hóa thương hiệu của doanh nghiệp. Hãy cố gắng tạo sự ấn tượng, tin tưởng cho những lần dùng sau.

Ngoài ra, mỗi phân khúc khách hàng thường có những trở ngại. Vì vậy, bạn sẽ khai thác được hành vi tiêu dùng của họ nếu phát hiện ra được những sự cản trở đó.

Kết luận

Như vậy, bài viết đã chia sẻ thông tin chi tiết về 5 bước nghiên cứu hành vi khách hàng cho nhà tiếp thị. Đừng quên áp dụng kiến thức trên để nâng cao hiệu quả kinh doanh nhé! Chúc công việc bạn đạt nhiều thành công!