Gợi ý 5 mẫu kịch bản tư vấn khách hàng mang lại tỉ lệ chốt đơn cao

Cấu tạo, công dụng, và lợi ích của từng sản phẩm đều khác nhau. Bởi vậy, mỗi khách hàng cũng có những nhu cầu và mong muốn riêng biệt. Do đó, việc xây dựng kịch bản tư vấn phù hợp cho từng sản phẩm và đối tượng khách hàng là yếu tố then chốt dẫn đến thành công trong bán hàng. Nếu bạn chưa biết cách làm sao để xây dựng được mẫu kịch bản tư vấn khách hàng mang lại tỉ lệ chốt đơn cao thì hãy tham khảo ngay bài viết mà Phần mềm Marketing giới thiệu dưới đây! 

I. Kịch bản tư vấn khách hàng là gì? 

1. Khái niệm về kịch bản tư vấn khách hàng

Kịch bản tư vấn khách hàng là một bản hướng dẫn chi tiết cho nhân viên tư vấn trong quá trình tương tác với khách hàng. Nó bao gồm các bước và lời thoại cụ thể để giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp và giải đáp thắc mắc của họ một cách hiệu quả.

2. Tại sao cần chuẩn bị kịch bản trước khi tư vấn?

Việc đầu tư thời gian và công sức xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng trước khi bắt đầu gọi điện không hề ngẫu nhiên. Đây là một bước quan trọng trong quá trình bán hàng và mang lại nhiều lợi ích thiết thực như: 

• Nâng cao hiệu quả tư vấn: Kịch bản giúp nhân viên tư vấn tự tin và chủ động hơn trong quá trình trò chuyện với khách hàng, đảm bảo truyền tải thông điệp một cách rõ ràng và hiệu quả. Điều này mang đến hiệu ứng tích cực với khách hàng, giúp họ thấy được phong cách chuyên nghiệp của công ty, khẳng định thương hiệu doanh nghiệp. 
• Tăng tỷ lệ chốt đơn: Việc tuân theo một quy trình bài bản giúp nhân viên tư vấn nắm bắt tâm lý khách hàng, đưa ra lời chào hàng phù hợp và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Nếu cho khách hàng thấy được phong cách chuyên nghiệp khi tư vấn và sự nhiệt tình hỗ trợ thì quyết định chốt đơn chỉ là chuyện sớm muộn. 
• Tiết kiệm thời gian và công sức: Kịch bản giúp nhân viên tư vấn chuẩn bị sẵn sàng cho các tình huống có thể xảy ra, từ đó tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình tư vấn.
• Đảm bảo sự nhất quán: Kịch bản giúp tạo ra sự đồng nhất trong cách thức tư vấn của đội ngũ nhân viên, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

II. 3 nội dung cần có trong kịch bản tư vấn khách hàng 

1. Lời mở đầu

Bất kể bạn đang tư vấn sản phẩm hay dịch vụ nào, việc mở đầu ấn tượng luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đây là bước đầu tiên để tạo dựng thiện cảm với khách hàng và dẫn dắt họ đến với thành công của cuộc tư vấn. Hãy mở đầu bằng việc giới thiệu cho khách hàng biết bạn là ai, bạn tới từ đâu, bạn mang đến điều gì cho khách hàng…Nghe thì có vẻ đơn giản tuy nhiên nếu ấn tượng đầu tiên mà mọi người không tạo ra sự thiện cảm và gần gũi trong mắt khách hàng thì 90% cuộc tư vấn sẽ diễn ra thất bại và khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu của bạn.

2. Giới thiệu sản phẩm 

Đây là một nội dung rất quan trọng trong một kịch bản bán hàng vì đây là cái chính mà khách hàng quan tâm. Ở nội dung này, cần xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng làm sao khi nhân viên giới thiệu thông tin về sản phẩm sẽ trình bày thật ngắn gọn, chỉ tiết về lợi ích và phải làm sao kích thích sự tò mò muốn nghe thêm thông tin từ bạn.

3. Giải đáp thắc mắc cho khách hàng 

Việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng có tốt hay không thì tất cả đều phụ thuộc vào trong phần nội dung này. Càng đưa ra nhiều tình huống, câu hỏi dự đoán mà khách hàng sẽ quan tâm và có phương án giải quyết vấn đề đó cho khách hàng thì giá trị mà bạn mang lại sẽ được khách hàng đánh giá rất cao.

Ngoài các vấn đề liên quan đến sản phẩm thì cần chuẩn bị trước một số tình huống khách hàng sẽ không quan tâm hay phản ứng gay gắt với quá trình tư vấn của nhân viên bán hàng.

Sau đó là có phương án giải quyết bằng cách mang đến những câu trả lời, lời giải thích thật nhanh và hữu ích. Ngoài ra, khi tư vấn sản phẩm cần quan tâm đến những tình huống khách hàng không quan tâm và phản ứng tiêu cực để ứng phó thật khôn khéo, không làm mất lòng người dùng. 

III. Cách viết kịch bản tư vấn bán hàng 

• Bước 1: Xác định sản phẩm cung cấp

Đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ khác nhau, kịch bản bán hàng cũng khác nhau. Kịch bản phải phản ánh đầy đủ và thông tin chi tiết của từng sản phẩm/dịch vụ, tạo sự thuyết phục và truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách hiệu quả.

Việc xác định sản phẩm/dịch vụ cụ thể sẽ giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ và có thể tập trung vào các điểm mạnh, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ để thuyết phục khách hàng. 

• Bước 2: Xác định khách hàng mục tiêu 

Mỗi nhóm khách hàng đều có một nhu cầu, mong muốn và mức chi phí có thể bỏ ra khác nhau. Bằng cách xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, trong quá trình bán hàng có thể điều chỉnh cách giao tiếp linh hoạt, từ đó cung cấp giải pháp và sản phẩm phù hợp nhất.

Khi người bán cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng mục tiêu, bạn có cơ hội xây dựng một mối quan hệ lâu dài và có được lòng tin của khách hàng.

• Bước 3: Cung cấp lợi ích sản phẩm 

Thay vì chỉ tập trung vào đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm, việc tập trung vào cách mà sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề hoặc cung cấp giá trị cho khách hàng. Khi lợi ích sản phẩm được đề cập rõ ràng, cụ thể và có liên quan đến nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng khả năng thuyết phục về việc sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán có thể giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.

• Bước 4: Đặt câu hỏi và khai thác các vấn đề khách hàng đang gặp phải

Việc đặt câu hỏi giúp cho nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp được những giải pháp tốt cho khách hàng.

Ngoài ra, việc khai thác các vấn đề khách hàng đang gặp phải còn có thể xem như một cách rà soát thị trường. Doanh nghiệp dựa trên những thông tin về vấn đề khách hàng đang để cải tiến sản phẩm/dịch vụ.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc đặt câu hỏi và khai thác các vấn đề khách hàng đang gặp phải cần được thực hiện một cách khéo léo, tránh gây khó chịu cho khách hàng.

• Bước 5: Lắng nghe khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định việc họ có mua hàng hay không. Nếu không lắng nghe khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ không thể hiểu rõ nhu cầu của họ và đưa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.

Khách hàng sẽ đánh giá cao những nhân viên bán hàng lắng nghe họ. Khi lắng nghe khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng, từ đó giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ.

• Bước 6: Kêu gọi hành động và chốt Sales

Mục tiêu của kịch bản Sale là khách hàng đồng ý sắp xếp lịch hẹn, hoàn tất giao dịch và cảm thấy hài lòng với sản phẩm. Do đó, việc kêu gọi khách mua hàng trong kịch bản bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Chính những câu kêu gọi này sẽ giúp khách hàng nhớ về việc mua sản phẩm, thu hút và kích thích họ muốn mua sản phẩm hơn.

Thay vì sử dụng các câu hỏi mở như “Anh/Chị có muốn mua sản phẩm này không?” bạn nên thay đổi sang các câu hỏi cụ thể và đóng để khích lệ hơn, ví dụ như “Tuần này sản phẩm bên em đang có chương trình giảm giá 30% và giao hàng miễn phí tại nhà, Anh/Chị có muốn mua để nhận các chương trình này không ạ?”

Bằng cách đặt ra các câu hỏi chi tiết như vậy, chúng ta thể hiện sự quan tâm và tạo điểm kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng, từ đó tăng cơ hội hoàn tất giao dịch.

• Bước 7: Kết thúc và cảm ơn khách hàng

Kết thúc và cảm ơn khách hàng sau khi họ mua hàng là một cách để nhân viên bán hàng thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và cảm ơn họ đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Khi cảm ơn khách hàng, nhân viên bán hàng cũng thể hiện sự quan tâm của mình đến khách hàng và mong muốn họ tiếp tục quay lại mua hàng trong tương lai. Lời cảm ơn chân thành sẽ tạo cho khách hàng thiện cảm.

IV. Tổng hợp 5 mẫu kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả

1. Kịch bản tư vấn khách hàng online

Xin chào, Anh/Chị [Tên khách hàng]. Tôi là [Tên nhân viên] đến từ [Tên doanh nghiệp]. Em nhận được thông Anh/Chị [Tên khách hàng] đang có nhu cầu tìm kiếm [Tên sản phẩm] đúng không ạ? Cho phép em xin 2 phút để trao đổi nhanh với Anh/Chị [Tên khách hàng] ạ.

Dạ không biết nhu cầu mong muốn về sản phẩm mà anh/chị đang tìm kiếm là gì vậy ạ?

Nói về thông tin cụ thể của sản phẩm/dịch vụ. Những lưu ý, ưu đãi hấp dẫn. Anh/chị có còn thắc mắc gì về sản phẩm/dịch vụ của công ty em không ạ? Sau đó giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Vậy sau khi nghe tư vấn thì không biết anh/chị có muốn chốt sản phẩm này không ạ? Em sẽ lên đơn và gửi hàng đi ngay cho anh/chị ạ?

Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm bên em, chúc anh/chị một ngày tốt lành!

2. Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng trực tiếp

[Tên cửa hàng] Xin chào! Chào mừng Anh/Chị đến với cửa hàng của chúng tôi.

Không biết em có thể giúp gì cho Anh/Chị không ạ?

Dựa trên nhu cầu sử dụng, khả năng chi trả của khách hàng để giới thiệu sản phẩm.

Bên em vừa mới về [Tên sản phẩm] của [Tên thương hiệu] có [các chức năng] phù hợp với nhu cầu của Anh/Chị. Anh/Chị có thể tham khảo thử ạ.

Anh/chị có thắc mắc gì thì để em tư vấn thêm cho mình ạ. 

Sau đó giải đáp các thắc mắc của khách hàng 

Vậy anh/chị có muốn đặt mua sản phẩm này không ạ? Anh/chị có muốn mua thêm gì không ạ? Anh/chị có muốn thanh toán bằng cách nào không ạ?

[Tên cửa hàng] Xin cảm ơn ạ, rất vui được phục vụ anh/chị, lần sau anh/chị lại ghé ạ. 

3. Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng thông qua ưu đãi đặc biệt

“Xin chào, tôi là A, nhân viên tư vấn công ty XYZ. Rất vui được biết đến bạn. Cho tôi hỏi, bạn đang tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ gì của chúng tôi?” 

Nói về thông tin cụ thể của sản phẩm/dịch vụ. Những lưu ý, ưu đãi hấp dẫn. Bạn có thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi không?

“Hiện nay, chúng tôi đang có một chương trình khuyến mãi đặc biệt. Nếu bạn đặt hàng trong vòng 3 ngày tiếp theo, bạn sẽ được giảm giá 10% tổng giá trị đơn hàng. Đây là ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng của chúng tôi. Điều này giúp bạn tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể.”

Bạn có muốn đặt hàng luôn bây giờ không ạ? Tôi sẽ lên đơn và gửi tới tận cho bạn. 

“Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, hãy liên hệ với chúng tôi bất cứ lúc nào.”

4. Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng thông qua câu chuyện 

“Xin chào, tôi là A, nhân viên tư vấn công ty XYZ. Rất vui được biết đến bạn. Cho tôi hỏi, bạn đang tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ gì của chúng tôi?” 

Nói về thông tin cụ thể của sản phẩm/dịch vụ. Những lưu ý, ưu đãi hấp dẫn. Bạn có thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi không?

Trước đây đã có khá nhiều khách hàng gặp phải những vấn đề tương tự giống bạn. Khách hàng đó đang tìm kiếm sản phẩm để giải quyết vấn đề của mình. Sau khi tìm hiểu và nghe tư vấn, chúng tôi đã đề xuất cho khách hàng một giải pháp kết hợp giữa sản phẩm A và sản phẩm B của chúng tôi. Khách hàng đã rất hài lòng và đặt hàng ngay lập tức. Sau khi sử dụng sản phẩm, họ đã đạt được kết quả mong đợi và rất hài lòng với sự hỗ trợ của chúng tôi.

“Vậy bạn cảm thấy như thế nào về giải pháp này? Bạn có muốn chúng tôi giải quyết vấn đề của bạn theo cách tương tự như vậy không? Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn mọi lúc”

“Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, hãy liên hệ với chúng tôi bất cứ lúc nào.”

5. Mẫu tư vấn khách hàng thông qua giải pháp

“Xin chào, tôi là A, nhân viên tư vấn công ty XYZ. Rất vui được biết đến bạn. Cho tôi hỏi, bạn đang tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ gì của chúng tôi?

Nói về thông tin cụ thể của sản phẩm/dịch vụ. Những lưu ý, ưu đãi hấp dẫn. Bạn có thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi không?”

“Dựa trên nhu cầu của bạn, tôi đề xuất một giải pháp kết hợp giữa sản phẩm A và sản phẩm B của chúng tôi. Để đáp ứng nhu cầu của bạn một cách tối ưu nhất. Sản phẩm A sẽ giúp giải quyết vấn đề X. Trong khi sản phẩm B sẽ giải quyết vấn đề Y. Kết hợp chúng lại giúp bạn đạt được kết quả tốt nhất. 

“Bạn cảm thấy giải pháp chúng tôi đưa ra nó có phù hợp với vấn đề mà bạn đang gặp phải không ạ? Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”

“Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, hãy liên hệ với chúng tôi bất cứ lúc nào.”

V. Cách tạo kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả bằng Content AI

Content AI là một phần mềm giúp tạo nội dung nhanh chóng, chất lượng tốt với đa dạng lĩnh vực. Phần mềm này mang lại kết quả trên nhiều loại ngôn ngữ khác nhau với ngữ điệu vô cùng tự nhiên, ứng dụng đa dạng hoàn cảnh.

• Bước 1: Đăng nhập phần mềm Content AI, tại Bảng điều khiển chọn Mẫu. Sau đó chọn Sáng tạo câu chuyện

• Bước 2: Trên giao diện hiện ra, nhập thông tin cần tìm, chọn Phong cách phù hợp. Cuối cùng chọn Tạo văn bản 

Kết luận

Trên đây là bài viết Phần mềm Marketing giới thiệu tới bạn những mẫu kịch bản tư vấn khách hàng được sử dụng nhiều nhất và cách viết kịch bản tư vấn khách hàng sao cho mang lại hiệu quả cao. Hy vọng bài viết này sẽ mang lại cho bạn nhiều thông tin bổ ích. Chúc bạn thành công!