Top 10 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo từng tình huống

Việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn là một cách hiệu quả nhất để doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bài viết dưới đây Phần mềm MKT sẽ gợi ý 10 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại qua từng tình huống, giúp bạn dễ dàng áp dụng cho đội ngũ CSKH của mình và nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất.

I. Vì sao cần có kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại? 

Kịch bản chăm sóc khách hàng không chỉ là đoạn hội thoại mẫu mà còn là kim chỉ nam giúp nhân viên giao tiếp nhất quán, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Một kịch bản được chuẩn bị tốt sẽ giúp bạn:

• Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng: Khi nhân viên nắm rõ cách mở đầu, xử lý phản ứng và kết thúc cuộc gọi hợp lý.
• Giảm sai sót trong giao tiếp: Tránh trường hợp nói sai thông tin, quên bước hoặc ứng xử thiếu chuyên nghiệp.
• Tối ưu thời gian và hiệu suất: Mỗi cuộc gọi có mục tiêu rõ ràng, tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo chất lượng.
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy: Một doanh nghiệp có quy trình CSKH bài bản luôn tạo cảm giác chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.

II. 10 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại phổ biến nhất

Dưới đây là 10 kịch bản thực tế được sử dụng phổ biến trong telesale và chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tùy chỉnh theo sản phẩm, dịch vụ và tệp khách hàng để đạt hiệu quả cao nhất. 

Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

Tình huống: Sau khi khách nhận hàng, doanh nghiệp cần liên hệ lại để đảm bảo khách hài lòng và ghi nhận phản hồi.
Mục tiêu: Gia tăng trải nghiệm, khuyến khích mua lại hoặc giới thiệu thương hiệu.
Kịch bản gợi ý:
“Chào anh/chị [Tên khách], em là [Tên nhân viên] bên [Thương hiệu]. Không biết sản phẩm mình nhận hôm trước dùng ổn không ạ? Nếu anh/chị cần thêm hướng dẫn, bên em sẵn sàng hỗ trợ ngay.”

Lưu ý: Bạn nên gọi trong vòng 2–3 ngày sau khi giao hàng, đây là thời điểm khách dễ phản hồi và cảm thấy được quan tâm nhất.

Mẫu 2: Kịch bản gọi lại khách hàng cũ để giới thiệu sản phẩm mới

Tình huống: Áp dụng khi có sản phẩm hoặc dịch vụ mới phù hợp với tệp khách hàng từng mua.

Mục tiêu: Bạn muốn khách hàng gợi nhớ đến thương hiệu và gia tăng tỷ lệ quay lại.

Kịch bản gợi ý:
“Chào anh/chị [Tên khách], em là [Tên nhân viên] từ [Thương hiệu]. Trước đây anh/chị từng sử dụng [sản phẩm cũ], hiện bên em có dòng mới tiện lợi hơn, em xin phép chia sẻ thêm để anh/chị tham khảo nhé.”

Lưu ý: Nên mở đầu bằng lời hỏi thăm hoặc nhắc lại trải nghiệm trước đó để tạo cảm giác thân quen, tránh gây hiểu lầm là cuộc gọi quảng cáo.

Xem thêm: 

• 6+ Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn
• Kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo giúp chốt đơn cực cao

Mẫu 3: Kịch bản xử lý khách hàng phàn nàn

Đây là tình huống khó nhất. “Bạn nên” áp dụng công thức “L.A.S.T”: 

Kịch bản gợi ý: “Dạ em chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên bạn]. Em nhận được thông tin anh/chị đang không hài lòng về [Vấn đề]. Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn để em hiểu rõ vấn đề được không ạ?”

• Bước 1: Listen – Để khách hàng nói hết, tuyệt đối không ngắt lời, chỉ “Dạ”, “Vâng, em hiểu”, “Em đang nghe đây ạ”
• Bước 2: Apologize: “Dạ, em đã hiểu rõ vấn đề rồi ạ. Em thực sự rất xin lỗi anh/chị về trải nghiệm không mong muốn này. Em hoàn toàn hiểu sự khó chịu của anh/chị lúc này. Thay mặt công ty, em chân thành xin lỗi anh/chị ạ.”
• Bước 3: Solve: “Về vấn đề [Tóm tắt lại vấn đề], để khắc phục, phương án xử lý của bên em là [Đưa ra 1-2 phương án rõ ràng: Đổi trả / Hoàn tiền / Bảo hành / Tặng voucher…]. Anh/chị thấy phương án nào thuận tiện nhất cho mình ạ?”
• Bước 4: Thank: “Dạ, em cảm ơn anh/chị đã thông cảm và cho bên em cơ hội để khắc phục. Em sẽ tiến hành [Phương án đã chốt] cho anh/chị ngay ạ. Cảm ơn anh/chị rất nhiều vì đã giúp bên em nhận ra thiếu sót này!”

Mẫu 4: Kịch bản khảo sát phản hồi khách hàng

Tình huống: Sau khi khách đã sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần thu thập đánh giá thực tế.
Mục tiêu: Cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu.
Kịch bản gợi ý:

“Em chào anh/chị [Tên khách], em là [Tên nhân viên] từ [Thương hiệu]. Bên em đang khảo sát nhanh về trải nghiệm sử dụng sản phẩm, anh/chị có thể chia sẻ vài cảm nhận trong 1–2 phút được không ạ?”
Lưu ý: Bạn nên giữ cuộc gọi ngắn gọn, thân thiện và có thể tặng mã giảm giá hoặc ưu đãi nhỏ để khuyến khích khách phản hồi.

Mẫu 5: Kịch bản chăm sóc khách tiềm năng chưa mua

Khách hàng đã hỏi nhưng chưa chốt. Cuộc gọi này nhằm tìm hiểu rào cản và thúc đẩy nhẹ nhàng, không chèo kéo.

Kịch bản gợi ý: “Dạ em chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên bạn] từ [Tên công ty] ạ. Hôm trước em thấy anh/chị có quan tâm đến sản phẩm [Tên sản phẩm] nhưng chưa đặt hàng. Không biết anh/chị còn băn khoăn hay cần em tư vấn thêm về điểm nào không ạ?”

Tình huống 1: Khách nói đang suy nghĩ : “Dạ vâng ạ. Em hiểu là mình cần thêm thời gian. Anh/chị cho em hỏi, điều anh/chị băn khoăn nhất về sản phẩm này là gì ạ? (Giá cả? Tính năng? Vận chuyển?)…”

Tình huống 2: Khách nói giá cao: “Dạ em cảm ơn góp ý của anh/chị. So với [Đối thủ/Giải pháp khác], sản phẩm này có ưu điểm là [Nêu 1-2 USP chính]. À, nhân tiện, hôm nay bên em đang có chương trình [Ưu đãi, ví dụ: Freeship/Giảm 10%] chỉ áp dụng đến cuối ngày. Anh/chị có muốn tận dụng cơ hội này không ạ?”

Mẫu 6: Kịch bản gọi nhắc lịch dịch vụ định kỳ

Kịch bản này phù hợp với các ngành như Spa, Nha khoa, Bảo dưỡng xe, Gym… Mục tiêu là chăm sóc chủ động, tăng tỷ lệ khách quay lại.
Kịch bản gợi ý:

“Em chào anh/chị, em là [Tên nhân viên] bên [Thương hiệu]. Đã đến lịch [bảo dưỡng/khám định kỳ], em xin phép nhắc để mình sắp xếp thời gian phù hợp nhé.”
Lưu ý: Hãy thể hiện tinh tế, như một lời nhắc quan tâm thay vì yêu cầu, để khách hàng cảm nhận được sự chu đáo.

Mẫu 7: Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bảo hành/sửa chữa

Mục tiêu là xác nhận vấn đề đã được giải quyết triệt để và xây dựng lại niềm tin sau sự cố.

Kịch bản gợi ý: “Dạ em chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên bạn] từ bộ phận CSKH của [Tên công ty] ạ. Em gọi điện để xác nhận anh/chị đã nhận lại sản phẩm [Tên sản phẩm] từ trung tâm bảo hành bên em vào ngày [Ngày] rồi đúng không ạ?

Dạ, cho em hỏi là từ hôm đó đến nay, sản phẩm của mình hoạt động đã ổn định trở lại chưa ạ? Anh/chị còn gặp vấn đề [Tên lỗi cũ] nữa không ạ?”

 “Em cảm ơn anh/chị đã xác nhận. Một lần nữa xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện vừa qua. Bên em đã lưu ý trường hợp này để cải thiện chất lượng. Nếu có bất cứ vấn đề gì tái phát, anh/chị cứ gọi ngay cho em nhé. Cảm ơn anh/chị ạ!”

Mẫu 8: Kịch bản CSKH trong ngành giáo dục

Tình huống: Phụ huynh hoặc học viên đã học thử hoặc quan tâm đến khóa học.
Mục tiêu: Thúc đẩy đăng ký chính thức, xây dựng niềm tin cho trung tâm.
Kịch bản gợi ý:

“Em chào anh/chị, em là [Tên nhân viên] từ [Trung tâm]. Sau buổi học thử vừa rồi, không biết bé/học viên cảm nhận thế nào ạ? Hiện bên em đang có ưu đãi học phí trong tuần này, em xin gửi thêm thông tin nhé.”
Lưu ý: Nên nhấn mạnh lợi ích học viên nhận được thay vì chỉ nói về ưu đãi học phí để tăng tính thuyết phục.

Mẫu 9: Kịch bản CSKH B2B

Tình huống này cần sự chuyên nghiệp, tập trung vào hiệu quả và ROI (Tỷ suất hoàn vốn), chứ không chỉ là cảm xúc.

Kịch bản gợi ý: “Em chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên bạn], chuyên viên CSKH Doanh nghiệp từ [Tên công ty] ạ. Em gọi điện để kiểm tra nhanh về hiệu quả sử dụng dịch vụ [Tên dịch vụ] của quý công ty trong Quý vừa qua. Anh/chị có 5 phút không ạ?”

Mẫu 10: Kịch bản gọi lại khách đã hủy dịch vụ

Tình huống: Khách từng đăng ký dịch vụ nhưng đã hủy giữa chừng.
Mục tiêu: Khai thác lý do, khôi phục niềm tin và đề xuất giải pháp phù hợp.
Kịch bản gợi ý:

“Dạ em chào anh/chị, em thấy mình vừa hủy dịch vụ, không biết có điểm nào bên em chưa đáp ứng được để cải thiện tốt hơn ạ? Hiện bên em đang có chính sách hỗ trợ đặc biệt, em xin phép chia sẻ thêm.”
Lưu ý: Giữ thái độ chân thành, tập trung lắng nghe lý do khách hủy và đề xuất giải pháp thực tế, không nên cố gắng bán lại ngay lập tức.

III. Bí quyết xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả 

Để thực sự chuyên nghiệp bạn nên tự xây dựng kịch bản riêng cho doanh nghiệp mình. Một kịch bản bất bại luôn cần 4 yếu tố cốt lõi:

1. Luôn xác định rõ mục tiêu cuộc gọi: Trước khi bấm số, “bạn phải” biết mình gọi để làm gì: Cảm ơn? Bán hàng? Xử lý phàn nàn? Hay khảo sát? Mục tiêu rõ ràng giúp cuộc gọi đi đúng hướng và không lan man, tôn trọng thời gian của khách hàng.
2. Cá nhân hóa: Đừng bao giờ bắt đầu cuộc gọi bằng “Chào anh/chị”. “Bạn nên” gọi tên khách hàng. Trước khi gọi, hãy dành 30 giây xem lại lịch sử khách hàng: Họ tên gì? Mua gì? Mua khi nào? Điều này cho thấy bạn thực sự quan tâm.
3. Xây dựng các câu hỏi mở: Tránh các câu hỏi “Có/Không” vì nó sẽ giết chết cuộc hội thoại. Thay vì hỏi “Anh/chị dùng sản phẩm có tốt không?”, “bạn nên” hỏi “Anh/chị cảm thấy thế nào về trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm ạ?”.
4. Luôn có phương án dự phòng: Bạn nên lường trước các câu trả lời của khách hàng. Nếu khách nói “Bận lắm”, bạn sẽ nói gì? (“Dạ vậy em gọi lại cho mình vào 3h chiều nay được không ạ?”). Nếu khách nói “Giá cao”, bạn sẽ nói gì? Chuẩn bị trước giúp bạn không bị “đứng hình”.

IV. Sai lầm phổ biến khi CSKH qua điện thoại

Dù có kịch bản rõ ràng, nhiều nhân viên vẫn mắc phải những lỗi nhỏ nhưng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là một số sai lầm phổ biến bạn nên tránh:

• Giọng nói thiếu cảm xúc: Nói nhanh, đều giọng hoặc thiếu nhiệt tình khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi. Hãy nói chậm rãi, tự nhiên và thể hiện sự quan tâm.
• Không lắng nghe: Chỉ nói theo kịch bản mà không lắng nghe khiến khách hàng mất thiện cảm. Hãy để họ chia sẻ và phản hồi tự nhiên.
• Trả lời máy móc: Kịch bản chỉ là khung tham khảo. Bạn nên linh hoạt điều chỉnh lời nói phù hợp từng người.
• Thiếu thông tin sản phẩm: Không nắm rõ thông tin dễ khiến khách hàng mất tin tưởng. Hãy chuẩn bị kỹ trước khi gọi.
• Kết thúc vội vàng: Kết thúc đột ngột làm khách thấy bị cắt ngang. Hãy cảm ơn và tóm tắt nhanh nội dung trước khi chào. 

Kết luận 

Một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ giúp bạn nói đúng, nói đủ, nói hay, mà còn là công cụ duy trì mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và khách hàng. Bạn có thể bắt đầu từ 10 mẫu trên và tùy chỉnh phù hợp với ngành nghề, tệp khách để tạo nên trải nghiệm dịch vụ ấn tượng nhất.