Tiêu chí và quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện được chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo chiều hướng tích cực mà còn xây dựng mối quan hệ gắn bó, thân thiết với khách hàng hiệu quả. Vậy để làm được điều đó, nhà quản trị cần xét đến những tiêu chí nào? Quy trình thực hiện ra sao? Trong bài viết dưới đây chúng tôi sẽ bật mí cho bạn.

I. Tại sao cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Ai cũng biết, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cần thiết cho sự phát triển lâu dài đối với mọi doanh nghiệp. Nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh thậm chí là cả vấn đề “sống còn” của tổ chức đó.

Nhưng tại sao nhân tố này lại có sự ảnh hưởng sâu sắc đến vậy? Hay nói cách khác đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể đem lại điều gì cho doanh nghiệp? Có 3 lý do chính để giải thích cho điều này.

– Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại với doanh nghiệp. Đồng thời cũng tăng số lượng người tiêu dùng mới tìm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Không hình thức quảng cáo nào có thể đảm bảo chất lượng bằng marketing truyền miệng. Với cách thức này tỉ lệ chốt đơn của bạn có thể lên đến 90%. Vì thế nâng cao sự hài lòng của khách cũng là nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.

– Xây dựng hình ảnh đẹp cho hiện tại và tương lai. Chất lượng dịch vụ nói lên rất nhiều điều liên quan đến hình ảnh thương hiệu. Do đó, có thể nói rằng sự sống còn của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

– Tạo dựng mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng.

Đó là 3 lý do cơ bản nhất giải thích cho lý do tại sao sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng và tác động lớn đến doanh nghiệp đến thế.

II. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng

Vậy trên vai trò của một nhà quản trị hay một người nghiên cứu nhóm khách hàng tiềm năng trong doanh nghiệp. Có những tiêu chí đo lường nào để bạn có thể đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

1. Khả năng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm

Đây là tiêu chí cần cân nhắc đầu tiên khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đối với một người tiêu dùng bình thường, khi tiến hành giới thiệu một sản phẩm/dịch vụ bất kỳ họ cần phải đặt cả chữ tín của bản thân vào đó. Vì thế, trường hợp khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho những người xung quanh điều này chứng tỏ rằng họ có mức độ hài lòng đối với sản phẩm là rất cao.

Ngược lại, nếu khách hàng từ chối giới thiệu với bạn bè về sản phẩm về lý do bất kỳ. Những nguyên nhân xuất phát từ sản phẩm/dịch vụ chính là những điểm cho thấy sự không hài lòng của họ mà doanh nghiệp cần cải thiện. Điều này cũng được vận dụng như một cách nắm bắt tâm lý khách hàng, tránh gây việc ngại ngùng khi giao tiếp.

2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua trải nghiệm lý tưởng

Trải nghiệm lý tưởng có lẽ là cụm từ khá mới lạ khi đưa vào các tiêu chí đánh giá. Đây được hiểu là mục đích mà bạn hướng tới cho một dịch vụ khách hàng hoàn thiện hơn. Để có thể làm được điều đó, bạn cần xác định được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Bằng một số cách đặt câu hỏi như “Bạn muốn chúng tôi hoàn thiện sản phẩm hơn ở những điểm nào?”

Như vậy là bạn đã có thể nắm bắt được thiếu sót và đánh giá được mức độ hài lòng của người mua về sản phẩm.

3. Xuất phát từ kỳ vọng thực tế

Mỗi người tiêu dùng, khi mua sản phẩm bất kỳ họ đều đặt những kỳ vọng nhất định vào đó. Từ những mong muốn thực tế đó, doanh nghiệp cũng có thể khai thác sử dụng như một tiêu chí để có sự khách quan trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khả năng quay lại

Cuối cùng, chẳng ai chê một sản phẩm mà vẫn tiếp tục quay lại mua hàng ở doanh nghiệp đó cả. Do đó, tỉ lệ khách hàng quay lại với doanh nghiệp cũng phần nào thể hiện được mức độ hài lòng của người dùng.

Đây sẽ là tiêu chí giúp bạn có thể đo lường tổng quát được sự hài lòng của khách hàng một cách rõ ràng nhất.

III. Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nếu chăm sóc khách hàng cũ yêu cầu nhiều hơn về kỹ năng của người tiến hành thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng cần thiết yếu tố đó. Đồng thời còn yêu cầu người tham gia tiến hành theo một quy trình nhất định để đảm bảo kết quả mang lại là chính xác.

1. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá

Sự khác biệt về sản phẩm hay ngành nghề kinh doanh sẽ khiến tệp khách hàng tiềm năng trong mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Đôi khi, chính điều này là yếu tố dẫn đến nhu cầu cũng như các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng thay đổi.

Vì thế, mỗi doanh nghiệp đều sẽ xây dựng cho riêng mình bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng riêng. Nhờ đó mà có thể đảm bảo rằng báo cáo sẽ thể hiện rõ nhất và gần nhất với khách hàng mục tiêu của bạn.

Một bộ tiêu chí đánh giá có thể được thực hiện dựa trên nhiều cách thức. Bạn có thể tiến hành xây dựng từ những bài phỏng vấn trực tiếp, khảo sát online hay sử dụng thang điểm,… Ngoài ra, ứng dụng các công cụ marketing online cũng sẽ là một cách có thể cân nhắc để thu thập thông tin dữ liệu và phản ứng từ khách hàng nếu có.

2. Thu nhận ý kiến để biết, đánh giá sự hài lòng khách hàng

Quá trình thu nhận ý kiến sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra được cả điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ cung cấp. Điều này là vô cùng cần thiết đặc biệt là với các sản phẩm mới.

Bởi qua đây bạn có thể cải tiến sản phẩm từ những cái nhìn thực tế để khắc phục điểm chưa tốt. Đồng thời với đó những ưu điểm cũng sẽ được phát huy tối đa hơn để sản phẩm/dịch vụ trở nên xuất sắc hơn trong mắt người tiêu dùng. Những điểm cần cải thiện cũng được nâng cấp sát với kỳ vọng thực tiễn nhất. Nhờ đó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

3. Phân tích kết quả khảo sát

Sau khi khảo sát và ghi nhận quá trình phân tích sẽ được diễn ra. Kết quả của quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ được thể hiện rõ ràng nhất ở bước này. Doanh nghiệp có thể nhìn nhận rõ ràng hơn về ý kiến của người tiêu dùng qua những con số cụ thể. Từ đó có những sự điều chỉnh trong định hướng tương lai cho phù hợp đồng thời cũng cải tiến nâng cao hơn vị thế cạnh tranh.

Đây cũng là bước cuối cùng quyết định sản phẩm của bạn có thể được lựa chọn nhiều hơn trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh hay không.

Như vậy, nội dung bài viết trên đây đã chia sẻ đến bạn đọc toàn bộ tiêu chí và quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Hy vọng nội dung trên đây đã mang đến hữu ích cho bạn đọc.