Chăm sóc khách hàng online như thế nào để hiệu quả nhất?

Dù bạn đang kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào, chăm sóc khách hàng vẫn luôn là hoạt động không thể thiếu. Nó có ý nghĩa vô cùng quan trọng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chính vì vây, không chỉ chăm sóc khách hàng trực tiếp, các hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến cũng được doanh nghiệp/chủ shop chú trọng. Vậy chăm sóc khách hàng online như thế nào để hiệu quả nhất? Cùng tham khảo nội dung sau đây!

I. Chăm sóc khách hàng online là gì?

Trong kinh doanh, để bán hàng thành công, chăm sóc khách hàng là điều không thể thiếu. Đặc biệt đối với kinh doanh online, đây là yếu tố cực kỳ quan trọng. Chăm sóc khách hàng online là việc bạn thực hiện các hoạt động trên trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân, thu hút khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể giúp:

• Tạo thiện cảm với khách hàng về sản phẩm, thương hiệu
• Giữ chân và duy trì khách hàng cũ hiệu quả
• Thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp
• Góp phần giảm chi phí kinh doanh cho shop/doanh nghiệp
• Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

II. Chăm sóc khách hàng online như thế nào để hiệu quả nhất?

Có thể thấy, chăm sóc khách hàng online là hoạt động quan trọng, có ý nghĩa to lớn đến sự thành công của doanh nghiệp/shop. Vậy chăm sóc khách hàng online như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất? Cùng tham khảo tiếp những chia sẻ dưới đây!

1. Thường xuyên phản hồi, tương tác với khách hàng

Để trả lời câu hỏi “Chăm sóc khách hàng online như thế nào để đạt hiểu quả tốt”, trước tiên bạn cần thường xuyên tương tác, phản hồi họ. Bởi tâm lý khách hàng luôn mong muốn được quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ nhiệt tình nhất. Điều này khiến họ cảm thấy được tôn trọng và có thiện cảm với thương hiệu hơn. Trong khi đó, việc chăm sóc được thực hiện thông qua trực tuyến, khách hàng không trực tiếp trao đổi với bạn. Nên việc bạn thường xuyên phản hồi sẽ giúp họ không còn cảm thấy bị “bỏ rơi”.

Tuy nhiên, việc liên tục tương tác với khách hàng hay việc phải phản hồi những câu hỏi trùng lặp có thể khiến nhân viên chăm sóc tốn rất nhiều thời gian. Chính vì thế, hãy thiết kế những trang câu hỏi FAQ để trả lời những câu hỏi cơ bản/ câu hỏi thường gặp của khách hàng một cách nhanh chóng.

2. Hỗ trợ qua đa nền tảng

Bạn cần xây dựng đa kênh để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Bạn có thể tham khảo các kênh như sms, email, call center, diễn đàn, group… Đây là những kênh tương đối truyền thống, dễ thực hiện nhưng luôn đem lại hiệu quả to lớn. Đặc biệt, đối với chăm sóc khách hàng online, việc doanh nghiệp sở hữu các kênh online vừa tạo sự tin cậy cho doanh nghiệp, vừa cho khách hàng thấy bạn luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc của họ. Không chỉ thế, sở hữu đa kênh chăm sóc cũng giúp bạn tiếp cận, giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

3. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Luôn luôn lắng nghe khách hàng vừa là kỹ năng telesales, vừa là kỹ năng chăm sóc khách hàng online hiệu quả. Hãy luôn lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng thật kỹ. Nếu khách hàng đưa ra vấn đề chưa cụ thể hay câu hỏi mập mờ, đừng ngần ngại mà xác nhận lại lần nữa. Điều này giúp bạn thấu hiểu đúng nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ không hiểu sai ý khách hàng, từ đó tư vấn sai lệch và làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.

Không chỉ thế, việc lắng nghe khách hàng cũng giúp họ cảm thấy được tôn trọng và có thiện cảm với doanh nghiệp của bạn hơn. Vì không ai muốn trao đổi với người không lắng nghe mình cả.

4. Tạo đường dẫn điều hướng về website

Chăm sóc khách hàng online như thế nào để hiệu quả? Một cách khác bạn cũng nên áp dụng là tạo đường dẫn điều hướng về website. Điều này cung cấp cho khách hàng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về doanh nghiệp của bạn. Từ đó xây dựng niềm tin bền vững.

Bên cạnh đó, trong website bán hàng bạn nên có các chỉ dẫn, cách thức mua hàng của bạn. Bạn vừa có thể tối ưu thời gian giải đáp thắc mắc mua hàng của khách, vừa giúp khách hàng có hướng dẫn trực quan để thực hiện dễ dàng hơn.

5. Có trách nhiệm

Tiếp theo, hãy luôn có trách nhiệm với sản phẩm mình bán cho khách hàng. Những thông tin, hình ảnh về sản phẩm bạn cung cấp phải chính xác, không sai sự thật. Điều này giúp khách hàng không bị mất niềm tin và sẽ muốn khách hàng quay lại hoặc giới thiệu cho nhiều người mua hay đánh giá cao shop/ doanh nghiệp bạn. Ngoài ra, hãy sẵn sàng xin lỗi và chịu trách nhiệm đền bù thỏa đáng khi sản phẩm bị lỗi hay giao hàng không đúng với đơn khách đặt để giữ được niềm tin và giữ chân khách hàng. Việc này cũng chính là một trong những cách giúp xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả.

6. Giữ bình tĩnh

Khi chăm sóc khách hàng online hay trực tiếp, việc gặp và phải thuyết phục khách hàng khó tính là điều thường xuyên gặp phải. Những lúc này, bạn cần thật bình tĩnh để lắng nghe khách hàng nói những điều họ bực tức. Tránh tranh cãi với họ, thay vào đó hãy gửi lời xin lỗi, tiếp nhận vấn đề và xem xét. Sau khi kiểm tra lại và xác minh vấn đề, bạn cần xử lý một cách nhẹ nhàng, khéo léo để khách hàng hài lòng. Nếu lỗi về phía sản phẩm của bạn, hãy đưa ra chính sách đổi trả, hoàn tiền hay gửi tặng khách voucher. 

7. Khéo léo xử lý tình huống

Kỹ năng chăm sóc khách hàng online khác cũng rất quan trọng là cần khéo léo xử lý tình huống. Đặc biệt là những tình huống khách hàng khó tính, khách hàng thắc mắc liên quan sản phẩm, dịch vụ mà bạn chưa nắm rõ… Lúc này bạn cần bình tĩnh để giải quyết vấn đề một cách tối ưu. Ngoài ra, với những vấn đề ngoài khả năng xử lý của bạn, hãy liên hệ người có thẩm quyền giải quyết để hỗ trợ khách hàng một cách chính xác nhất.

Như vậy, bài viết trên bạn đọc đã được tìm hiểu về cách chăm sóc khách hàng online như thế nào để hiệu quả nhất. Hy vọng những chia sẻ trong bài viết sẽ hữu ích, giúp bạn giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả để góp phần tăng doanh thu nhanh chóng. Chúc bạn thành công!