Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 2023

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là việc bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện. Đây là yếu tố then chốt, có ý nghĩa quan trọng giúp công ty tăng lượng khách hàng trung thành, từ đó thúc đẩy doanh số hiệu quả. Vậy kế hoạch chăm sóc khách hàng là gì? Nó có vai trò như thế nào và các bước xây dựng được thực hiện ra sao? Cùng tham khảo nội dung sau.

I. Kế hoạch chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng chính là việc doanh nghiệp thực hiện các hoạt động, chính sách để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, đây chính là các hoạt động giúp khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một tập hợp những hoạt động, những công việc được sắp xếp theo trình tự nhất định do doanh nghiệp lập ra. Nhằm mục đích đạt được hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt nhất, giúp khách hàng luôn “happy” về dịch vụ, sản phẩm của bạn. Những hoạt động có thể đưa ra trong kế hoạch chăm sóc khách hàng như đưa ra chính sách ưu đãi, chính sách tích điểm,… hay đơn giản là cách giao tiếp, phục vụ với khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại, xử lý tình huống khách hàng phàn nàn…

II. Kế hoạch chăm sóc khách hàng có vai trò như thế nào?

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là việc doanh nghiệp lên “kịch bản” để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Việc này có vai trò quan trong trong kinh doanh bởi:

• Giúp cung cấp chỉ dẫn rõ ràng cho nhân viên nắm bắt, tập trung thực hiện. Điều này vừa giúp tiết kiệm thời gian thực hiện, vừa giúp hiệu quả đạt được cao hơn. Đồng thời, một doanh nghiệp có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, rõ ràng sẽ giúp hợp lý hoá quy trình làm việc và nhân viên mới khi tiếp cận công việc cũng dễ bắt nhịp hơn.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách tối ưu thông qua việc thiết lập sẵn các kịch bản chăm sóc, bao gồm cả kịch bản phản hồi, trả lời khách hàng 24/24. Bởi lẽ, khách hàng bất cứ khi nào có nhu cầu tìm hiểu cũng đều mong muốn được giải đáp ngay. Tuy vậy, nhân sự không thể lúc nào cũng đáp ứng được việc phản hồi khách hàng ngay lập tức do không đáp ứng được thời gian hoặc số lượng khách quá đông. Vậy nên việc có kế hoạch cụ thể, có sẵn sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giải đáp cơ bản của khách bất kỳ lúc nào. Từ đó tối ưu trải nghiệm khách hàng, khiến khách luôn thấy “happy” với dịch vụ của bạn.
• Giảm mức độ căng thẳng và tăng năng suất làm việc cho nhân viên nhờ định hướng hoạt động cụ thể, có kế hoạch rõ ràng.
• Tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu nhờ việc nhân viên có kế hoạch cụ thể, thực thi trơn tru, dễ khiến khách hàng hài lòng hơn. Đồng thời, điều này cũng góp phần giúp giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới thông qua việc được khách hàng cũ giới thiệu.

III. 4 bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để đưa ra được kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần thực thi 4 bước sau:

1. Xác định mục tiêu của kế hoạch

Đầu tiên bạn cần xác định mục tiêu chính, xuyên suốt của kế hoạch chăm sóc khách hàng. Mục tiêu cần thực tế, khả thi và là cơ sở đánh giá kết quả của kế hoạch. Để được như thế, doanh nghiệp cần đưa ra các mục tiêu cơ bản như:

• Mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ra sao?
• Khả năng tạo lòng tin, sự yêu mến, của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm
• Khả năng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới

2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại

Tiếp theo trong lên kế hoạch chăm sóc khách hàng là cần đánh giá hoạt động CSKH hiện tại. Điều này giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại những hoạt động mình đã thực hiện để rút ra những kinh nghiệm. Từ đó có được kế hoạch duy trì những hoạt động hiệu quả và điều chỉnh các hoạt động kém hiệu quả hơn.

Để đánh giá hoạt động hiện tại, doanh nghiệp nên xem xét quy trình CSKH hiện tại từ góc nhìn của khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả, phù hợp. Đồng thời, hãy yêu cầu nhân viên chia sẻ những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng để cân nhắc điều chỉnh, bổ sung cho hợp lí nhất.

Một số câu hỏi có thể thực hiện để đánh giá hoạt động CSKH hiện tại như:

• Công ty có đem lại sản phẩm, dịch vụ như cam kết hay không?
• Mức độ tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng như thế nào?
• Thái độ nhân viên xử lý, giải đáp khách hàng ra sao?
• Khách hàng có cảm thấy hài lòng, vui vẻ khi dùng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu không?
• Công ty đã chủ động tìm hiểu và giải quyết vấn đề khách hàng chưa?
• …

3. Đánh giá chi tiết nhu cầu khách hàng

Bước thứ 3 là bước vô cùng quan trong khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đó là đánh giá chi tiết nhu cầu khách hàng, để từ đó doanh nghiệp có cơ sở để triển khai phương án chăm sóc cụ thể. Với bước này, doanh nghiệp cần làm rõ khách hàng có cảm thấy thức sự hài lòng khi dùng sản phẩm, dịch vụ của mình hay không?, Kỳ vọng của họ là gì khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn?…

Để đánh giá nhu cầu khách hàng chi tiết, chính xác nhất, doanh nghiệp cần:

• Xác định mục tiêu chung và mục tiêu từng giai đoạn cụ thể
• Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng riêng
• Xác định trách nhiệm, vai trò cụ thể cảu từng vị trí nhân viên tương ứng với nhu cầu về dịch vụ khách hàng
• Đo lường các chỉ số như tỉ lệ khách phàn nàn, tỉ lệ trả hàng…
• Thu thập ý kiến khách hàng trên nhiều kênh
• Kịp thời đưa phương án giải quyết, khắc phục các vấn đề khách hàng nàn, khách phản hồi tiêu cực
• Tổ chức lấy ý kiến khách hàng định kỳ để điều chỉnh (nếu cần)
• Áp dụng thưởng/phạt cho nhân viên chăm sóc khách hàng

4. Đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng

Cuối cùng trong lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng. Suy cho cùng, yếu tố con người vấn là quan trọng nhất khi thực thi bất kỳ kế hoạch gì. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, nắm vững chuyên môn, sản phẩm và có thái độ tốt, có thì mới có thể giúp thương hiệu CSKH hiệu quả.

Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên tạo ra môi trường làm việc lý tưởng, có chế độ đãi ngộ tốt, cung cấp đầy đủ các công cụ hỗ trợ cho nhân viên. Điều này sẽ khiến nhân viên có động lực, phát huy tối đa hiệu quả công việc. Từ đó họ CSKH nhiệt tình, tận tâm và được khách hàng yêu mến, tin tưởng.

Như vậy, bài viết trên bạn đã được tìm hiểu về 4 bước lên kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả được nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng. Hy vọng những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp doanh nghiệp/shop hàng của bạn có thể thực hiện kế hoạch chăm sóc hiệu quả. Từ đó có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng nhanh chóng để tăng doanh thu bán hàng.