Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp thường gặp

Chăm sóc khách hàng hiện nay được coi như một trong những chiến lược kinh doanh hiệu quả của doanh nghiệp. Nhằm mục đích duy trì, thu hút khách hàng để hỗ trợ nâng cao doanh số. Tuy vậy, việc triển khai chăm sóc khách hàng hiệu quả không phải điều dễ dàng. Nhiều chủ shop vẫn gặp phải những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng. Vậy đó là những khó khăn gì? Cách giải quyết ra sao? Mời bạn đọc tham khảo ngay bài viết dưới đây.

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là việc mà doanh nghiệp thực hiện các hoạt động phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Nói cách khác, đây là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để có thể khiến khách hàng hài lòng. Nhờ đó, chăm sóc khách hàng cũ giúp giữ chân khách hàng hiệu quả và thu hút khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.

II. Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp thường gặp

Chăm sóc khách hàng là việc mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện. Tuy vậy, khi triển khai, doanh nghiệp thường gặp những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng như sau.

1. Không hiểu nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là người có vai trò quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp. Vậy nên việc hiểu nhu cầu của họ là điều rất quan trọng, giúp doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng, tiếp thị hiệu quả. Tuy nhiên, việc hiểu đúng nhu cầu khách hàng không hề dễ bởi mỗi khách hàng đều có sở thích, tính cách rất đa dạng.

Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng trên thực tế được chia thành 2 phân khúc như sau:

• Khách hàng hiểu nhu cầu của mình và họ tiếp cận với doanh nghiệp để tìm sản phẩm họ muốn
• Khách hàng chưa rõ nhu cầu của mình và họ tiếp cận doanh nghiệp để tìm hiểu, tìm kiếm gợi ý để nhận ra những điều họ cần

Với cả 2 nhóm này, bạn đều cần kiên nhẫn tìm hiểu, lắng nghe để nắm được nhu cầu của họ. Chỉ như vậy bạn mới có thể giải đáp thắc mắc, tìm được giải pháp phù hợp với họ. Đây cũng là một trong những kỹ năng telesales hiệu quả bạn cần trau dồi.

2. Cùng lúc phải hỗ trợ nhiều khách hàng

Một trong những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng khác là phải hỗ trợ cùng lúc cho nhiều khách hàng. Thực thế trong kinh doanh, đây là điều thường gặp. Và hơn thế, khách hàng thì luôn kỳ vọng vào dịch vụ cá nhân cao. Họ đòi hỏi sự ưu tiên hơn hết và muốn được quan tâm duy nhất từ doanh nghiệp. Chính vì thế, doanh nghiệp cần có quy trình và kế hoạch liên hệ phù hợp để đảm bảo có được dịch vụ khách hàng chất lượng.

Hãy phân bổ khối lượng công việc phù hợp và học cách tạm dừng các công việc ít quan trọng hơn. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần khéo léo trao đổi với khách hàng. Hãy bày tỏ cho họ biết rằng bạn cần thời gian để có thể đưa ra câu trả lời tốt nhất. Và trong thời gian đó, bạn có thể tận dụng để chăm sóc, hỗ trợ các khách hàng khác.

3. Gặp sự cố trong quá trình hướng dẫn khách hàng

Khi bán hàng hay chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể sẽ gặp những sự cố, khiếu nại các vấn đề buộc bạn phải xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả. Trong trường hợp này, hãy nhanh chóng gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Đồng thời đưa ra lời hứa khắc phục vấn đề cho khách hàng yên tâm hơn. Điều này vừa thể hiện doanh nghiệp có dịch vụ chuyên nghiệp, luôn thẳng thắn và biết chịu trách nhiệm với những vấn đề xảy ra. Từ đó doanh nghiệp có thể củng cố niềm tin yêu và tình cảm từ khách hàng.

4. Gặp những câu hỏi khó từ khách hàng

Việc phải thuyết phục khách hàng khó tính hay gặp những câu hỏi khó từ khách hàng cũng là điều bạn sẽ gặp phải thường xuyên khi chăm sóc khách. Khách hàng luôn mong muốn có được một câu trả lời về vấn đề họ thắc mắc ngay lập tức. Tuy vậy, không phải nhân viên nào cũng có đủ chuyên môn và quyền để giải đáp các thắc mắc, mong muốn từ khách hàng.

Vậy nên, để xử lý được tình huống này, bạn cần bình tĩnh và rõ ràng trong các phát ngôn của mình. Với những vấn đề ngoài phạm vi giải đáp của mình, hãy nói với khách hàng bạn cần thời gian để suy nghĩ, để giải đáp. Hãy bình tĩnh và không nên ngập ngừng trước khách hàng. Điều này khiến cho câu trả lời bạn đưa ra được tối ưu nhất. Hoặc bạn có thể liên hệ người có khả năng giải quyết để hỗ trợ mình.

5. Đối mặt với những khách hàng khó tính, nóng giận

Khi chăm sóc khách hàng, bạn không chỉ gặp những câu hỏi khó thậm chí còn phải đối mặt với KH giận dữ. Khi đối mặt với tình huống này, bạn cần kiên nhẫn và bình tĩnh đánh giá tình hình. Hãy khéo léo phản ứng và thể hiện sự đồng cảm với những vấn đề khách đang gặp phải. Đồng thời, hãy đưa ra cho khách hàng một giải pháp hoặc một lời hứa giải quyết vấn đề. Điều này giúp xoa dịu sự bực tức của khách, đồng thời chứng tỏ được năng lực, sự tân tâm của bạn trong công việc.

Như vậy, bài viết trên bạn đọc đã được tham khảo những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp thường gặp và cách khắc phục. Hy vọng những chia sẻ trong bài viết sẽ hữu ích, giúp bạn tìm ra giải pháp phù hợp khi chăm sóc, tiếp thị khách hàng. Chúc bạn thành công!