Tổng Hợp 6 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Chuẩn 100%

90% đơn hàng được chốt nhờ kịch bản chăm sóc khách hàng, vậy bạn có biết cách xây dựng kịch bản thu hút cho lĩnh vực của mình để X10 doanh thu? Trong bài viết này Phần mềm Marketing sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết về một kịch bản sale cần có và những gợi ý để viết nên một kịch bản chuyên nghiệp nhé! 

I. Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là những tình huống, câu hỏi, câu trả lời và cách ứng xử được doanh nghiệp chuẩn bị trước để phục vụ cho mục đích bán hàng. Đây được xem như một trong những phương pháp mà các doanh nghiệp sử dụng để giao tiếp với khách hàng nhằm tăng doanh thu. 

Mục đích chính của kịch bản là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cơ hội duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài. Kịch bản chăm sóc khách hàng có thể bao gồm các hoạt động như gửi email, tin nhắn, cuộc gọi điện thoại, cung cấp thông tin hữu ích, khuyến mãi đặc biệt và hỗ trợ sau bán hàng.

II. Cấu trúc kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn

Một cấu trúc kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn là khi bạn có khả năng phác thảo và hiểu rõ những yếu tố liên quan đến câu chuyện và nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, đưa ra được giải pháp phù hợp nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Một trong những cấu trúc phổ biến nhất khi xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng chính là cấu trúc 3 hồi. Khác với cấu trúc 3 hồi trong kịch bản điện ảnh, 3 hồi trong chăm sóc khách hàng nhắm tới mục tiêu giải quyết nỗi đau mà khách hàng gặp phải, từ đó tăng khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

• Mở đầu (Set up): Đây là giai đoạn mô tả tình hình ban đầu của khách hàng và nêu rõ vấn đề mà họ đang đối mặt. Trong giai đoạn này, bạn cần thể hiện sự hiểu biết và đồng cảm đối với tình trạng của khách hàng.
• Phát triển (Confrontation): Giai đoạn này tập trung vào việc phát triển vấn đề và giải quyết nó một cách chi tiết. Bạn cần đề xuất các giải pháp cụ thể và thuyết phục khách hàng về tính khả thi và hiệu quả của chúng.
• Kết bài (Resolution): Là phần kết thúc của kịch bản, ở đây bạn cần tóm tắt lại giải pháp đã đề xuất và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào giải pháp của bạn. Đồng thời, mở ra cơ hội để tiếp tục hỗ trợ và tương tác tiếp theo từ doanh nghiệp.

III. 6 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng thu hút

Xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng thu hút đòi hỏi quy trình cụ thể. Dưới đây là 6 bước quan trọng để bạn có thể xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bước 1: Xác định mục tiêu và chiến lược chăm sóc khách hàng

Trước khi bắt tay vào xây dựng bất kỳ loại kịch bản chăm sóc khách hàng nào, việc đặt ra các mục tiêu cụ thể là điều hết sức quan trọng. Bởi lẽ, mục tiêu sẽ giúp định hình rõ ràng hướng đi và mục đích cuối cùng mà doanh nghiệp muốn đạt được. Để làm được điều này, người bán cần trả lời được những câu hỏi như: 

• Mục tiêu chăm sóc khách hàng là gì? 
• Mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn?
• Chăm sóc khách hàng cũ hay mới?
• Quy trình chăm sóc khách hàng mới như thế nào để đạt được mục tiêu này?

Xác định rõ mục tiêu trước khi thực hiện sẽ đảm bảo chiến dịch kinh doanh diễn ra hiệu quả, tối ưu về mặt thời gian và chi phí. 

VD: Phần mềm MKT ra mắt sản phẩm MKT Client với mục tiêu giúp khách hàng quản lý toàn bộ phần mềm marketing của MKT một cách hiệu quả

Bước 2: Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng rõ ràng sẽ quyết định đến 90% khả năng chuyển đổi. Vì vậy bạn cần phân loại cụ thể như sau: 

• Loại khách hàng: Bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng mới, khách hàng trung thành, và các nhóm khách hàng khác.
• Lượt sử dụng dịch vụ: Bao gồm khách hàng mới sử dụng, khách hàng đã sử dụng nhiều lần, và các mức độ sử dụng khác.
• Mức độ hài lòng: Bao gồm khách hàng hài lòng, khách hàng chưa hài lòng, và các đánh giá khác về dịch vụ.

Việc phân loại khách hàng đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược chăm sóc và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Bước 3: Xác định các kênh chăm sóc khách hàng

Hiện nay các doanh nghiệp thường phát triển trên rất nhiều nền tảng khác nhau chính vì vậy kênh chăm sóc sẽ  cần phù hợp với từng đối tượng. Các kênh chăm sóc phổ biến như:

• Điện thoại
• Email
• Chat trực tuyến
• Mạng xã hội
• Gặp trực tiếp
• Gọi điện tư vấn 

Bước 4: Lên ý tưởng kịch bản chăm sóc khách hàng 

Lên ý tưởng kịch bản chăm sóc khách hàng là quá trình tạo ra các thông điệp và hoạt động cụ thể để tương tác và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. ả. Điều quan trọng trong quá trình này là xây dựng nội dung phù hợp với từng tình huống cụ thể, phản ánh giá trị của sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và giải quyết được nhu cầu và vấn đề của khách hàng.

Bước 5: Viết kịch bản 

Từ những mục tiêu và nội dung ý tưởng cụ thể để phác thảo tạo nên kịch bản phù hợp hoàn chỉnh nhất. 

Bước 6: Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và giải quyết yêu cầu của khách hàng. Để đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên với kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý phàn nàn của khách hàng. Điều này giúp nhân viên cung cấp thông tin chính xác, tương tác hiệu quả, xử lý tình huống khó khăn và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

IV. Tổng hợp 6 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả

Dưới đây là 6 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn có thể tham khảo:

1. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Mục tiêu: Duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng sau khi đã mua sản phẩm.

Chào hỏi: “Xin chào anh/chị [tên khách hàng], tôi là [tên], đến từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty]. Được biết anh/chị đã mua sản phẩm [tên sản phẩm] từ chúng tôi trước đó. Anh/chị có thể bớt chút thời gian để feedback giúp chúng tôi cải thiện sản phẩm bên mình công ạ? 

[Tình huống và cách trả lời cần phụ thuộc vào khách hàng vì vậy nhân viên tư vấn cần có một kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp để giữ chân khách hàng]

Nếu khách hàng phản hồi tích cực: “Rất vui khi biết anh/chị hài lòng với sản phẩm của chúng tôi. Hiện tại, chúng tôi có sản phẩm mới là [tên sản phẩm], và tôi thấy anh/chị cũng quan tâm đến sản phẩm này. Anh/chị có thể dành ít thời gian để tôi tư vấn thêm về sản phẩm này không ạ?”

Nếu phản hồi không tích cực: “Tôi rất tiếc về trải nghiệm không tốt của anh/chị với sản phẩm trước đó. Tôi sẽ ghi nhận phản hồi của anh/chị và chuyển đến phòng phát triển sản phẩm. Về vấn đề anh/chị đã nhắc đến, xin vui lòng xác nhận lại một lần nữa. Có phải anh/chị đang gặp vấn đề với [nêu lại vấn đề] không ạ? Tôi thấy anh/chị vẫn quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi, và chúng tôi đang có chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cũ. Anh/chị có muốn tôi tư vấn thêm về sản phẩm này không ạ?”

Kết luận: Cảm ơn anh/chị đã bớt chút thời gian cho chúng tôi. Chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ và cải thiện để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho quý khách hàng.

2. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nhân viên tư vấn: “Chào Anh/Chị _______. Em là _______ gọi từ công ty[tên công ty]. Đầu tiên, cho em thay mặt công ty cảm ơn Anh/Chị đã có những trải nghiệm tích cực với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Em muốn gửi cho Anh/Chị thông tin hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

Khách hàng: “Bên mình còn có chương trình miễn phí nào không?”

Nhân viên tư vấn: “Dạ, hiện tại bên em có tổ chức một buổi đào tạo miễn phí vào [Ngày/tháng/năm] để hỗ trợ khách hàng hiểu rõ hơn về các tính năng và công dụng của sản phẩm. Buổi đào tạo còn có chương trình Hỏi & Đáp từ các chuyên gia và có cơ hội nhận được nhiều phần quà giá trị. Anh/Chị có quan tâm đăng ký tham gia không ạ?”

Khách hàng: “Ừ, để tôi xem xét và sẽ liên lạc lại sau nhé. Cảm ơn em.”

Nhân viên tư vấn: “Dạ, nếu không có thêm câu hỏi gì, em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Chúc Anh/Chị [Tên khách hàng] một ngày tốt lành!”

3. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Khách hàng: Có ai ở đây không ạ?

Nhân viên tư vấn: Xin chào anh/chị [tên người dùng], cảm ơn anh/chị đã liên hệ với [tên công ty]! Không biết [tên công ty] có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?

Khách hàng: Mình muốn tư vấn về sản phẩm A

Nhân viên tư vấn: Dạ vâng[Nêu rõ đặc tính nổi bật giá cả vè ưu đãi về sản phẩm khách hàng quan tâm]

Khách hàng: Sản phẩm này có an toàn không nhỉ?

Nhân viên tư vấn: Anh chị có thể thấy rất nhiều feedback tốt về sản phẩm và cam kết sản phẩm chất lượng an toàn 100% có kiểm định ạ.

[Trả lời các tình huống phù hợp với câu hỏi khách hàng đặt ra và tất cả đều hướng đến lợi ích của sản phẩm đối với họ]

Khách hàng: Vậy cho anh/chị đặt combo sản phẩm bên mình nhé!

Nhân viên tư vấn: Dạ vâng anh chị vui lòng để lại thông tin:Địa chỉ, SĐT và thông tin ngườ nhận để bên em lên đơn nhé ạ! 

Khách hàng: (Khách hàng gửi thông tin) 

Khách hàng: Khoảng bao nhiêu ngày thì chị nhận được hàng em nhỉ?

Nhân viên tư vấn: Bên em sau khi lên đơn sẽ gửi luôn và dự kiến khoảng … ngày đơn sẽ đến ạ

Khách hàng: Ok

Nhân viên tư vấn: Dạ vâng, cảm ơn anh/chị đã mua hàng. chúc anh chị một ngày tốt lành ạ.

4. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua zalo

Khách hàng: Chào bạn, tôi quan tâm đến sản phẩm của bạn.

Nhân viên CSKH: Chào anh/chị, rất vui được gặp bạn ở đây! Cảm ơn đã quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi. Anh/chị muốn biết thông tin chi tiết về sản phẩm nào ạ?

Khách hàng: Tôi muốn biết giá và cách thức mua hàng.

Nhân viên CSKH: Dạ, sản phẩm của chúng tôi hiện đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt. Giá và cách thức mua hàng sẽ được gửi đến cho anh/chị ngay lập tức. Anh/chị cũng có thể tham khảo thêm trên website của chúng tôi hoặc gọi điện đến tổng đài hỗ trợ để được tư vấn chi tiết hơn.

[Trả lời các câu hỏi và cung cấp thông tin sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.]

Khách hàng: Rất cảm ơn, tôi sẽ xem xét và liên hệ lại sau.

Nhân viên CSKH: Dạ, không có gì, anh/chị cứ thoải mái. Nếu cần thêm thông tin hoặc có bất kỳ câu hỏi nào khác, đừng ngần ngại để lại tin nhắn cho chúng tôi. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!

5. Kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi

Khách hàng: Xin chào, tôi có một số thắc mắc về sản phẩm đã mua từ bạn.

Nhân viên CSKH: Chào anh/chị, rất vui được gặp lại bạn ở đây! Xin lỗi về sự bất tiện mà anh/chị gặp phải. Vui lòng cho tôi biết vấn đề bạn đang gặp phải để chúng tôi có thể giúp đỡ anh/chị nhé.

Khách hàng: Tôi gặp vấn đề khi cài đặt sản phẩm.

Nhân viên CSKH: Được rồi, anh/chị vui lòng cung cấp thông tin cụ thể về vấn đề mà anh/chị đang gặp phải. Chúng tôi sẽ giúp đỡ anh/chị giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

[Trả lời các câu hỏi và cung cấp hướng dẫn để giải quyết vấn đề của khách hàng.]

Khách hàng: Cảm ơn bạn đã giúp đỡ, tôi đã giải quyết được vấn đề.

Nhân viên CSKH: Rất vui khi biết anh/chị đã giải quyết được vấn đề. Nếu còn bất kỳ câu hỏi nào khác hoặc cần hỗ trợ thêm, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!

6. Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Nhân viên telesales: Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng], em là [Tên của bạn] từ công ty [tên công ty]. Em rất vui được trò chuyện với Anh/Chị ngày hôm nay. Em đã nhận được thông tin từ phía Anh/Chị về việc muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm bên em phải không ạ?

Khách hàng: Đúng, tôi muốn tìm hiểu về tính năng nổi bật nhất của sản phẩm và bảng giá mới nhất.

Nhân viên telesales: Dạ, chắc chắn Anh/Chị đã biết qua về sản phẩm[tên sản phẩm] rồi phải không ạ? [tên sản phẩm] đã được cập nhật với các tính năng mới và cải thiện. Em rất hân hạnh được giới thiệu và hỗ trợ Anh/Chị để giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi.

Khách hàng: Được, cảm ơn em.

Nhân viên telesales: Anh/Chị còn có câu hỏi gì nữa không ạ?

Khách hàng: Không, không có gì nữa.

Nhân viên telesales: Dạ, nếu Anh/Chị không có thêm câu hỏi nào, em xin phép dừng cuộc gọi ở đây. Em xin chân thành cảm ơn Anh/Chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian để trò chuyện cùng em hôm nay.

V. Cách tạo kịch bản chăm sóc khách hàng thu hút bằng Content AI

Content AI là một công cụ tạo nội dung thông qua trí tuệ nhân tạo và công nghệ tiên tiến. Với khả năng tạo nội dung tự động và sáng tạo cao, phần mềm giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực cho quá trình sản xuất nội dung. Đồng thời, Content AI cũng tạo ra nội dung độc đáo và đa dạng, hiểu biết sâu về nhiều lĩnh vực khác nhau. Chính vì vậy việc sử dụng Content AI để viết kịch bản chăm sóc khách hàng là một ý tưởng tuyệt vời.

Dưới đây là hướng dẫn chi tiết cách tạo kịch bản chăm sóc khách hàng bằng phần mềm Content AI:

• Bước 1: Đăng nhập phần mềm content AI

• Bước 2: Tại giao diện phần mềm chọn mục “Content AI” => Sau đó click chọn chuyên mục “Viết bài văn dựa trên dàn ý cung cấp”

• Bước 3: Cài đặt các thông về về kịch bản: Tên sản phẩm, vấn đề được nhắc đến, ý tưởng kịch bản, cài đặt giọng văn chuyên nghiệp hoặc giọng văn theo mong muốn

Cuối cùng nhấn tạo văn bản để hệ thống bắt đầu tạo kịch bản dựa trên ý tưởng của bạn. 

VI. Kết luận

Trên đây là những thông tin mà một kịch bản chăm sóc khách hàng cần có và những mẫu kịch bản phổ biến. Hy vọng thông tin Phần mềm MKT cung cấp sẽ giúp bạn những thông tin hữu ích khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Cảm ơn bạn đã quan tâm, chúc bạn kinh doanh hiệu quả nhé!