Kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo giúp chốt đơn cực cao

Trong thời đại mà Zalo trở thành kênh liên lạc quen thuộc của người Việt, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì kết nối mà còn tăng tỉ lệ quay lại mua hàng và tạo ra niềm tin lâu dài. Hãy cùng Phần mềm Marketing tìm hiểu điều đó theo từng giai đoạn trong bài viết này nhé.

I. Vì sao nên chăm sóc khách hàng qua Zalo?

Zalo là nền tảng có hơn 75 triệu người dùng Việt Nam, tích hợp đầy đủ tính năng nhắn tin, gọi điện, gửi hình ảnh, video và tạo OA (Official Account) cho doanh nghiệp.

Khác với chăm sóc khách hàng qua điện thoại, Zalo giúp doanh nghiệp tương tác nhanh, lưu trữ hội thoại, gửi tin hàng loạt có cá nhân hóa và xây dựng hành trình chăm sóc tự động.

“Zalo không chỉ là kênh nhắn tin – đó là cầu nối giữa thương hiệu và cảm xúc của khách hàng.”

II. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo theo từng giai đoạn

Một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả cần được thiết kế theo hành trình của khách hàng: trước – trong – sau khi mua.

1. Kịch bản khi khách hàng mới quan tâm

Mục tiêu: Tạo ấn tượng tốt, cung cấp thông tin rõ ràng và khơi gợi nhu cầu.

Mẫu tin nhắn:

“Chào bạn [Tên khách], cảm ơn bạn đã quan tâm đến [Tên sản phẩm/dịch vụ].
Chúng tôi gửi bạn bảng giá và ưu đãi mới nhất tại đây: [link].
Nếu bạn cần tư vấn thêm, đội ngũ [Bộ phận chăm sóc khách hàng] luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7.”

Gợi ý: Đừng gửi tin quá dài, hãy tập trung vào một hành động cụ thể như xem ưu đãi, đặt lịch tư vấn hoặc trải nghiệm sản phẩm.

2. Kịch bản trong quá trình mua hàng

Mục tiêu: Duy trì tương tác, hỗ trợ khi khách còn đang phân vân.

Mẫu tin nhắn:

“Chào bạn [Tên khách], bạn đã chọn [Tên sản phẩm] rất đúng đấy ạ!
Sản phẩm này hiện đang có quà tặng kèm cho khách đặt trong hôm nay.
Bạn cần mình giữ hàng giúp không ạ?”

Kịch bản này phù hợp để kết hợp với cách chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, giúp đồng bộ trải nghiệm từ Facebook, Zalo đến website.

3. Kịch bản sau bán hàng

Mục tiêu: Gia tăng sự hài lòng, khuyến khích khách hàng quay lại.

Mẫu tin nhắn:

“Cảm ơn bạn đã tin chọn [Tên thương hiệu]!
Sau vài ngày sử dụng, bạn thấy sản phẩm như thế nào ạ?
Nếu hài lòng, bạn có thể để lại đánh giá giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ tốt hơn”

Đây là bước quan trọng trong chăm sóc khách hàng sau bán hàng, giúp doanh nghiệp lắng nghe phản hồi và tạo cảm giác được trân trọng.

III. Mẹo viết kịch bản chăm sóc khách hàng trên Zalo hiệu quả

Khách hàng không nhớ bạn là người đã bán hàng, mà nhớ cách bạn chăm họ.

1. Xác định rõ nhóm khách hàng và mục tiêu tin nhắn: Phân loại khách hàng theo giai đoạn: mới biết → đang quan tâm → đã mua → khách cũ.

Với mỗi nhóm, đặt mục tiêu rõ ràng: chẳng hạn gửi tin để giới thiệu sản phẩm mới, kích hoạt lại khách cũ, hoặc mời phản hồi sau bán.

Ví dụ: với nhóm “khách cũ chưa mua lại hơn 3 tháng”, mục tiêu là “kích hoạt lại bằng ưu đãi riêng”.

2. Soạn nội dung ngắn gọn, có lời kêu gọi hành động: Tin nhắn nên giữ dưới ~120 ký tự, dùng tên khách hàng, nhắc sản phẩm đã quan tâm.

Kết thúc bằng hành động rõ ràng: “Bạn muốn mình đặt hàng giúp ạ?”, “Bạn thử trải nghiệm và phản hồi nhé?” Chủ động hỏi cảm nhận khách hàng thay vì chỉ nói: “Hãy mua ngay”.

3. Lên lịch và tần suất phù hợp: Tránh gửi quá dày: ví dụ gửi 1-2 tin mỗi tuần cho khách đang trong giai đoạn cân nhắc.Với khách đã mua: gửi tin tri ân hoặc nhắc lại 1 lần mỗi 1–2 tháng.

Hãy lên lịch gửi vào khung giờ khách hoạt động nhiều (sau 19h, hoặc trưa 12-13h…) để tăng khả năng đọc.

4. Cá nhân hóa thông điệp & sử dụng dữ liệu khách hàng: Gọi tên khách hàng, nhắc đúng sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã quan tâm/đã mua.

Dùng dữ liệu lịch sử để tạo tin nhắn phù hợp: ví dụ “Chào anh A, anh đã dùng sản phẩm X được 10 ngày rồi, mình xin hỏi anh thấy thế nào ạ?”. Gắn nhãn (tag) khách hàng theo hành vi để gửi thông điệp phù hợp, giúp cách chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội trở nên thực sự cá nhân và hiệu quả.

5. Kết hợp phản hồi & hành động tiếp theo: Sau khi gửi tin, theo dõi phản hồi: nếu khách trả lời “ok” thì bạn tiếp lời, nếu không phản hồi thì có thể gửi lời nhắc nhẹ nhàng.

Chủ động mời khách “Bạn có muốn nhân viên [Bộ phận chăm sóc khách hàng] liên hệ gọi lại không ạ?” Hãy ghi lại kết quả mỗi lần tương tác để lần sau gửi tin gửi đúng hơn.

6. Giữ thái độ thân thiện, không áp lực: Dùng ngôn ngữ như “Mình”, “bạn”, “anh/chị” sao cho phù hợp đối tượng. Tránh dùng tone bán hàng quá mạnh: “Hãy mua ngay” → có thể chuyển thành “Bạn muốn mình gửi mẫu thử không ạ?”

Luôn tạo cảm giác khách được chăm sóc khách hàng trên Zalo như được hỗ trợ riêng, không như nhận quảng cáo hàng loạt.

IV. Phần mềm chăm sóc khách hàng qua Zalo

Nếu bạn muốn tự động hóa, tiết kiệm thời gian nhưng vẫn giữ được cá nhân hóa trong việc chăm sóc – thì MKT Zalo là lựa chọn đáng cân nhắc.

Đây là phần mềm marketing tự động chuyên cho nền tảng Zalo, giúp bạn quản lý và tương tác với khách hàng qua Zalo một cách chuyên nghiệp. Với những tính năng nổi bật như:

• Kết bạn tự động theo số điện thoại, theo nhóm, theo tiêu chí cá nhân. 
• Gửi tin nhắn hàng loạt tới khách hàng, tới nhóm chat hoặc thành viên nhóm, kèm cá nhân hóa nội dung (tên khách, sản phẩm) và lên lịch gửi. 
• Lọc số điện thoại có tài khoản Zalo (loại bỏ số không dùng Zalo) để giảm chi phí tiếp cận và tránh spam. 
• Quản lý nhiều tài khoản Zalo cùng lúc, theo dõi lịch sử kết bạn, lịch sử nhắn tin.

Tổng kết

Kịch bản Zalo chỉ là một mảnh ghép trong chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện. Khi doanh nghiệp biết kết hợp giữa Zalo, điện thoại, mạng xã hội và email, hiệu quả chăm sóc sẽ được nhân đôi.