Bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trò gì trong doanh nghiệp?

Bộ phận chăm sóc khách hàng được xem là một nhấn tố gia tăng lợi thế cạnh trạnh trên thị trường. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ số lên ngôi cùng với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp nước ngoài thì việc giữ chân khách hàng không hề dễ dàng. Vì thế, chăm sóc và giữ chân khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu của công ty. Để biết thêm thông tin chi tiết, mời bạn theo dõi bài viết dưới đây nhé!

I. Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Bộ phận chăm sóc khách hàng được hiểu là đội ngũ có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng. Đồng thời tìm ra phương án đáp ứng mong muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng (CSKH) không bao giờ là dễ dàng. Để đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

II. Lợi ích mà bộ phận chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều lợi ích to lớn từ đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cụ thể:

1. Gia tăng doanh số kinh doanh

Với chuyên môn cao, nhân viên CSKH có thể thuyết phục khách hàng chốt đơn trong quá trình tư vấn, hỗ trợ. Điều này sẽ giúp cắt giảm chi phí cho hoạt động marketing đồng thời gia tăng doanh số nhanh chóng.

2. Giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng tệp khách hàng mới

Yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin với người mua hàng là trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của công ty. Phục vụ khách hàng là cách để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.

3. Nâng cao hình ảnh thương hiệu

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp tạo ảnh hưởng tích cực trong mắt người tiêu dùng. Từ đó lượng khách hàng đánh giá hài lòng về doanh nghiệp ngày càng tằng. Điều này sẽ góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu trên thương trường.

4. Nâng cao khả năng cạnh tranh

Trên thị trường hiện nay các nhà cung cấp xuất hiện ngày càng nhiều, các sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu đến người tiêu dùng đều tương đương về giá cả và chất lượng. Cộng với việc công nghệ số ngày càng phát triển mạnh mẽ đã cho phép doanh nghiệp được cung ứng sản phẩm, dịch vụ mới với giá cả và chất lượng tùy theo mong muốn của người tiêu dùng. Qua đó, người tiêu dùng cũng có được cơ hội có nhiều sự lựa chọn hơn.

III. Vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Chắc hẳn bạn cũng đã nhận ra rằng bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trò như một cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Vì thế, đội ngũ phòng ban này có nhiều nhiệm vụ chăm sóc khách hàng gồm:

• Chủ động thăm hỏi và quan tâm khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Nhiệm vụ này được biết đến là hình thức chăm sóc khách hàng sau mua hàng.
• Chịu trách nhiệm tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại từ khách hàng nhằm đưa ra phương pháp giải quyết nhanh chóng, hiệu quả nhất.
• Chăm sóc khách hàng cũ bằng cách liên tục cập nhập thông tin về sản phẩm mới, chính sách hậu mãi, chương trình ưu đãi… trong thời gian nhanh nhất.
• Phối hợp cùng phòng ban Marketing để gia tăng hiệu quả của các chương trình tiếp thị về sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn đến với khách hàng. Đồng thời đưa ra những chi phí dự kiến cho từng chiến dịch quảng bá.
• Thường xuyên khảo sát ý kiến đánh gia của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này sẽ giúp họ đưa ra những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong những lần tới.
• Xây dựng các kênh hỗ trợ khách hàng nhằm tiếp cận liên hệ với họ một cách nhanh chóng. Có thể tạo cộng đồng trên mạng xã hội hoặc thông tin liên hệ trên website của công ty.

IV. Các chỉ số đánh giá KPI của bộ phận chăm sóc khách hàng

Tương tự như các phòng ban khác, phòng CSKH cũng cần phải có những chỉ số KPI để đánh giá và đo lường hiệu quả làm việc của từng nhân sự. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách thức quản lý, mở rộng hay cắt giảm nhân sự nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng là nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Vậy bộ phận CSKH cần có bao nhiêu chỉ số KPI? Dưới đây là 4 chỉ số chính cần quan tâm các bạn cùng tham khảo nhé!

1. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) là phương pháp cơ bản nhất dể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp hay một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Customer Satisfaction Score thường xuất hiện dưới dạng những câu hỏi ngắn, được thiết kế theo thang đo cảm xúc: Mặt cười, buồn, tức giận,… hoặc theo số lượng sao: từ 1-5 sao, tương ứng với đánh giá từ không hài lòng – bình thường – hài lòng. Kết quả của CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá/tổng số lượt đánh giá.

Bên cạnh đó, cần lưu ý rằng các đánh giá trung lập sẽ không được đưa vào tử số, bởi nếu đưa vào công thức thì chỉ cố CSAT sẽ bị giảm, từ đó ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng (NPS)

Chỉ số Net Promoter Score (NPS) được sử dụng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu/sản phẩm, bằng một câu hỏi duy nhất: “Trên thang điểm từ 1-10, bạn muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu này cho người thân, bạn bè của mình không?”. Và câu trả lời sẽ được chia thành 3 nhóm:

• Nhóm Promoters (9-10 điểm): Đây là nhóm khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp, tỷ lệ mua lại và khả năng giới thiệu cho người khác là rất cao.
• Nhóm Passives (7-8 điểm): Đây là nhóm người tiêu dùng không có nhiều ấn tượng đặc biệt với nhãn hàng, hay còn gọi là nhóm khách hàng “hài lòng thụ động”, họ sẽ rời bỏ thương hiệu khi sản phẩm/dịch vụ của nhãn hàng khác phù hợp và vượt trội hơn.
• Nhóm Detractors (<6 điểm): Đây là nhóm người tiêu dùng không hài lòng hoặc có ấn tượng sấu đối với thương hiệu/sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần đặc biệt trú trọng, cũng như chăm sóc kịp thời đối với nhóm khách hàng này.

3. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate – CRR)

Đây là chỉ số đo lường tỷ lệ khách mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và quay lại trong một khoảng thời gian nhất định. Và khoảng thời gian này phụ thuộc vào chính sách của từng doanh nghiệp, có thể là theo tuần, theo tháng, theo quý hoặc theo năm. Tuy nhiên, thông thường chỉ số này sẽ phụ thuộc vào chu kỳ mua sắm và mức độ thường xuyên mà giao dịch mua bán được diễn ra. Tỷ lệ mức độ giữ chân khách hàng (CRR) được tính theo công thức:

CRR = ((CE-CN) / CS) X 100

Trong đó:

• CE: Số lượng khách hàng cuối cùng sử dụng của khoảng giai đoạn nhất định (Customers at the end of the period).
• CN: Số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó (New customers acquired during the period).
• CS: Số lượng khách hàng ở đầu giai đoạn nhất định (Customers at the start of the period).

4. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate – CCR)

Trái ngược với tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), Customer Churn Rate (CCR) là tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu để chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh trong một khoảng thời gian nhất định. Do đó, đây là một chỉ số rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Tỷ lệ CCR càng cao cho thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn càng lớn.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ được tính theo công thức sau:

CCR = (CS – CE)/CS x 100

Trong đó:

• CE: Số lượng khách hàng ở cuối giai đoạn nhất định (Customers at the end of the period).
• CS: Số lượng khách hàng ở đầu giai đoạn nhất định (Customers at the start of the period).

Kết luận

Như vậy, bài viết đã tổng hợp thông tin chi tiết về vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Đừng quên áp dụng những kiến thức này để nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty bạn nhé! Chúc bạn thành công!