10 Cách thuyết phục khách hàng khó tính thành công nhất

Khách hàng là mục tiêu hướng đến cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh để tạo ra doanh thu hiệu quả. Tuy vậy, không phải khách hàng nào cũng dễ dàng chinh phục được. Trong kinh doanh, việc phải đối diện và thuyết phục khách hàng khó tính là điều thường xuyên xảy ra. Vậy có cách nào giúp người bán hàng thuyết phục khách hàng khó tính? Cùng tham khảo nội dung trong bài viết dưới đây!

I. Tầm quan trọng của việc thuyết phục khách hàng khó tính trong kinh doanh?

Khi kinh doanh, việc làm hài lòng tất cả khách hàng là điều rất khó. Bởi có rất ít khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng ở những lần đầu tiên. Số còn lại chiếm đa phần, họ là những khách hàng sẽ cân nhắc, suy nghĩ tính toán kỹ lưỡng và có nhiều thắc mắc khi quyết định chốt đơn một sản phẩm nào đó. Vậy nên, kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính trong kinh doanh là điều cực kỳ cần thiết. Nó giúp người bán hàng/ doanh nghiệp trong việc:

• Gia tăng doanh số, nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
• Chinh phục và có cơ hội chuyển hoá khách hàng mới/ khách hàng khó tính thành người mua hàng trung thành.
• Khẳng định uy tín, củng cố niềm tin yêu của khách hàng với thương hiệu thông qua chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên hoà nhã.
• Thu hút khách hàng mới thông qua việc được họ giới thiệu đến bạn bè, người thân.
• Nâng cao kỹ năng telesales đỉnh cao cho saler.

II. 10 Cách thuyết phục khách hàng khó tính hiệu quả nhất

Có thể thấy, kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính là điều mà bất kỳ người kinh doanh nào cũng cần trang bị. Đây là kỹ năng “vàng”, có ý nghĩa tiên quyết nếu bạn muốn trở thành một saler giỏi, chuyên nghiệp. Và để thuyết phục khách hàng khó tính hiệu quả nhất, saler có thể thực hiện với 10 cách sau!

1. Thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng

Đầu tiên, muốn thuyết phục khách hàng khó tính khi mua hàng là hãy đặt mình vào vị trí của họ để thấu hiểu và đồng cảm. Chỉ khi thấu hiểu những vấn đề họ đang gặp phải, đồng cảm với những “nỗi đau”, nhu cầu của họ thì saler mới có thể đưa ra được giải pháp phù hợp cho họ.

Bên cạnh đó, thấu hiểu và đồng cảm chung với vấn đề của khách hàng còn giúp họ cảm thấy được tôn trọng. Từ đó, họ có thể gia tăng niềm tin yêu, tin tưởng hơn với thương hiệu, sản phẩm của bạn.

2. Lắng nghe thay vì tranh cãi với khách hàng

Lắng nghe được coi là một kỹ năng “vua” trong kinh doanh dù ở bất kỳ ngành nghề nào. Với một khách hàng khó tính đang tức giận, phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì việc bình tĩnh lắng nghe, không đôi co, tranh cãi với họ sẽ giúp bạn giải quyết được vấn đề một cách dễ dàng hơn.

Khi bạn bình tĩnh lắng nghe, bạn có thể tiếp thu những đánh giá từ khách hàng. Từ đó có thể góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ bạn bán nếu đó là những góp ý tích cực. Bên cạnh đó, việc lắng nghe còn giúp bạn nhìn nhận được vấn đề khiến khách hàng khó chịu để đưa ra giải pháp phù hợp, làm họ giảm sự bực tức hơn.

Đặc biệt, khi khách hàng đang phàn nàn, bày tỏ sự không hài lòng về sản phẩm, bạn tuyệt đối không được tranh cãi với khách. Điều này có thể khiến cảm xúc của họ càng trở nên khó chịu hơn và cảm thấy không được tôn trọng. Và việc ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ khách hàng cũng như thương hiệu của bạn là điều dễ xảy ra.

3. Tạo cho khách hàng cảm giác thân thuộc

Việc luôn tạo ra sự thiện cảm, thân thuộc cho khách hàng không chỉ thúc đẩy quá trình chốt đơn diễn ra nhanh chóng. Mà nó còn giúp doanh nghiệp/chủ shop dễ dàng chăm sóc khách hàng, giải quyết các vấn đề khách hàng khó tính một cách đơn giản hơn.

Để có thể tạo được cho khách hàng cảm giác thân thuộc, bạn cần:

• Luôn tươi cười, niềm nở với khách hàng
• Giữ liên lạc thường xuyên, chăm sóc và hỏi thăm họ vào các ngày lễ, ngày sinh nhật
• Có các ưu đãi, cơ chế giảm giá cho khách hàng cũ để kích thích mua hàng và tạo tình cảm với thương hiệu

4. Tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp

Xác định nguyên nhân để đưa ra giải pháp phù hợp là một kỹ năng hiệu quả giúp thuyết phục khách hàng khó tính. Hãy cho họ biết rằng bạn hiểu những gì họ đang gặp phải và bạn sẽ giúp họ giải quyết điều đó. Để thực hiện được điều này, bạn cần lắng nghe, chia sẻ và đồng cảm với khách hàng để họ bình tĩnh hơn, sẵn sàng thoả hiệp với đề xuất của bạn. Sau đó, hãy đưa ra cho họ giải pháp là sản phẩm bán bạn có khả năng giải quyết những vấn đề họ đang gặp phải.

5. Biết khi nào nên nhượng bộ

Việc nhượng bộ khách hàng là cần thiết, đặc biệt trong lúc khách hàng đang khó tính. Tuy vậy, hãy biết cách nhượng bộ phù hợp, tỉnh táo. Ban đầu, bạn nên thoả hiệp để cho khách hàng điều hoà lại cảm xúc. Sau đó, hãy tỉnh táo để tiếp thu ý kiến và bình tĩnh giải thích lại cho khách hàng những nhận định không đúng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

6. Luôn minh bạch, phản hồi nhanh chóng

Trung thực, minh bạch là cách thuyết phục khách hàng rất thành công. Bởi khách hàng luôn coi trọng sự thật, cần sự minh bạch. Một thương hiệu minh bạch sẽ thu hút khách hàng và cho họ niềm tin, sự yêu mến. Đặc biệt, nếu gặp trường hợp khiến họ không hài lòng, sự minh bạch sẽ giúp họ lấy lại niềm tin yêu thương hiệu, thậm chí có thể khiến họ trung thành hơn với bạn.

Ngoài ra, khi gặp trường hợp khách khó tính, đặc biệt về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần phản hồi nhanh chóng. Dù là lỗi của bạn hay không, nếu doanh nghiệp ngay lập tức có một lời xin lỗi hay lời hẹn kiểm tra lại các vấn đề khách hàng đang gặp phải thì đều khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, giảm sự căng thẳng hơn.

7. Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu

“Khách hàng là thượng đế”. Đây được coi là tôn chỉ quan trọng khi kinh doanh. Vậy nên, dù trong bất kỳ trường hợp nào, doanh nghiệp đều cần đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu và tôn trọng họ. Chỉ khi đó, bạn mới có thể giải quyết được các vấn đề khách hàng khó tính một cách hiệu quả. Bạn không chỉ khiến họ quyết định mua hàng, thậm chí họ còn có thể quay lại vào những lần sau.

8. Đừng cá nhân hóa vấn đề

Khi bạn đang cố gắng thuyết phục một khách hàng khó tính, điều quan trọng là bạn không nên cá nhân hóa vấn đề. Điều này có nghĩa là bạn không nên coi thái độ của khách hàng là sự tấn công cá nhân đối với bạn. Hãy nhớ rằng khách hàng đang tức giận vì vấn đề, chứ không phải vì bạn.

Nếu bạn cá nhân hóa vấn đề, bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và họ có thể sẽ không sẵn sàng lắng nghe bạn. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc hiểu vấn đề và tìm ra giải pháp.

Dưới đây là một số mẹo về cách không cá nhân hóa vấn đề:

• Hãy lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận và thấu hiểu. Điều này sẽ giúp bạn hiểu vấn đề từ quan điểm của họ.
• Đừng phản bác khách hàng. Điều này sẽ chỉ khiến họ tức giận hơn.
• Xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải. Ngay cả khi bạn không phải chịu trách nhiệm cho vấn đề, vẫn nên xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện mà họ gặp phải. Điều này sẽ cho thấy rằng bạn quan tâm đến vấn đề của họ và bạn muốn giúp họ giải quyết.
• Đề nghị một giải pháp mà cả hai bên đều hài lòng. Giải pháp này nên là một giải pháp mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn, nhưng cũng phải phù hợp với khả năng của doanh nghiệp bạn.
• Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Ngay cả khi khách hàng đang tức giận, điều quan trọng là bạn vẫn phải giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn kiểm soát tình hình và tìm ra giải pháp tốt nhất cho cả hai bên.

Bằng cách áp dụng những mẹo trên, bạn có thể tăng cơ hội thành công trong việc thuyết phục khách hàng khó tính mà không cần cá nhân hóa vấn đề.

9. Xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp

Nếu khách hàng có một số khiếu nại, hãy xử lý chúng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy rằng họ được lắng nghe và quan tâm. Đây là một yếu tố quan trọng để duy trì và cải thiện mối quan hệ với những khách hàng khó tính.

Dưới đây là các bước cụ thể để xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp mà bạn có thể áp dụng:

• Lắng nghe một cách tận tâm: Khi khách hàng đưa ra khiếu nại, hãy lắng nghe một cách tận tâm và kiên nhẫn. Để họ thể hiện mọi khía cạnh của vấn đề mà họ gặp phải.
• Xác minh thông tin: Đặt câu hỏi cụ thể để hiểu rõ hơn về tình huống và xác minh thông tin từ khách hàng. Điều này giúp bạn có cái nhìn tổng quan về vấn đề và có thông tin chính xác để giải quyết.
• Tạo cơ hội cho việc giải quyết: Hỏi khách hàng về mong muốn của họ về việc giải quyết vấn đề. Điều này thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của họ và tạo cơ hội để tìm ra giải pháp phù hợp.
• Giải quyết một cách nhanh chóng: Xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng để ngăn chặn tình huống trở nên tồi tệ hơn. Thể hiện sự quan tâm và cam kết giải quyết vấn đề ngay lập tức.
• Đưa ra giải pháp hợp lý: Dựa vào thông tin và thông tin xác minh, bạn hãy đưa ra giải pháp hợp lý và thích hợp. Điều này có thể là việc thay đổi, hoàn trả sản phẩm, hoặc cung cấp một ưu đãi để bù đắp cho sự không hài lòng của khách hàng.
• Giải thích quyết định: Đối với mọi giải pháp bạn đưa ra, giải thích rõ ràng tại sao bạn đã đưa ra quyết định đó. Giải thích các lý do kỹ thuật hoặc chính sách mà họ có thể chưa hiểu.
• Làm việc một cách chuyên nghiệp và tử tế: Khi giải quyết khiếu nại, hãy giữ thái độ chuyên nghiệp và tử tế. Tránh việc đổ lỗi hoặc thể hiện bất kì thái độ không tốt nào.
• Theo dõi sau khi giải quyết: Theo dõi sau khi giải quyết vấn đề để đảm bảo rằng khách hàng thực sự hài lòng với giải pháp và không gặp thêm vấn đề mới.
• Học hỏi và cải thiện: Mỗi khi có khiếu nại, hãy xem xét kỹ lưỡng để rút ra bài học và cải thiện dịch vụ của bạn trong tương lai.

Khi xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp, bạn không chỉ giúp giải quyết vấn đề cho khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và tạo mối quan hệ tốt với họ.

10. Kết thúc cuộc trò chuyện một cách tích cực

Sau khi giải quyết vấn đề của khách hàng, điều quan trọng là bạn cần kết thúc cuộc trò chuyện một cách tích cực. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và họ có thể sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai.

Dưới đây là một số mẹo về cách kết thúc cuộc trò chuyện một cách tích cực:

• Nhắc lại giải pháp mà bạn đã đề nghị cho khách hàng: Điều này sẽ giúp họ chắc chắn rằng họ hiểu đúng giải pháp và họ biết phải làm gì tiếp theo.
• Cảm ơn khách hàng đã liên hệ với bạn: Điều này sẽ cho thấy rằng bạn đánh giá cao thời gian và sự kiên nhẫn của họ.
• Đề nghị giúp đỡ khách hàng nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào khác trong tương lai: Điều này sẽ cho thấy rằng bạn quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
• Kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự và thân thiện: Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của họ và họ có thể sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn trong tương lai.

Bằng cách áp dụng những mẹo trên, bạn có thể tăng cơ hội kết thúc cuộc trò chuyện một cách tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

 

Kết luận

Như vậy, bài viết trên đã cung cấp cho bạn đọc các cách thuyết phục khách hàng khó tính hiệu quả nhất. Nhờ những kỹ năng này, saler có thể chốt đơn nhanh chóng để nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp/shop hàng. Ngoài ra, để hỗ trợ việc bán hàng hiệu quả, vừa tiết kiệm thời gian, công sức, vừa đảm bảo thu được doanh số ổn định, bạn nên ứng dụng các phần mềm marketing tự động. Chúc bạn thành công!