Phục vụ khách hàng là gì? 7 kỹ năng phục vụ tăng sự hài lòng của khách hàng

Đối với nhà tiếp thị online thì phục vụ khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Bởi khách hàng là chìa khóa đưa doanh nghiệp mở ra cánh cửa thành công. Vậy làm thế nào để phục vụ người tiêu dùng hiệu quả? Hãy cùng Phần mềm MKT tìm hiểu thông tin chi tiết ở bài viết dưới đây nhé!

I. Phục vụ khách hàng là gì?

Phục vụ khách hàng (Customer service) là một quá trình mà các doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng quyết cung cấp hỗ trợ, thông tin và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mục tiêu chính của phục vụ khách hàng là đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực và thoải mái khi tương tác với doanh nghiệp.

Phục vụ khách hàng có thể bao gồm các hoạt động như:

• Cung cấp thông tin: Trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chính sách, hoặc quy trình mua hàng.
• Giải quyết vấn đề: Hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề, sự cố hoặc thắc mắc mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Xử lý đơn hàng và trả hàng: Hỗ trợ trong việc đặt hàng, kiểm tra tình trạng đơn hàng, và xử lý việc hoàn trả sản phẩm nếu cần.
• Hướng dẫn sử dụng: Cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Giải quyết khiếu nại: Xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Tạo mối quan hệ: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo sự tương tác dài hạn và tạo ra lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
• Ghi nhận phản hồi: Lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình hoạt động của tổ chức.

Phục vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, cung cấp trải nghiệm tích cực và tạo điểm khác biệt cho doanh nghiệp trước đối thủ cạnh tranh.

Nếu chuyên môn phục vụ khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều lợi ích to lớn như:

• Thu hút và giữ chân khách hàng: từ đó tạo ra lượng khách hàng trung thành. Họ sẽ thường xuyên lui tới cửa hàng của bạn để mua sản phẩm.
• Tạo ra nguồn năng lượng tích cực ở khách hàng: khi họ cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của bạn. Từ đó khách hàng sẽ đưa ra những feedback tốt và lan tỏa tích cực đến những người dùng khác.
• Giảm thiểu chi phí khi chăm sóc khách hàng cũ: điều này còn được xem là một yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Ngoài ra, phục vụ khách hàng tốt thì giúp tiết kiệm đáng kể chi phí kinh doanh, tiếp thị và tìm kiếm người tiêu dùng mới.
• Gia tăng lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh: Chất lượng phục vụ chuyên nghiệp sẽ là “vũ khí” lợi hại giúp doanh nghiệp tiến đến chiến thắng dễ dàng.

II. Công việc phục vụ khách hàng thường được thực hiện ở các vị trí nào?

Công việc phục vụ khách hàng có thể được thực hiện ở nhiều vị trí và ngành nghề khác nhau. Dưới đây là một số ví dụ về các vị trí phổ biến liên quan đến phục vụ khách hàng:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng: Chịu trách nhiệm tiếp nhận cuộc gọi, email hoặc tin nhắn từ khách hàng, giải quyết thắc mắc, cung cấp thông tin, và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật: Tại các công ty cung cấp sản phẩm công nghệ, phần mềm, chuyên viên này giúp khách hàng giải quyết các vấn đề kỹ thuật, cung cấp hướng dẫn sử dụng và khắc phục sự cố.
• Nhân viên bán hàng: Tư vấn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, cung cấp thông tin về tính năng và lợi ích, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
• Chuyên viên phản hồi khách hàng: Theo dõi và phản hồi trên các mạng xã hội, diễn đàn hoặc nền tảng trực tuyến khác để giải quyết thắc mắc và tương tác với khách hàng.
• Chuyên viên quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM): Quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, tạo và duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ: Thu thập phản hồi từ khách hàng, đề xuất cải tiến hoặc thay đổi sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Chuyên viên xử lý đơn hàng và giao nhận: Quản lý việc đặt hàng, kiểm tra tình trạng đơn hàng, cung cấp thông tin về vận chuyển và giao nhận sản phẩm.
• Chuyên viên hỗ trợ sau bán hàng: Theo dõi sau khi giao hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng và giải quyết các vấn đề phát sinh sau bán hàng.
• Chuyên viên dịch vụ khách hàng trong ngành du lịch và nhà hàng: Hỗ trợ khách hàng đặt phòng khách sạn, lập kế hoạch du lịch, tư vấn về thực đơn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến trải nghiệm du lịch và ẩm thực.
• Nhân viên tư vấn tài chính: Tại các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, chuyên viên này tư vấn về sản phẩm và dịch vụ tài chính, giúp khách hàng hiểu rõ và đưa ra quyết định thông minh về tài chính cá nhân hoặc doanh nghiệp.

Trên đây chỉ là một số ví dụ và không phải là danh sách đầy đủ. Công việc phục vụ khách hàng có thể xuất hiện ở hầu hết các ngành nghề và ngành công nghiệp, do đó tùy thuộc vào lĩnh vực và quy mô của doanh nghiệp mà các vị trí liên quan sẽ có những đặc điểm riêng.

III. Top 7 kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả

Doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Đừng lo lắng! Dưới đây là một số kỹ năng phục vụ người tiêu dùng hiệu quả mà các chuyên gia MKT đã đúc kết. Mời bạn tham khảo nhé!

1. Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp là chìa khóa để xây dựng niềm tin của khách hàng về thương hiệu. Một số bí kíp dưới đây sẽ giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp. Cụ thể:

• Khéo léo đưa ra lời chào, lời mở đầu tốt đẹp: Sẽ khiến khách hàng cảm thấy hào hứng về những gì bạn chuẩn bị nói sau đó.
• Giao tiếp tập trung và niềm nở: khi khách hàng nói chuyện thì bạn cần nhìn vào họ và cố ghi nhớ những lời của họ. Tránh việc bị bỏ lỡ thông tin và hỏi lại họ bởi điều này sẽ tạo sự thiếu chuyên nghiệp ở bạn.
• Trang bị thêm kỹ năng ngoại ngữ: Biết nhiều ngôn ngữ sẽ là lợi thể giúp bạn mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.

2. Rèn luyện tính kiên nhẫn

Trong quá trình bán hàng, nhân viên có thể đối mặt với những khách hàng khó tính. Chính vì thế, để thể hiện tính phục vụ chuyên nghiệp thì bạn cần rèn luyện tính kiên nhẫn.

Đây được xem là một cách khéo léo giúp bạn xử lý tình huống thông minh mà không làm mất lòng họ. Đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

3. Nhạy bén và linh hoạt đọc vị khách hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng không phải là một kỹ năng dễ rèn luyện. Nó đòi hỏi thời gian và kinh nghiệm thực chiến với nhiều phân khúc khách hàng với nhiều tính cách khác nhau. Nếu bạn hiểu được khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới thì bạn có thể điều chỉnh chỉnh thích hợp hơn.

4. Sự tỉ mỉ, chu đáo

Một cách để nâng cao chất lượng phục vụ người tiêu dùng là bạn cần quan tâm, chú ý đến họ. Hãy thử quan sát và cảm nhận thái độ của khách hàng như thế nào. Từ đó đưa ra phán đoán xem họ đang cần tìm kiếm gì. Sau đó hãy chủ động phục vụ để tạo ấn tượng tốt trong mắt họ nhé!

5. Nắm rõ thông tin sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Nhân viên không thể tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà chính họ cũng không biết rõ. Để tránh điều đó, bạn cần dành thời gian tìm hiểu và ghi mọi thông tin liên quan sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó bạn sẽ luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của người dùng.

Điều này rất quan trọng với sự thành công của doanh nghiệp, bạn cần lưu ý khi lên kế hoạch chăm sóc khách hàng nhé!

6. Xử lý tình huống

Trong quá trình tư vấn, hỗ trợ và bán hàng thì bạn sẽ gặp phải nhiều tình huống ngoài dự đoán. Dù đấy không phải là lỗi do bạn gây ra nhưng cũng không thể đổ lỗi cho khách hàng. Vì vậy, bạn cần có cách nhìn nhận tốt và giải quyết tình huống khéo léo tránh mất lòng người mua hàng.

7. Chú ý tới ngoại hình

Ngoại hình là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc trò chuyện giữa người bán và người mua. Hãy trở thành một nhà kinh doanh chuyên nghiệp bằng việc ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chỉn chu. Điều này sẽ giúp bạn tạo ấn tượng với khách hàng trong quá trình phục vụ. Từ đó họ sẽ xem xét và đưa ra quyết định mua hàng hay không.

Kết luận

Như vậy, bài viết đã chia sẻ thông tin chi tiết về 7 kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả. Đừng quên áp dụng vào công việc của bạn nhé! Chúc bạn thành công!