11 mẹo xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Đã bao giờ bạn gặp phải những tình huống khó xử hay những câu hỏi học búa từ khách hàng chưa? Thay vì tỏ ra lúng túng và đưa ra những câu trả lời vô giá trị, hãy tham khảo những mẹo xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng dưới đây. Phần mềm MKT sẽ chia sẻ đến bạn những cách vượt qua những thắc mắc “oái om” một cách chuyên nghiệp nhất. Cùng tìm hiểu nhé!

I. Định hướng tư duy khi xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Sự đa dạng trong tính cách và quan điểm của khách hàng khi nhận tư vấn về sản phẩm/dịch vụ là điều hiển nhiên và nhân viên bán hàng cần thích nghi với điều này. Khách hàng sẽ luôn có những câu hỏi, thắc mắc liên quan đến nhiều yếu tố như giá thành, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khuyến mãi, quà tặng,…

Những câu hỏi đặt ra cũng cực kỳ đa dạng và các phản hồi khách hàng cũng phải luôn thật khéo léo ở nhiều cấp độ khác nhau. Những nhân viên kinh doanh lâu năm chắc chắn sẽ dày dặn kinh nghiệm xử lý, tuy nhiên những nhân viên bán hàng mới hoặc ít kinh nghiệm sẽ không kịp phản ứng và xử lý linh hoạt trước những thắc mắc của khách hàng.

Vì vậy, khi đứng trước những câu hỏi của khách hàng, việc đầu tiên bạn cần làm là xác định được vấn đề trọng tâm của mỗi câu hỏi là gì? Tiếp đến, phải có sự phân tích cặn kẽ để đưa ra phương hướng xử lý phù hợp và hiệu quả. Tùy thuộc vào kỹ năng xử lý tình huống của mỗi nhân viên sẽ có những phản ứng khác nhau.

Tất nhiên sẽ không thiếu những trường hợp khách hàng đặt ra những câu hỏi nhưng nhân viên kinh doanh chưa thể đưa ra những phản hồi hoàn hảo. Điều này dựa vào tư duy và kỹ năng của mỗi nhân viên bán hàng. Khi đó có thể chọn phương án tối ưu nhất vừa khiến khách hàng cảm thấy hài lòng vừa giúp bạn có thêm thời gian xác nhận và xử lý.

II. Những câu hỏi thường gặp khi bán hàng và cách xử lý

Dưới đây 11 câu hỏi thường gặp khi bán hàng và bí quyết trả lời chuyên nghiệp, ấn tượng nhất. Các bạn cùng tham khảo nhé.

1.  Anh/chị là người quen của giám đốc bên em, liệu có được giảm giá không?

“Thứ nhất quan hệ, thứ nhì tiền tệ”. Rất nhiều khách hàng nhắc đến quan hệ trong quá trình mua hàng với mong muốn sẽ được giảm giá hay được tặng thêm phần quà nào đó. Thực tế, bạn chỉ là một nhân viên làm thuê và bạn không có thẩm quyền gì trong trường hợp này.

Trước câu hỏi trên, bạn có thể xử lý như sau:

• “Cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm của bên em ạ. Hiện tại đây là mức giá đã được công ty quy định nên chúng em không thể giảm giá được ạ”.
• “Dạ, hiện chi phí trên đây đã bao gồm giá niêm yết trên thị trường nên bên em không thể giảm giá được ạ. Tuy nhiên, khi mua sản phẩm anh/chị sẽ nhận được voucher mua hàng trị giá XXX đồng trên tất cả hệ thống của bên em. Mong anh/chị thông cảm ạ”.

2. Tại sao giá sản phẩm/dịch vụ của bên em đắt hơn chỗ khác vậy?

Giá sản phẩm/dịch vụ là một trong những yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và cũng là vấn đề rất nhạy cảm, cần xử lý khéo léo để vừa không làm mất lòng khách hàng vừa không mang đến bất lợi cho công ty.

Cách đối phó:

• Cách 1: Hãy phân tích chất lượng, giá trị, lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng vượt trội như thế nào so với đối thủ. Khi đó khách hàng sẽ tự nhận thấy rằng sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn có xứng đáng để đầu tư hay không.
• Cách 2: Hãy hỏi xem khách hàng có muốn cắt giảm những tính năng hay phần nào đó của sản phẩm/dịch vụ để giảm bớt chi phí hay không. Tình huống này thường áp dụng trong ngành dịch vụ khi mà giải pháp mà khách hàng chọn bao gồm nhiều hạng mục khác nhau. Người dùng thường không muốn mất đi những gì mình đang có nên nó cắt bỏ đi thì họ sẽ cảm thấy mất mát và không muốn làm như vậy.

3. Anh/chị đã mua sản phẩm bên này rồi

Đây là một cách từ chối khéo của khách hàng, tuy nhiên đây cũng có thể là cơ hội tuyệt vời để bạn tiếp cận những vị khách đã thực sự hiểu và quan tâm đến những sản phẩm như thế này.

Cách xử lý:

• “Dạ em xin phép gửi anh chị một số tài liệu và các gói ưu đãi của bên em để anh/chị tham khảo thêm ạ”.
• “Không biết anh/chị đang dùng sản phẩm của nhà cung cấp nào ạ? Anh/chị có thể cho em xin một vài đánh giá về sản phẩm/dịch vụ mình đang sử dụng không ạ?”
• “Hiện tại sản phẩm/dịch vụ của bên em hoàn toàn miễn phí, anh/chị có muốn thử trải nghiệm không ạ?”

4. Anh/chị đang bận không mua bán gì hết

Trong tình huống này, bạn không nên cố gắng kéo dài cuộc trò chuyện. Hãy lịch sự xin phép liên hệ lại với khách hàng vào thời gian khác:

• “Dạ em xin lỗi đã làm phiền anh/chị. Vậy không biết anh/chị rảnh vào thời gian nào để bên em có thể liên hệ lại sau ạ?”
• “Dạ anh/chị có thể cho em xin SĐT để tư vấn thêm cho mình vào thời gian sau được không ạ?”

Xem thêm:

• Bí quyết bán hàng Facebook miễn phí không cần chạy quảng cáo
• Bán hàng online nên bán gì chạy nhất? Giải đáp chi tiết

5. Anh/chị có thể trả lại sản phẩm và lấy lại tiền không?

Đây cũng là một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng nhưng nếu nhân viên kinh doanh không khéo léo thì rất dễ xảy ra mâu thuẫn. Nếu cửa hàng của bạn có chính sách đổi trả hàng thì hãy thực hiện hoàn trả cho khách hàng theo đúng như trong chính sách.

Còn nếu việc đổi trả sản phẩm không có trong quy định của công ty hay sản phẩm đã quá thời hạn đổi trả hàng thì bạn hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng hiểu. Hãy luôn nhớ rằng đừng tỏ thái độ khó chịu và phải luôn giữ thái độ ân cần, chuyên nghiệp nhất đối với khách hàng.

6. Tại sao không báo lại cho anh/chị biết đã hết hàng?

Khi bạn báo cho khách hàng biết sản phẩm này cửa hàng bạn vẫn còn, tuy nhiên vì lý do lỗi hệ thống hay một nguyên nhân nào đó mà bạn không hề biết sản phẩm đó đã hết. Rồi khi báo lại cho khách hàng thì bạn nhận lại sự bực tức, thất vọng của khách hàng vì họ đã bị cửa hàng bạn làm lỡ việc.

Đây chắc chắn là lỗi của bạn? Vậy làm sao để giải quyết?

Trước hết, bạn hãy xin lỗi khách hàng và cam kết không để sự cố này xảy ra lần tiếp theo nữa. Sau đó hãy giới thiệu cho họ một vài sản phẩm thay thế của cửa hàng bạn với tính năng, giá cả tương đương hoặc có thể là sản phẩm cao cấp hơn nhưng có kèm ưu đãi, khuyến mãi hoặc tặng voucher giảm giá cho những lần mua hàng tiếp theo.

7. Tại sao công ty bên em không nói với anh/chị trước đó?

Vấn đề này thì lỗi hoàn toàn nằm ở nhân viên của công ty do sự thiếu sót trong quy trình đào tạo nhân viên hoặc sự chưa đồng bộ trên các kênh truyền thông. Khi khách hàng nói như vậy có nghĩa là họ đang rất bực mình, và không tin tưởng vào công ty bạn nữa.

Cách tốt nhất để xử lý là nhận lỗi, xin lỗi và đề cập đến việc sửa lỗi. Bạn có thể phản hồi khách hàng như sau: “Thành thật xin lỗi quý khách vì sự thiếu sót nay. Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và điều chỉnh lại ngay các thông tin để mọi khách hàng đều nhận được đầy đủ các chính sách mới nhất. Rất mong quý khách thông cảm. Ngay bây giờ chúng tôi xin phép được phổ biến đến quý khách chính sách/thông tin mới nhất của công ty ạ”.

8. Sao trước đây, bên em làm được như thế mà bây giờ lại không?

Đây cũng là một câu hỏi thường gặp của những khách hàng khó tính.

Cách xử lý: Hãy hỏi thời gian mua hàng của khách hàng ở lần trước đó. Tiếp đến, bạn hãy cho khách hàng biết công ty bạn đã cập nhật các chính sách mới so với trước đó và phổ biến chính sách mới này cho họ. Bạn nên xin SĐT hoặc email của khách hàng để gửi thông tin về chính sách của công ty cho khách hàng để họ có thể xem lại khi cần.

9. Bên em đã báo sản phẩm đã được sửa chữa xong xuôi, tại sao lại ra như thế này?

Việc sản phẩm gặp lỗi trong quá trình sử dụng đã đủ khiến khách hàng bực mình, ấy vậy mà khi đưa đi bảo trì lại tiếp tục mắc lỗi. Đây quả là tình huống để lại ấn tượng xấu với hình ảnh của công ty. Nếu xử lý không khéo léo sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới thương hiệu.

Một câu xin lỗi chân thành và đưa ra hướng giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ khiến khách hàng thấy dễ chịu hơn: “Trước tiên, chúng em xin lỗi anh/chị vì sự cố này. Đây là trách nhiệm thuộc về bên em. Ngay từ hôm nay bên em sẽ nhanh chóng kiểm tra lại và tiến hành kiểm tra, thay thế các bộ phận cũ bằng những bộ phận mới nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm cho anh/chị. Bên em xin phép báo lại cho mình trong vòng tối đa 2 ngày kể từ thời điểm sửa chữa ạ. Rất mong anh/chị thông cảm”.

Xem thêm:

• 10+ Cách đăng bài bán hàng online không bị trôi trên Facebook
• 4 Bước xây dựng kịch bản livestream bán hàng thu hút nhất

10. Anh/chị không có nhiều thời gian đâu, nói ngắn gọn thôi

Trong tình huống khách hàng đưa ra yêu cầu như thế này, bạn nên bớt nói lan man mà nên tập trung đánh thẳng vào giá trị, lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng, những ưu điểm nổi trội của sản phẩm có và những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất (giá cả, khuyến mãi, quà tặng,…).

11. Có nên dùng phần mềm marketing khi bán hàng online không?

Đây thắc mắc phổ biến đối với những ai mới bắt đầu bán hàng online.

Câu trả lời là CÓ. Bạn nên sử dụng các phần mềm marketing khi bán hàng online. Phần mềm marketing có thể giúp bạn thực hiện các nhiệm vụ marketing hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và công sức.

Dưới đây là một số lợi ích của việc sử dụng phần mềm marketing:

• Tự động hóa các nhiệm vụ marketing: Phần mềm marketing có thể tự động hóa các nhiệm vụ marketing lặp đi lặp lại, như gửi email, quản lý mạng xã hội, theo dõi hiệu quả marketing,… Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức để tập trung vào các nhiệm vụ khác quan trọng hơn.
• Tối ưu hóa hiệu quả marketing: Phần mềm marketing có thể giúp bạn tối ưu hóa hiệu quả marketing bằng cách cung cấp các phân tích và báo cáo về hiệu quả các chiến dịch marketing của bạn. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và điều chỉnh các chiến dịch marketing của mình cho phù hợp.
• Tăng cường sự kết nối với khách hàng: Phần mềm marketing có thể giúp bạn tăng cường sự kết nối với khách hàng bằng cách cung cấp các trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa. Điều này có thể giúp bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Nếu bạn đang bán hàng online, thì phần mềm marketing là một công cụ quan trọng giúp bạn đạt được thành công.

Bạn có thể tìm kiếm một số công cụ hỗ trợ cho hoạt động marketing của mình như:

• Phần mềm nuôi nick Facebook & viral marketing – MKT Care.
• Phần mềm tổng hợp data khách hàng tiềm năng – MKT Data.
• Phần đăng bài Facebook tự động & quảng cáo 0 đồng – MKT Post.
• Phần mềm seeding & tăng tương tác YouTube – MKT Tube.

Kết luận

Qua bài viết trên đây, Phần mềm MKT hy vọng đã mang đến những thông tin hữu ích giúp bạn xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng một cách chuyên nghiệp và khéo nhất. Chúc các bạn thành công!