Customer Experience là gì? Lợi ích của CX đối với doanh nghiệp

“Customer Experience” luôn là một chủ đề được nhiều người quan tâm với khoảng 6.190.000.000 kết quả. Có thể nói đây là chìa khóa kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đồng thời có sự ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của công ty. Để biết thêm thông tin chi tiết Customer Experience là gì, mời bạn tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

I. Customer Experience là gì?

Customer Experience (CX) là một cụm từ tiếng anh được dịch là trải nghiệm khách hàng. Đây được xem là nhân tố ảnh hưởng đến sự cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Đặc biệt khi triển khai chiến dịch quảng cáo Tết 2023 nhé!

Ngoài việc quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang là yếu tố cần được quan tâm kỹ lưỡng. Điều này sẽ tác động đến sự thành công của một doanh nghiệp. Bởi nó không chỉ xây dựng thương hiệu uy tín trong mắt khách hàng mà còn giúp gia tăng doanh số nhanh chóng.

Trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân với những cấp độ khác nhau như:

• Lý trí.
• Tình cảm.
• Thể chất.
• Tinh thần.

Tất cả mọi hoạt động như truy cập website, tìm kiếm sản phẩm, tham gia hoạt động marketing do công ty tổ chức đều được xem là CX.

II. Lợi ích của trải nghiệm khách hàng (CX) đối với doanh nghiệp

Theo nghiên cứu từ đội ngũ của PWC, họ đã đưa ra một số dữ liệu về Customer Experience mà chủ doanh nghiệp cần biết:

• 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu họ nhận được những trải nghiệm tuyệt vời từ sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Hãy đánh giá sự hài lòng của khách hàng thường xuyên để hiểu thêm về họ nhé!
• 73% người mua nói rằng, yếu tố quyết định mua hàng chính là những trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ của họ.
• 65% người tiêu dùng tìm thấy trải nghiệm tích cực với 1 thương hiệu có tầm ảnh hưởng lớn hơn là những quảng cáo thu hút trên các kênh.

Với những thông tin trên, chắc hẳn bạn đã nhận ra tầm quan trọng của Customer Experience trong hoạt động kinh doanh rồi đúng không? Nếu chú trọng vào điều này, doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được những lợi ích to lớn như:

• Tăng nhận diện thương hiệu: Người tiêu dùng thường để lại những đánh giá tích cực sau khi có những trải nghiệm tuyệt vời với doanh nghiệp. Nhờ đó thương hiệu của bạn sẽ được nhiều người dùng biết đến và tin tưởng hơn.
• Giữ chân khách hàng: Khi trải nghiệm dịch vụ được tối ưu, tỷ lệ khách hàng cũ trung thành với doanh nghiệp được gia tăng. Họ sẽ tiếp tục lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn thay vì đối thủ.
• Mang đến sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm. Chính vì thế, việc áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng là điều cần làm ngay lúc này.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khách hàng có trải nghiệm tốt trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về thương hiệu của bạn. Từ đó tỷ lệ khách hàng đưa ra quyết định mua hàng sẽ tăng cao. Điều này sẽ cải thiện tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang người mua hàng chính thức.

II. Phân biệt Customer Experience và User Experience

Trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm người dùng (UX) là hai khái niệm quan trọng đối với các doanh nghiệp. Cả hai đều đề cập đến cách khách hàng tương tác với một thương hiệu, nhưng có một số điểm khác biệt quan trọng.

CX là tập hợp tất cả các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu trong suốt vòng đời của họ. Các tương tác này có thể diễn ra tại cửa hàng, trên trang web, qua điện thoại, qua email hoặc trên các nền tảng mạng xã hội. Mọi tương tác đều có tác động đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu và quyết định có tiếp tục kinh doanh với thương hiệu đó hay không.

UX là tập hợp tất cả các tương tác mà người dùng có với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Các tương tác này tập trung vào việc người dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ như thế nào và cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. UX ảnh hưởng đến quyết định của người dùng có sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không.

Dưới đây là một số điểm khác biệt chính giữa CX và UX:

• Độ rộng: CX rộng hơn UX vì nó bao gồm tất cả các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu. UX chỉ tập trung vào các tương tác mà người dùng có với một sản phẩm, dịch vụ.
• Mục tiêu: Mục tiêu của CX là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, khiến họ muốn tiếp tục kinh doanh với thương hiệu. Mục tiêu của UX là tạo ra trải nghiệm dễ dàng và thú vị cho người dùng, khiến họ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Các yếu tố ảnh hưởng: Các yếu tố ảnh hưởng đến CX bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ, giá cả, dịch vụ khách hàng, thương hiệu và mức độ thuận tiện. Các yếu tố ảnh hưởng đến UX bao gồm thiết kế sản phẩm, khả năng sử dụng, tính thẩm mỹ và hiệu suất.
• Cách đo lường: CX được đo lường bằng cách sử dụng các chỉ số như lòng trung thành của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu. UX được đo lường bằng cách sử dụng các chỉ số như tỷ lệ sử dụng, tỷ lệ bỏ cuộc và mức độ hài lòng của người dùng.

CX và UX đều là những yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Bằng cách tập trung vào cả hai, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và người dùng, khiến họ muốn tiếp tục kinh doanh với thương hiệu.

III. Làm thế nào để cải thiện và ứng dụng CX vào kinh doanh?

Dưới đây, Phần mềm MKT sẽ hướng dẫn cho bạn những cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) với thương hiệu. Chúng ta cùng tìm hiểu nhé!

1. Xác định các chỉ số đo lường Customer Experience

Thông thường, các chuyên gia marketing hay sử dụng 4 chỉ số dưới đây để đo lường mức độ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu là tốt hay xấu:

• Net Promoter Score (NPS): NPS là số liệu dùng để đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Chỉ số này được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Customer Effort Score (CES): Chỉ số nầy được dùng để đo lường mức độ dễ dàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Time to Resolution (TTR): Là chỉ số dịch vụ khách hàng đo thời gian trung bình cần thiết để bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết xong vấn đề của khách hàng từ lúc tiếp nhận thắc mắc của họ.

2. Áp dụng phương thức đo lường hiệu quả

Khi bạn đã có trong tay các chỉ số cần thiết để đo lường CX, đã đến lúc, bạn cần thu thập và phân tích chúng một cách chính xác.

Thông thường, với chỉ số (TTR), có thể thấy rằng thời gian giải quyết vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng càng ngắn, trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu càng tốt và ngược lại.

Còn với các chỉ số như NPS, CSAT, CES, các doanh nghiệp trong các cuộc khảo sát thường sử dụng thang đo Likert để thu thập và phân tích dữ liệu.

Thang đo Likert này quy định câu trả lời của khách hàng theo mức độ từ 1 đến 5 (từ rất không hài lòng đến rất hài lòng). Độ dài của thang đo có thể là 4 mức độ, đến tối đa là 8, tùy theo nhu cầu khảo sát của doanh nghiệp.

3. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Điều đầu tiên bạn cần làm là nghiên cứu và hiểu rõ nguyện vọng, mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Điều gì khiến họ hài lòng? Điều gì khiến họ thất vọng? Khi bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bạn có thể bắt đầu cải thiện trải nghiệm của họ.

Dưới đây là một số cách để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng:

• Trò chuyện với khách hàng: Đây là cách tốt nhất để nắm vững nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể trò chuyện với khách hàng của mình trực tiếp, qua điện thoại, qua email hoặc trên các nền tảng xã hội.
• Sử dụng khảo sát: Khảo sát là một cách tuyệt vời để thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn có thể sử dụng khảo sát để hỏi khách hàng về nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của họ.
• Theo dõi dữ liệu khách hàng: Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi và sở thích của khách hàng. Dữ liệu này có thể giúp bạn xác định những gì khách hàng cần và muốn.
• Lắng nghe khách hàng: Hãy lắng nghe khách hàng của bạn khi họ nói chuyện về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn có thể lắng nghe khách hàng của mình trên các nền tảng mạng xã hội xã hội, trong các bài đánh giá và trong các cuộc trò chuyện trực tiếp.

4. Đơn giản hóa quy trình

Đơn giản hóa quy trình là một cách tuyệt vời để khải thiện trải nghiệm khách hàng. Khi quy trình càng đơn giản, khách hàng càng dễ sử dụng. Tránh sử dụng quá nhiều bước hoặc yêu cầu quá nhiều thông tin không cần thiết.

Dưới đây là một số mẹo giúp bạn đơn giản hóa quy trình:

• Xác định các bước không cần thiết: Xem xét các bước trong quy trình của bạn và xác định những bước nào không cần thiết. Bạn có thể loại bỏ các bước này mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
• Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn: Đảm bảo rằng ngôn ngữ bạn sử dụng trong quy trình của bạn rõ ràng và ngắn gọn. Tránh sử dụng thuật ngữ kỹ thuật hoặc ngôn ngữ khó hiểu.
• Sử dụng các hình ảnh và video: Hình ảnh và video có thể giúp khách hàng hiểu quy trình của bạn dễ dàng hơn. Bạn có thể sử dụng hình ảnh và video để minh họa các bước trong quy trình hoặc để cung cấp thông tin bổ sung.
• Sử dụng các công cụ tự phục vụ: Các công cụ tự phục vụ có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ mà không cần liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Bạn có thể sử dụng các công cụ tự phục vụ như chatbot, trung tâm trợ giúp trực tuyến hoặc các nền tảng tương tác khách hàng.

Bằng cách đơn giản hóa quy trình, bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra một mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

5. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một yếu tố quan trọng đối với CX. Khi khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, họ có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn và giới thiệu bạn cho bạn bè và gia đình của họ.

Dưới đây là một số mẹo để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời:

• Luôn sẵn sàng giúp đỡ: Khách hàng phải cảm thấy như họ có thể liên hệ với bạn bất cứ lúc nào và bạn sẽ sẵn sàng giúp đỡ họ.
• Lắng nghe khách hàng: Hãy dành thời gian để lắng nghe những gì khách hàng nói và cố gắng hiểu mối quan tâm của họ.
• Tôn trọng khách hàng: Hãy đối xử với khách hàng một cách tôn trọng, ngay cả khi họ đang tức giận hoặc thất vọng.
• Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả: Hãy làm mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Nhanh nhẹn: Hãy chủ động trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng và đừng chờ đợi họ đến tìm bạn.
• Tạo sự khác biệt: Hãy tìm cách tạo sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng của bạn và khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt.

Bằng cách thực hiện theo các mẹo này, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực cho khách hàng của mình.

6. Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa

Khách hàng luôn thích được cảm thấy quan tâm. Bạn có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa ho khách hàng bằng cách sử dụng thông tin về họ để cung cấp cho họ các đề xuất và ưu đãi phù hợp.

• Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu sở thích và nhu cầu của họ: Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu sở thích và nhu cầu của họ. Dữ liệu này có thể bao gồm thông tin như lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web và các tương tác trước đây với thương hiệu của bạn.
• Sử dụng thông tin này để cung cấp cho khách hàng các đề xuất và ưu đãi phù hợp: Bạn có thể sử dụng thông tin mà bạn đã thu thập để cung cấp cho khách hàng các đề xuất và ưu đãi phù hợp. Ví dụ: nếu bạn biết rằng khách hàng đã mua một sản phẩm nhất định, bạn có thể cung cấp cho họ ưu đãi cho sản phẩm đó.
• Tạo ra một trải nghiệm được cá nhân hóa cho từng khách hàng: Bạn có thể tạo ra một trải nghiệm được cá nhân hóa cho từng khách hàng bằng cách sử dụng tên của họ, sở thích và lịch sử mua hàng của họ. Ví dụ: khi khách hàng đăng nhập vào trang web của bạn, bạn có thể chào đón họ bằng tên và hiển thị các sản phẩm mà họ có thể quan tâm.
• Sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình và cung cấp cho khách hàng các đề xuất và ưu đãi phù hợp: Bạn có thể sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình và cung cấp cho khách hàng các đề xuất và ưu đãi phù hợp. Điều này có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và chi phí và có thể giúp bạn cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.

7. Sử dụng công nghệ

Công nghệ có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng theo nhiều cách. Bạn có thể sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình, cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 và thu thập phản hồi từ khách hàng.

Dưới đây là một số cách bạn có thể sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng:

• Tự động hóa các quy trình: Công nghệ có thể giúp bạn tự động hóa các quy trình, chẳng hạn như xử lý đơn hàng, trả lời câu hỏi của khách hàng và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật. Điều này có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời có thể giúp bạn cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7: Công nghệ có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, chẳng hạn như thông qua chatbot, trung tâm trợ giúp trực tuyến hoặc các nền tảng tương tác khách hàng. Điều này có thể giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất kể thời gian nào trong ngày.
• Thu thập phản hồi từ khách hàng: Công nghệ có thể giúp bạn thu thập phản hồi từ khách hàng, chẳng hạn như thông qua khảo sát, đánh giá hoặc các nền tảng mạng xã hội. Điều này có thể giúp bạn hiểu nhu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.

8. Xây dựng và phát triển nhóm khách hàng thân thiết

Được thêm vào các hội nhóm thân thiết sẽ làm khách hàng cảm nhận được sự quan trọng của họ với doanh nghiệp hơn. Ngoài ra, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp cũng sẽ quan tâm nhiều hơn đến các ưu đãi, đặc quyền. Phát triển hội nhóm sẽ giúp việc truyền tin hiệu quả cao hơn. Nhờ đó mà doanh thu cũng được tăng cao.

Dưới đây là một số cách để xây dựng và phát triển nhóm khách hàng thân thiết hiệu quả.

• Tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời: Điều này có nghĩa là cung cấp cho khách hàng của bạn dịch vụ khách hàng tuyệt vời, sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao và giá trị vượt trội.
• Khuyến khích khách hàng của bạn đăng ký nhận tin tức hoặc chương trình khách hàng thân thiết: Điều này sẽ cho phép doanh nghiệp liên hệ với khách hàng của mình thường xuyên hơn và cung cấp cho họ các ưu đãi và khuyến mãi độc quyền.
• Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng thân thiết: Điều này có thể bao gồm giảm giá, quà tặng miễn phí hoặc các ưu đãi đặc biệt khác.
• Tặng quà hoặc lời cảm ơn cho khách hàng thân thiết của bạn: Điều này có thể là một cách nhỏ để thể hiện lòng biết ơn của bạn và cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đánh giá cao sự kinh doanh của họ.
• Tổ chức các sự kiện và hoạt động dành riêng cho khách hàng thân thiết: Điều này có thể là một cách tuyệt vời để kết nối với khách hàng của bạn và tạo ra một cộng đồng.
• Lắng nghe phản hồi của khách hàng thân thiết và sử dụng nó để cải thiện kinh doanh của bạn: Điều này sẽ cho phép bạn đảm bảo rằng bạn đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể.

Bằng cách thực hiện các bước này, bạn có thể xây dựng và phát triển một nhóm khách hàng thân thiết trung thành và ủng hộ kinh doanh của bạn.

9. Đo lường và cải tiến

Điều quan trọng là đo lường trải nghiệm khách hàng của bạn để bạn có thể thấy những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện. Có nhiều cách để đo lường trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như:

• Khảo sát khách hàng: Khảo sát khách hàng là một cách tuyệt vời để thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn có thể sử dụng các bài khảo sát để hỏi khách hàng về nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của họ.
• Theo dõi dữ liệu khách hàng: Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi và sở thích của khách hàng. Dữ liệu này có thể giúp bạn xác định những gì khách hàng cần và muốn.
• Lắng nghe khách hàng: Hãy lắng nghe khách hàng của bạn khi họ nói chuyện về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn có thể lắng nghe khách hàng của mình trên các nền tảng truyền thông xã hội, trong các bài đánh giá và trong các cuộc trò chuyện trực tiếp.

Sau khi bạn đã đo lường trải nghiệm khách hàng của mình, bạn có thể bắt đầu cải thiện bằng cách thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi của khách hàng. Bạn có thể làm điều này bằng cách:

• Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Tạo ra một quy trình dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
• Tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Bằng cách đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn, bạn có thể tạo ra một mối quan hệ bền chặt với khách hàng và tăng doanh thu.

Kết luận

Như vậy, bài viết trên đã chia sẻ đến bạn khái niệm Customer Experience là gì và những lợi ích của CX đối với doanh nghiệp. Đồng thời chia sẻ đến bạn những cách cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Chúc công việc của bạn đạt nhiều thành công nhé!