6+ Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Việc chăm sóc khách hàng qua tin nhắn không chỉ là gửi vài dòng hỏi thăm sau khi bán hàng. Đó là cả một chiến lược giữ chân khách hàng, xây dựng niềm tin và thúc đẩy doanh số tái mua. Phần mềm Marketing sẽ chia sẻ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn thực tế, áp dụng hiệu quả cho nhiều ngành – từ bán lẻ, spa, nha khoa đến dịch vụ online.

I. Vì sao nên chăm sóc khách hàng qua tin nhắn?

Một tin nhắn quan tâm đúng lúc có thể mang lại giá trị hơn cả một chiến dịch quảng cáo lớn, người tiêu dùng nhận quá nhiều thông tin mỗi ngày, nhưng tin nhắn cá nhân vẫn là kênh có tỷ lệ mở cao nhất (98%).
Khi áp dụng kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn, doanh nghiệp đạt được:

• Tăng tương tác và ghi nhớ thương hiệu.
• Giữ chân khách hàng cũ và khơi gợi nhu cầu mua lại.
• Tạo trải nghiệm cá nhân hóa, giúp khách cảm thấy được trân trọng.
• Giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu quả truyền thông.

Một doanh nghiệp có chiến lược tin nhắn thông minh sẽ biến “khách hàng một lần” thành “khách hàng trọn đời”.

II. Nguyên tắc vàng khi viết kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Một tin nhắn chăm sóc tốt không chỉ truyền tải thông tin, mà còn gửi đi sự quan tâm chân thành – điều khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và tin tưởng.

1. Cá nhân hóa từng tin nhắn

Hãy gọi tên khách hàng, nhắc lại sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã sử dụng. Ví dụ:

“Chị Mai ơi, hôm trước chị chọn gói chăm sóc da bên em, giờ da chị khỏe hơn chưa ạ?”

Cách tiếp cận này khiến khách hàng cảm nhận được sự chân thành, không phải là tin nhắn hàng loạt.

2. Giữ giọng văn nhẹ nhàng, thân thiện

Tránh kiểu bán hàng ép buộc. Tin nhắn nên giống một lời hỏi thăm từ người bạn thân quen hơn là lời mời mua hàng. Ví dụ:

“Anh Hưng ơi, bên em vừa nhập dòng giày mới rất phù hợp với phong cách anh, khi nào anh ghé shop em giữ giúp một đôi nhé.”

Giọng điệu tự nhiên chính là câu thần chú thu hút khách hàng khiến họ mở tin nhắn và phản hồi tích cực.

3. Luôn có lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng

Mỗi tin nhắn nên hướng khách hàng đến một bước tiếp theo: phản hồi, đặt lịch, nhận ưu đãi hoặc truy cập đường link sản phẩm.

Ví dụ: “Chị nhắn ‘OK’ để bên em giữ suất ưu đãi 20% hôm nay nhé!”

III. 6 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn thực tế

Một kịch bản tin nhắn hiệu quả không chỉ là lời chào, mà là cầu nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng. Dưới đây là 6 mẫu tin nhắn thực tế – dễ áp dụng, giúp bạn tạo kết nối cá nhân, khơi gợi thiện cảm và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Mẫu 1: Kịch bản nhắn tin sau khi khách hàng mua hàng

Khi khách vừa mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hãy gửi tin nhắn cảm ơn trong vòng 24h. Mục tiêu là tạo cảm giác tin tưởng, khiến khách thấy họ không chỉ là người mua – mà là người được trân trọng. Ví dụ:

“Cảm ơn chị Mai đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm [Tên sản phẩm] của [Tên thương hiệu]!
Bên em vừa giao hàng thành công rồi ạ
Nếu chị cần hướng dẫn sử dụng hoặc có góp ý, cứ nhắn lại em nhé – đội ngũ luôn sẵn sàng hỗ trợ chị”

Gợi ý:

• Thêm lời chúc nhỏ ở cuối tin nhắn (vd: “Chúc chị ngày mới vui vẻ và nhiều năng lượng!”).
• Có thể gửi thêm link hướng dẫn hoặc mini video để tăng giá trị sau bán.

Mẫu 2: Nhắc khách hàng quay lại mua hàng (Kịch bản tái mua)

“Khách hàng không rời đi vì giá – họ rời đi vì bạn không còn quan tâm đến họ.”

Khi đã có lịch sử mua hàng, hãy tận dụng tin nhắn để gợi nhớ sản phẩm, giới thiệu phiên bản mới hoặc ưu đãi riêng cho khách cũ. Đây là cách tinh tế để thu hút khách hàng đến cửa hàng mà không cần quảng cáo rầm rộ. Ví dụ:

“Chào chị Lan, dòng sản phẩm [Tên sản phẩm] chị mua tháng trước đang có phiên bản nâng cấp mới nè
Tuần này bên em có chương trình giảm 20% dành riêng cho khách hàng thân thiết.
Em giữ cho chị một suất ưu đãi hôm nay nhé?”

Gợi ý:

• Nên gửi vào thứ 5 hoặc thứ 6 – thời điểm khách thường có kế hoạch mua sắm cuối tuần.
• Gắn link sản phẩm hoặc hình ảnh mới để tăng tỷ lệ phản hồi.

Hiệu quả: Gợi nhắc nhẹ nhàng, tạo cảm giác “ưu tiên riêng”, khiến khách tự nhiên muốn quay lại.

Mẫu 3: Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ (Spa, Nha khoa, Thẩm mỹ, v.v.)

“Một tin nhắn hỏi thăm đúng lúc còn giá trị hơn cả tờ phiếu bảo hành.”

Đối với ngành dịch vụ, việc nhắn tin sau khi khách sử dụng dịch vụ là cách thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm. Tin nhắn nên mang tính quan tâm, không quảng cáo. Ví dụ:

“Chị Hạnh ơi, hôm nay em nhắn hỏi thăm tình trạng sau khi chị làm dịch vụ [Tên dịch vụ] bên em hôm qua ạ
Nếu có dấu hiệu hơi đau, sưng hoặc cần tư vấn thêm, chị cứ nhắn lại để bên em hỗ trợ liền nhé.
Chúc chị luôn tự tin và rạng rỡ!”

Gợi ý:

• Nếu khách phản hồi tích cực, bạn có thể gửi thêm lời cảm ơn và gợi ý dịch vụ tiếp theo.
• Nếu khách chưa hài lòng, hãy xin phép được liên hệ trực tiếp để xử lý.

Mẫu 4: Kịch bản tri ân khách hàng thân thiết

“Giữ khách cũ chính là cách tiết kiệm chi phí quảng cáo thông minh nhất.”

Hãy thường xuyên gửi tin nhắn cảm ơn, tri ân hoặc voucher riêng cho khách hàng đã gắn bó lâu dài. Đây là câu thần chú thu hút khách hàng bằng cảm xúc – khiến họ cảm thấy mình đặc biệt. Ví dụ:

“Cảm ơn chị Hà đã luôn đồng hành cùng [Tên thương hiệu] trong suốt thời gian qua
Nhân dịp kỷ niệm, bên em gửi tặng chị voucher ưu đãi 25% cho đơn hàng bất kỳ trong tuần này.
Em giữ giúp chị một mã riêng nhé – vì chị là khách hàng thân thiết nhất của tụi em .”

Gợi ý:

• Có thể gắn thêm ảnh hoặc QR code voucher.
• Nên dùng giọng văn thân mật, không rập khuôn.

Hiệu quả: Gia tăng tỷ lệ tái mua, biến khách hàng trung thành thành “đại sứ thương hiệu”.

Mẫu 5: Tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng

“Một lời chúc sinh nhật đúng lúc là cách đơn giản nhất để chạm đến trái tim khách hàng.”

Sinh nhật là dịp tuyệt vời để gửi lời chúc kèm ưu đãi — vừa thể hiện sự quan tâm, vừa tạo cơ hội bán hàng tự nhiên. Ví dụ:

“ Chúc mừng sinh nhật chị Thảo
Bên em gửi tặng chị voucher giảm 15% áp dụng đến hết tuần này, cùng món quà nhỏ tri ân
Chúc chị tuổi mới thật nhiều niềm vui và luôn đồng hành cùng [Tên thương hiệu] nhé!”

Gợi ý:

• Gửi tin trước 1–2 ngày sinh nhật để khách có thời gian sắp xếp mua sắm.
• Nếu có dữ liệu, đính kèm ảnh quà hoặc video chúc mừng ngắn để tăng cảm xúc.

Hiệu quả: Gây ấn tượng sâu sắc, khiến khách nhớ thương hiệu lâu hơn.

Xem thêm các bài viết liên quan:

• Kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa giúp giữ chân khách hàng.
• Kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo giúp chốt đơn cực cao.
• Cách tư vấn khách hàng làm răng hiệu quả nhất cho Nha khoa.

Mẫu 6: Kịch bản phản hồi khi khách hàng góp ý hoặc phàn nàn

“Không có khách hàng khó tính – chỉ có thương hiệu chưa biết lắng nghe.”

Khi khách gửi phản hồi tiêu cực, hãy nhắn lại thật nhanh bằng thái độ cầu thị, thân thiện. Điều này thể hiện trách nhiệm và chuyên nghiệp. Ví dụ:

“Em cảm ơn chị Oanh đã chia sẻ góp ý chân thành
Bên em xin lỗi vì trải nghiệm chưa thật sự tốt và đã chuyển phản hồi của chị đến bộ phận liên quan để khắc phục ngay ạ.
Bên em rất mong có cơ hội phục vụ chị tốt hơn lần tới .”

Gợi ý:

• Đừng phản hồi máy móc, hãy thể hiện thái độ người thật – giọng văn chân thành.
• Sau khi xử lý xong, có thể gửi thêm tin nhắn thông báo đã cải thiện.

Hiệu quả: Biến khách hàng không hài lòng thành người tin tưởng, nâng cao uy tín thương hiệu.

IV. Cách tự động hóa tin nhắn chăm sóc khách hàng

Để không mất thời gian gửi thủ công từng tin, doanh nghiệp nên kết hợp phần mềm chăm sóc khách hàng tự động như:

• MKT Zalo: tự động gửi tin, kết bạn, nhắn tin theo danh sách SĐT hoặc trong nhóm Zalo.
• MKT WhatsApp: hỗ trợ gửi tin nhắn hàng loạt, quản lý nhóm, kênh và theo dõi phản hồi.
• MKT Care: chuyên về chăm sóc khách hàng Facebook, tự động bình luận, trả lời inbox và seeding tương tác.

Những phần mềm này giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai kịch bản bán hàng online song song với việc chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đạt hiệu quả cao.

V. Một số lưu ý khi triển khai tin nhắn chăm sóc khách hàng

Những nguyên tắc giúp bạn xây dựng chiến dịch hiệu quả, giữ chân khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu

• Tránh gửi tin quá thường xuyên, khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền.
• Gửi tin vào khung giờ vàng: 8h–10h sáng hoặc 7h–9h tối.
• Dùng ngôn ngữ tích cực, thân mật, tránh spam.
• Kết hợp hình ảnh, biểu tượng cảm xúc để tăng độ tự nhiên.
• Theo dõi phản hồi để điều chỉnh nội dung phù hợp từng nhóm khách.

Việc tự động hóa và tối ưu tin nhắn chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm nhân sự mà còn tạo nên trải nghiệm liền mạch, chuyên nghiệp và nhân văn.
Khi mỗi tin nhắn được gửi đi với sự thấu hiểu và đồng cảm, đó chính là nền tảng để thương hiệu chạm đến trái tim người tiêu dùng.

Kết luận

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn không chỉ là công cụ giữ chân khách mà còn là chìa khóa giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng đến cửa hàng và gia tăng doanh số bền vững. Hãy xem mỗi tin nhắn là một cuộc trò chuyện chân thành, được gửi đi đúng lúc, đúng người và đúng nhu cầu.