Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các nhân tố ảnh hưởng và mô hình nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng và có ảnh hưởng nhất định đến quá trình phát triển và hình ảnh thương hiệu trong cả hiện tại và tương lai. Nhưng một chủ thể kinh doanh có thể thu thập được những nội dung đó qua mô hình nào? Những yếu tố nào có thể gây sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Trong bài viết dưới đây, Phần mềm MKT sẽ giải đáp cho bạn.

I. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái được đo lường bằng cảm xúc, đánh giá của khách hàng sau quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ bất kỳ. Nói cách khác, một sản phẩm có thể thỏa mãn được càng nhiều nhu cầu mà khách hàng mong đợi thì mức độ hài lòng sẽ càng cao và ngược lại.

Trong kinh doanh, đặc biệt là thời điểm mà sức nóng cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng lên như hiện tại. Sự hài lòng của khách hàng đôi khi còn có thể quyết định sự sống còn của một sản phẩm/dịch vụ. Đây là nhân tố vô cùng quan trọng trong việc phát triển chiến lược và xây dựng hướng đi tương lai.

Ngoài ra, mức độ hài lòng của khách hàng cũng là điều thiết yếu để thực hiện:

• Duy trì mức độ thân thiết của khách hàng với doanh nghiệp.
• Quảng cáo miễn phí với hiệu quả cao nhờ cách marketing truyền miệng.
• Xây dựng thương hiệu tốt đẹp trong nhóm khách hàng tiềm năng và những đối tượng xung quanh họ.
• Hỗ trợ trong Customer Segmentation (phân khúc khách hàng).

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Có thể nói rằng, mức độ hài lòng của khách hàng có sự phụ thuộc rất lớn và hầu hết đến từ nội lực bên trong doanh nghiệp. Bởi trong 3 nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, tất cả điều đó doanh nghiệp đều có thể tiến hành điều chỉnh một cách chủ động.

1. Chất lượng sản phẩm

Đối với người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm vẫn luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Ở mọi phân khúc, với mọi sản phẩm bất cứ người mua nào cũng sẽ thích một sản phẩm có chất lượng tốt.

Hơn nữa, trải nghiệm của khách hàng để đưa ra đánh giá về sản phẩm phụ thuộc phần lớn vào chất lượng. Do đó, đây chắc chắn là yếu tố có sự ảnh hưởng đầu tiên đến sự hài lòng của họ.

2. Dịch vụ khách hàng

Trong thời buổi hiện nay, marketing đang xâm chiếm thị trường một cách nhanh chóng. Hơn hết, khi cung lớn hơn cầu khách hàng luôn có rất nhiều sự lựa chọn. Họ là trung tâm của mọi hoạt động. Chỉ có một doanh nghiệp biến mất khi không có khách hàng chứ không có trường hợp ngược lại.

Do đó, bên cạnh việc ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm thì dịch vụ khách hàng là vấn đề mà bạn cần lưu tâm. Khi chất lượng sản phẩm của các bên là ngang nhau thì đây sẽ là “lá bài” giúp bạn lấn lướt đối thủ hiệu quả. Đồng thời cũng để lại dấu ấn tốt đẹp cho thương hiệu quả mình.

3. Giá thành

Yếu tố này có sự ảnh hưởng lớn trong nhóm khách hàng nhạy cảm về giá. Khi khách hàng bỏ tiền ra mua sản phẩm. Sự hài lòng của họ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng và giá cả có xứng đáng hay không.

Vì thế, bạn phải đồng thời đảm bảo giữa việc giá cả đi đôi với chất lượng hoặc hơn như thế, thì sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của bạn mới càng tăng cao.

III. Các mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng là một phạm vi đa dạng để đánh giá cảm nhận và hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc một trải nghiệm cụ thể. Mức độ này thường chia thành 5 cấp độ sau:

• Rất không hài lòng: Khách hàng rất thất vọng với sản phẩm, dịch vụ và có thể không mua lại sản phẩm, dịch vụ đó trong tương lai.
• Không hài lòng: Khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, nhưng có thể sẽ mua lại sản phẩm, dịch vụ đó nếu họ tìm thấy không có lựa chọn nào khác tốt hơn.
• Bình thường: Khách hàng không cảm thấy hài lòng hoặc không bất mãn với sản phẩm, dịch vụ, nhưng cũng không quá không hài lòng.
• Hài lòng: Khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, và có thể sẽ mua lại sản phẩm, dịch vụ đó trong tương lai.
• Rất hài lòng: Khách hàng rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, và có thể sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đó cho bạn bè và người thân.

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp thường sử dụng các phương pháp khác nhau như khảo sát, đánh giá phản hồi của khách hàng, theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT), và nhiều yếu tố khác để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ và nắm bắt ý kiến của khách hàng.

IV. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm

Trên thực tế có rất nhiều mô hình được sử dụng trong quá trình nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, trong nội dung dưới đây chúng tôi sẽ chỉ đề cập đến những mô hình được đánh giá hiệu quả cũng như có mức độ sử dụng thường xuyên nhất hiện nay.

1. Mô kỳ thực tế – kỳ vọng

Được đưa ra bởi Richard L Oliver, mô hình thực tế – kỳ vọng được đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa kết quả thực tế nhận được và kết quả kỳ vọng. Từ đó, Oliver xác định 3 mức độ về sự hài lòng:

• Thấp hơn kỳ vọng đồng nghĩa với trạng thái không hài lòng của khách hàng.
• Như kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu.
• Cao hơn kỳ vọng. Trạng thái mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn khi có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua.

2. Mô hình chỉ số hài lòng của người Mỹ (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng (ACSI) thực chất là một mô hình nguyên nhân kết quả. Dựa trên các chỉ số có tác động đến sự hài lòng và cảm nhận của khách hàng và kết quả thực tế dựa vào khiếu nại cũng như lòng trung thành của họ.

Các chỉ số được nhắc đến ở đây được đo lường bằng những câu hỏi và đánh giá bằng thang điểm từ 0-100. Vì thế, xét về độ chi tiết ACSI có lẽ sẽ đảm bảo rõ ràng hơn.

Ngoài ra, những quy chuẩn về tiêu chí càng cao cũng giúp cảm nhận khách hàng được thể hiện rõ rệt hơn. Nếu doanh nghiệp đáp ứng càng nhiều sự hài lòng của khách hàng sẽ càng tăng. Nhờ đó mà hiệu ứng lòng tin cũng được đảm bảo đáng kể. Ngược lại, đáp ứng càng thấp, kết quả nhận về sẽ là lời phàn nàn về trải nghiệm tồi tệ.

3. Mô hình về mức độ hài lòng của người Na Uy (NCSB)

Mô hình NCSB được đánh giá là có sự tương đồng so với ACSI. Điểm khác biệt lớn nhất giữa 2 mô hình này có lẽ là NCSB sử dụng hình ảnh công ty và các mối quan hệ để đánh giá sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Trong mô hình về mức độ hài lòng của người Na Uy có những điểm như:

• Cấu trúc giá trị được thay thế bằng cấu trúc giá “thuần túy”.
• Thay thế sự mong đợi của khách hàng bằng hình ảnh công ty để lấy làm kết quả của sự hài lòng.
• NCSB bao gồm hai khía cạnh của cam kết mối quan hệ cũng như hình ảnh công ty như là động lực của lòng trung thành.
• Xử lý khiếu nại như một động lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Kết hợp tiềm năng tác động trực tiếp của giá cả lên lòng trung thành.

Bên cạnh đó, nhằm mục đích nâng cao sự phù hợp với quá trình phát triển trong tiếp thị định hướng giao dịch sang định hướng quan hệ. Mô hình NCSB cũng được mở rộng và tập trung vào hai yếu tố là tình cảm và tính toán của cam kết.

Nếu phần tình cảm được đánh giá dựa trên cảm tính mang thiên hướng chủ quan thì tính toán lại hoàn toàn ngược lại. Tính toán được thực hiện dựa trên lý tính của các mối quan hệ mà ví dụ điển hình chính là chi phí chuyển đổi.

4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (ECSI)

Mô hình cuối cùng được đề cập trong danh sách này là ECSI – mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu. Tại đây, các yếu tố như: kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và cấu trúc lòng trung thành được đánh giá tương đồng so với ACSI. Tuy nhiên, có 3 điểm làm nó trở nên khác biệt.

• Đầu tiên ECSI không bao gồm tỷ lệ hành vi khiếu nại là hệ quả của sự hài lòng.
• Thứ hai, ECSI có sự kết hợp với hình ảnh công ty. Đây cũng là yếu tố được xác định có sự ảnh hưởng trực tiếp tới hệ quả là sự mong chờ và hài lòng của khách hàng.
• Cuối cùng ACSI thường được sử dụng trong lĩnh vực công, còn ECSI thường được sử dụng đo lường sản phẩm các ngành.

V. Các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, bạn có thể áp dụng một số phương pháp sau:

• Khảo sát khách hàng: Sử dụng các mẫu khảo sát để hỏi ý kiến khách hàng về trải nghiệm của họ. Các khảo sát có thể được thực hiện qua email, trực tuyến, điện thoại hoặc trong cửa hàng.
• Đánh giá phản hồi khách hàng: Thu thập và đánh giá các phản hồi mà khách hàng gửi sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Phân tích dữ liệu khách hàng: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi hành vi của khách hàng, đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT), tỷ lệ hoàn trả hàng hoặc từ chối dịch vụ, và các chỉ số khác liên quan đến hài lòng.
• Tương tác trực tiếp với khách hàng: Gặp gỡ và trò chuyện trực tiếp với khách hàng để hiểu ý kiến và ghi nhận phản hồi của họ.
• Đánh giá qua mạng xã hội: Theo dõi các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội hoặc trang web đánh giá sản phẩm/dịch vụ.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng là số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy bạn đang làm tốt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Tỷ lệ giới thiệu khách hàng: Tỷ lệ giới thiệu khách hàng là số lượng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc , vụ của bạn cho bạn bè và người thân. Tỷ lệ giới thiệu khách hàng cao cho thấy bạn đang cung cấp một sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời.
• Sử dụng công nghệ AI: Áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát hoặc phản hồi khách hàng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Bạn có thể sử dụng một hoặc nhiều phương pháp trên để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Điều quan trọng là phải chọn các phương pháp phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp bạn.

Sau khi thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cần phân tích dữ liệu đó để tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện. Bạn có thể sử dụng dữ liệu để xác định các khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ của bạn mà khách hàng không hài lòng. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Việc đo lường và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục. Bạn cần thực hiện các khảo sát và phân tích dữ liệu thường xuyên để đảm bảo rằng bạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Kết luận

Như vậy, nội dung bài viết trên đây Phần mềm MKT đã chia sẻ đến bạn đọc về sự hài lòng của khách hàng cũng như các nhân tố ảnh hưởng và mô hình nghiên cứu liên quan. Hy vọng thông tin chúng tôi mang đến là hữu ích với bạn.