Word Of Mouth là gì? 7 hình thức WOM Marketing phổ biến

Trong khi nhiều doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều công sức và tiền bạc để chạy các chiến dịch quảng cáo mới dành được niềm tin của khách hàng. Thì những lời khuyên từ bạn bè, người thân lại có khả năng thúc đẩy mọi người chi tiêu nhiều hơn. Đây chính là sức mạnh của Word-of-Mouth Marketing. Vậy Word Of Mouth là gì? Hãy cùng Phần Mềm Marketing tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau đây nhé!

I. Word Of Mouth là gì?

Word of mouth (WOM) là một hình thức truyền thông phi truyền thống, trong đó thông tin được truyền từ người này sang người khác thông qua lời nói, hành động hoặc các kênh trực tuyến. WOM có thể là tích cực hoặc tiêu cực, và có thể ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức và hành vi của người tiêu dùng.

Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), WOM là một phương pháp tiếp thị dựa trên các cuộc trò chuyện xã hội thông thường để quảng bá một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói cách khác, đây là một hình thức quảng cáo miễn phí được kích hoạt bởi những trải nghiệm của khách hàng – và thường là những trải nghiệm vượt quá kỳ vọng của họ. WOM có thể được khuyến khích thông qua các hoạt động quảng bá khác nhau do doanh nghiệp thiết lập hoặc bằng cách tạo ra những cơ hội để khuyến khích giao tiếp giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng và người tiêu dùng với nhà tiếp thị. WOM cũng được gọi là “quảng cáo truyền miệng” (Word-of-Mouth advertising).

II. Sức mạnh của WOM Marketing

WOM ngày càng trở nên quan trọng hơn trong các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp. Bởi lẽ, trong thời đại Internet hiện nay, tần suất người tiêu dùng tiếp cận với quảng cáo cũng ngày càng gia tăng, điều này gây nên tâm lý nghi ngờ và đề phòng của họ.

Lúc này, những lời nói thân thuộc, những lời khuyên từ những người người thân xung quanh, hay những người tiêu dùng đã trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ được “truyền miệng” lại chính là hình thức quảng cáo hữu hiệu, tác động mạnh mẽ đến việc đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Những con số biết nói cho biết sức mạnh của WOM Marketing:

• Theo một nghiên cứu của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Chỉ 10% người tiêu dùng tin tưởng vào thương hiệu.
• 90% người tiêu dùng sẽ đọc các đánh giá trực tuyến trước khi quyết định có mua hàng của thương hiệu hay không và 70% sẽ tiếp tục mua hàng nếu họ đọc những đánh giá tích cực. Thương hiệu có thể xây dựng chiến lược WOM Marketing bằng cách thu thập những phản hồi, đánh giá tích cực của người tiêu dùng.
• 20% – 50% số lần mua hàng là kết quả của những lời giới thiệu truyền miệng, theo báo cáo của AdAge.
• 81% người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các bài đăng trên mạng xã hội của bạn bè của họ.
• 64% CMO tin rằng tiếp Word-of-Mouth Marketing là hình thức tiếp thị hiệu quả nhất.

Tuy nhiên, WOM Marketing có nhược điểm là khó kiểm soát về mặt thời gian và cách thức xảy ra. Người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn liệu họ. Và không phải lúc nào WOM cũng mang lại những kết quả tích cực. Những khách hàng có trải nghiệm xấu với sản phẩm, dịch vụ sẽ lan truyền những cảm xúc tiêu cực về thương hiệu. Chính những lời truyền miệng tiêu cực sẽ ảnh hưởng không tốt đến doanh thu và hình ảnh thương hiệu, thậm chí còn có thể khiến thương hiệu bị tẩy chay và biến mất trên thị trường.

III. STEPPS – 6 yếu tố giúp chiến dịch WOM trở nên viral

STEPPS là một khái niệm được đưa ra bởi Jonah Berger, một giáo sư tiếp thị tại Đại học Pennsylvania, trong cuốn sách của ông “Contagious: Why Things Catch On” (Lây nhiễm: Tại sao mọi thứ lan truyền). STEPPS là viết tắt của sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự lan truyền của WOM, bao gồm:

• S – Social Currency (Giá trị xã hội): Đây là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ giúp người tiêu dùng cải thiện hình ảnh của họ trong mắt người khác. Người tiêu dùng thường muốn chia sẻ những điều khiến họ trông thông minh, thú vị hoặc đặc biệt.
• T – Triggers (Kích hoạt): Đây là những thứ nhắc nhở mọi người về một ý tưởng cụ thể. Ví dụ, nếu một công ty sử dụng một câu khẩu hiệu bắt tai, mọi người có nhiều khả năng nghĩ đến công ty đó khi họ thấy hoặc nghe câu khẩu hiệu đó.
• E – Emotion (Cảm xúc): Mọi người có nhiều khả năng chia sẻ những ý tưởng khiến họ cảm thấy mạnh mẽ, chẳng hạn như hạnh phúc, buồn bã, tức giận hoặc sợ hãi. Ví dụ, một quảng cáo cảm động về một chú chó bị bỏ rơi có nhiều khả năng được chia sẻ hơn một quảng cáo nhàm chán về một chiếc xe mới.
• P – Public (Tín công khai): Mọi người có nhiều khả năng chia sẻ những ý tưởng có thể được nhìn thấy hoặc nghe thấy bởi nhiều người khác. Ví dụ, một bài đăng trên mạng xã hội có nhiều khả năng được chia sẻ hơn một cuộc trò chuyện riêng tư.
• P – Practical Value (Giá trị thực tế): Đây là mức độ mà mọi người cảm thấy một ý tưởng sẽ hữu ích hoặc có giá trị đối với họ hoặc người khác. Ví dụ, một bài viết về cách tiết kiệm tiền có nhiều khả năng được chia sẻ hơn một bài viết về lịch sử của loài mèo.
• S – Stories (Câu chuyện): Mọi người có nhiều khả năng chia sẻ những ý tưởng được kể dưới dạng câu chuyện. Ví dụ, một bài báo về một người đã vượt qua nghịch cảnh có nhiều khả năng được chia sẻ hơn một bài báo về số liệu thống kê về nghèo đói.

IV. 5 nguyên tắc của Word of Mouth Marketing

Để ứng dụng WOMM hiệu quả và mang lại lợi ích thương hiệu hoặc sản phẩm của mình, doanh nghiệp cần nắm rõ những nguyên tắc đã được đúc kết từ những chiến dịch thành công của các thương hiệu lớn.

1. Có một lý do để người dùng bàn tán

Chúng ta đều thích thú bàn tán về những chủ đề “hot”, những “bí mật showbiz”, những câu chuyện giật gân, những bí mật được che giấu,… Nắm bắt bắt tâm lý này của khách hàng, các doanh nghiệp thường tạo ra một chủ đề nóng, giả vờ tiết lộ thông tin về thương hiệu, sản phẩm của mình xuất hiện trong câu chuyện của họ.

2. Tạo sự khác biệt cho thương hiệu của mình

Một thương hiệu có sự khác biệt độc đáo sẽ dễ dàng gây ấn tượng cho người dùng hơn là một thương hiệu bình thường. Do đó, khi ra mắt bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ, bộ phận của doanh nghiệp thường đặt ra những câu hỏi “Khách hàng nghĩ gì về sản phẩm của mình đối với người xung quanh họ?”, và “Doanh nghiệp của mình có đặc điểm gì khác biệt so với đối thủ?”.

3. Tạo thông điệp truyền thông đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu

Một thông điệp truyền thông rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu sẽ dễ dàng lan truyền qua lời kể của khách hàng. Bởi vậy, nhiệm vụ của các doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm và chọn một thông điệp cốt lõi mạnh mẽ và đơn giản, để khách hàng có thể dễ dàng ghi nhớ, ấn tượng và nhanh chóng lan tỏa thông điệp này đến đúng đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới.

4. Khuyến khích khách hàng tạo UGC

UGC (User Generated Content) là những nội dung do người dùng tạo ra liên quan đến thương hiệu hoặc sản phẩm. Theo nền tảng tiếp thị UGC Offerpop, có hơn 80% người tiêu dùng tin vào nội dung có UGC. Vì vậy, để WOM được thành công thì doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng tạo UGC.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng hashtag để tạo trend trên mạng xã hội và có các hành động khuyến khích người dùng sử dụng hashtag đó, tạo hình ảnh, video vui nhộn để khuyến khích chia sẻ, hoặc đăng nội dung do người dùng tạo lên trang web của mình để khuyến khích cộng đồng tạo UGC mới.

5. Tạo cho khách hàng niềm tin và sự hài lòng

Niềm tin và sự hài lòng của khách hàng là 2 yếu tố cực kỳ quan trọng. Chẳng ai có thể tự tin chia sẻ, nói về sản phẩm hoặc thương hiệu nếu họ không có sự tin tưởng và hài lòng.

Để đạt được điều này, doanh nghiệp đầu tư phát triển các sản phẩm chất lượng, tạo ra những trải nghiệm tốt, và giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Cùng với đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng, cùng những chính sách hỗ trợ khác.

V. Các hình thức Word-of-Mouth Marketing phổ biến

Có nhiều hình thức Word-of-Mouth Marketing (WOMM) khác nhau, bao gồm BUZZ, Viral, Blog, Emotional và Social Media Marketing. Mỗi loại WOM có những đặc điểm và chiến lược riêng. Ví dụ:

1. Buzz Marketing

Buzz Marketing là hình thức WOM dựa trên việc tạo ra sự chú ý và thúc đẩy sự tò mò về một sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các hoạt động quảng cáo độc đáo, sáng tạo hoặc gây tranh cãi. Mục tiêu của Buzz Marketing là khiến người tiêu dùng nói về sản phẩm hoặc dịch vụ và lan truyền thông tin đến những người khác.

2. Viral Marketing

Viral Marketing là một hình thức WOM dựa trên việc sử dụng các phương tiện truyền thông số để lan truyền nhanh chóng một thông điệp quảng cáo từ người này sang người khác. Mục tiêu của Viral Marketing là tạo ra một hiệu ứng lan tỏa như một virus, khiến người tiêu dùng chia sẻ thông điệp với bạn bè, gia đình và cộng đồng của họ.

Một ví dụ kinh điển của Viral Marketing đó chính là thử thách “Ice Bucket Challenge” do Patrick Quinn và Peter Frates đồng sáng lập xuất hiện vào năm 2014. Thử thách nhằm nâng cao nhận thức về ALS (Bệnh xơ cứng teo cơ một bên) – căn bệnh khiến các tế bào thần kinh vận động của con người bị tê liệt và kêu gọi tiền quyên góp. Các video về thử thách này đã được quay và đăng tải trên khắp các mạng xã hội với hashtag #icebuckketchallenge.

Ngay cả tỷ phú Bill Gates cũng đã tham gia thử thách này sau khi được một người bạn – Mark Zuckerberg nhà sáng lập Facebook mời gọi. Ông cũng đã kêu gọi những người nổi tiếng khác tham gia thử thách, trong đó có Elon Musk, Ryan Seacrest, và Chris Anderson (TED).

3. Blog Marketing

Blog Marketing (Blogging) là một hình thức WOM dựa trên việc sử dụng các trang web nhật ký cá nhân để giới thiệu hoặc đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu của Blog Marketing là tận dụng ảnh hưởng của các Blogger đối với độc giả của họ và khuyến khích họ tham gia vào cuộc trao đổi ý kiến.

4. Emotional Marketing

Emotional Marketing hay Tiếp thị cảm xúc là một hình thức WOM dựa trên việc kết nối sản phẩm hoặc dịch vụ với các cảm xúc của người tiêu dùng. Mục tiêu của Emotional Marketing là tạo ra một cảm giác liên kết, thân thuộc hoặc yêu thích với sản phẩm hoặc dịch vụ và khích lệ người tiêu dùng chia sẻ cảm xúc của họ với người khác.

5. Publicity Marketing

Publicity là một hình thức WOM tập trung vào khả năng hiển thị và nhận thức của công chúng. Đó là quá trình thu hút và định hình sự chú ý của giới truyền thông. Nó cũng có thể bao gồm quản lý khủng hoảng, nhận thức về thương hiệu và phát triển danh tiếng.

6. Referral Marketing

Referral Marketing (Tiếp thị giới thiệu) là một hình thức WOM dựa trên việc cung cấp những ưu đãi cho khách hàng để đổi lấy việc quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp bằng Word Of Mouth. Điều này cho phép người giới thiệu của bạn chia sẻ ý kiến của họ trên bất kỳ kênh nào mà họ có thể kết nối với khách hàng tiềm năng.

7. Social Media Marketing

Social Media Marketing (Marketing qua mạng xã hội) là một hình thức WOM dựa trên việc sử dụng các nền tảng mạng xã hội để quảng bá một sản phẩm, dịch vụ. Mục tiêu của Social Media Marketing là tạo ra sự hiện diện và tương tác trực tuyến với người tiêu dùng và khuyến khích họ chia sẻ nội dung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Đến năm 2025, sẽ có đến 56,7% dân số thế giới sử dụng ít nhất một mạng xã hội. Con số này đủ sức thuyết phục các nhà tiếp thị ngày càng chú ý hơn đến WOM trên mạng xã hội.Sau đây là một số cách để khuyến khích khách hàng “truyền miệng” về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội.

• Tương tác thường xuyên với khách hàng: Thường xuyên chia sẻ nội dung để duy trì sự tương tác của người dùng là điều cần thiết khi hoạt động trên Social Media. Tương tác thông qua việc đặt câu hỏi, trả lời bình luận, inbox của người dùng cũng rất quan trọng.
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Bên cạnh những nội dung hàng ngày để giữ chân khách hàng, những hoạt động kết nối sâu sắc sẽ hiệu quả hơn để xây dựng mối quan hệ gắn kết với người dùng. Chẳng hạn như cung cấp kiến thức có giá trị, livestream để tương tác trực tiếp,…
• Hợp tác với Influencers: Influencers là những người có ảnh hưởng mạnh mẽ trên mạng xã hội nên chắc chắn bạn không nên bỏ qua việc hợp tác với họ để tăng hiệu quả của việc “truyền miệng” rồi.

Nếu bạn muốn chiến lược WOM Marketing của mình thêm hiệu quả, được truyền tải tới nhiều người hơn thì đừng bỏ qua phần mềm MKT Care. Phần mềm MKT Care là một công cụ hỗ trợ tối ưu hóa chiến dịch Marketing truyền miệng hiệu quả. Những tính năng nổi bật của phần mềm MKT Care:

• Hỗ trợ đăng bài hàng loạt tự động trên Profile, Fanpage, Group.
• Hỗ trợ quản lý bài viết theo từng danh mục hiệu quả.
• Tương tác tự động trên các phiên livestream, Group, Fanpage, Profile,…
• Tự động kết bạn Facebook số lượng lớn theo gợi ý, danh sách UID có sẵn.
• Hỗ trợ đăng Reels Facebook hàng loạt lên Page Profile.
• Tự động chia sẻ bài viết, livestream lên Profile, Fanpage, Group.
• Gửi tin nhắn Facebook hàng loạt cho danh sách khách hàng tiềm năng có sẵn.
• Hỗ trợ mở khóa checkpoint tài khoản dạng email, hình ảnh.

Video giới thiệu phần mềm MKT Care:

Kết luận

Trên đây là những thông tin về Word Of Mouth là gì và các hình thức WOMM phổ biến mà Phần Mềm Marketing chia sẻ đến bạn. Cảm ơn bạn đã dành thời gian theo dõi bài viết, đừng quên chia sẻ cho mọi người cùng biết nếu cảm thấy hữu ích nhé. Hẹn gặp lại trong các bài viết tiếp theo!