Trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao cần nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng là gì? Yếu tố này đóng vai trò thế nào trong sự phát triển của một thương hiệu? Đây là 2 câu hỏi vô cùng được quan tâm trong marketing sản phẩm, thương hiệu. Nội dung bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ giải đáp chi tiết nhất cho bạn đọc. Cùng tìm hiểu nhé!

I. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Bên cạnh sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thì trải nghiệm cũng là yếu tố được doanh nghiệp quan tâm không kém. Customer Experience (CX) hay còn gọi là trải nghiệm khách hàng là tổng thể toàn bộ cảm xúc, đánh giá mà người tiêu dùng cảm nhận trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm.

Có nghĩa là trải nghiệm khách hàng không chỉ đánh giá dựa trên quãng thời gian mà họ dùng sản phẩm mà còn cả dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bao gồm các kênh bán hàng, website hay telesales,… toàn bộ chu trình trước và sau quyết định mua của khách hàng.

Từ đó, ta có thể liệt kê ra một số yếu tố có sự ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của người dùng như:

– Chi phí sử dụng sản phẩm.

– Hình ảnh, bao bì.

– Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

– Mẫu mã và chất lượng,…

Trải nghiệm khách hàng có thể thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn trước khi tung sản phẩm ra thị trường. Hoạt động này cũng có thể góp phần như một bước trong bản kế hoạch ra mắt sản phẩm mới để có những bước cải thiện đảm bảo nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho thương hiệu trong tương lai.

II. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp

Nếu dịch vụ khách hàng chú trọng nhiều hơn vào việc hỗ trợ hay tư vấn sau khi mua sản phẩm. Thì trải nghiệm khách hàng tập trung vào cảm nhận của họ trên toàn bộ quy trình. Hơn cả, trải nghiệm khách hàng được tiến hành trên sự chuẩn bị chủ động từ doanh nghiệp.

Do đó, đây là 2 hoạt động hoàn toàn tách biệt và trải nghiệm khách hàng cũng có tầm quan trọng khác hẳn:

– Cải thiện được các yếu điểm của sản phẩm dịch vụ. Chủ động khắc phục được sai sót, hạn chế tối đa việc phải xử lý tình huống khách hàng phàn nàn.

– Trải nghiệm càng tốt, doanh thu càng tăng cao. Đây là hệ quả đương nhiên khi bạn sở hữu một sản phẩm đủ tốt từ đầu đến cuối khi khách hàng giao dịch. Hơn nữa, điều này cũng góp phần giúp nâng cao tỷ lệ quay lại của khách hàng.

– Đẩy vị thế cạnh tranh của bạn lên cao hơn so với đối thủ.

– Xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và nhãn hiệu. Những trải nghiệm thích thú luôn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Việc khiến khách hàng nhớ tên bạn sẽ thắt chặt sợi dây gắn kết mối quan hệ này.

III. Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Những lợi ích nổi bật mà trải nghiệm khách hàng mang đến khiến nó trở thành mục tiêu hướng đến của rất nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận kinh doanh và phát triển sản phẩm thị trường. Vậy bằng cách nào doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm này?

1. Đào tạo nhân sự về mặt nội dung

Trải nghiệm khách hàng có thể đến từ những thông tin mà họ tiếp xúc trong chiến dịch marketing. Do đó, xây dựng nội dung cho các tin nhắn, email marketing cần đặc biệt lưu ý vấn đề này.

Một điều nữa chính là mặt hiển thị của ứng dụng di động và website máy tính đôi khi cũng có sự chênh lệch nhất định. Do đó, cần lưu ý điều này trước khi update nội dung.

Không chỉ về nội dung, ở mọi khâu trong quy trình bán hàng bộ phận nhân viên cũng cần được đào tạo chuyên nghiệp để đảm bảo mọi hoạt động đều được tiến hành tốt nhất trong khả năng.

2. Phân khúc tiếp thị khách hàng tiếp thị

Tính cách khách hàng là yếu tố có sự ảnh hưởng sâu sắc tới trải nghiệm của họ tới trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm. Vì thế, phân khúc khách hàng sẽ là hoạt động cần thiết để bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Nhờ đó mà nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hơn hết, thông qua những thông tin có thể nghiên cứu từ khách hàng, các chiến lược cũng có thể thực hiện rõ nét hơn và giải quyết đúng nhu cầu.

3. Xây dựng và phát triển nhóm khách hàng thân thiết

Được thêm vào các hội nhóm thân thiết sẽ làm khách hàng cảm nhận được sự quan trọng của họ với doanh nghiệp hơn. Ngoài ra, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp cũng sẽ quan tâm nhiều hơn đến các ưu đãi, đặc quyền. Phát triển hội nhóm sẽ giúp việc truyền tin hiệu quả cao hơn. Nhờ đó mà doanh thu cũng được tăng cao.

Qua đó, nội dung bài viết đã giải đáp cho bạn đọc trải nghiệm khách hàng là gì và vai trò của yếu tố này trong doanh nghiệp. Hy vọng thông tin trên đây sẽ mang đến hữu ích cho bạn đọc.