9 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, vừa hỗ trợ doanh nghiệp thu hút khách hàng và thúc đẩy doanh thu hiệu quả. Vậy quy trình chăm sóc khách hàng là gì và gồm mấy bước? Tại sao doanh nghiệp cần có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn? Cùng tham khảo những chia sẻ trong nội dung dưới đây.

I. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động doanh nghiệp/chủ shop thực hiện để đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp thực hiện những việc theo cách mà khách hàng muốn để giữ chân họ và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Quy trình chăm sóc khách hàng là việc tổng hợp các hoạt động chăm sóc, giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề từ khách hàng. Đây được xem như kế hoạch chuẩn về cách nhân viên trong doanh nghiệp/shop làm việc với khách hàng. Để triển khai quy trình CSKH hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu và sắp xếp từng bước triển khai hoạt động nhất định. Đồng thời quy trình này cần được đào tạo cho toàn bộ nhân viên để hoạt động chăm sóc khách hàng cũ được thực hiện xuyên suốt, thống nhất.

Việc sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đem lại lợi ích to lớn như:

• Nhân viên có bộ quy trình để thực hiện công việc hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức.
• Giúp người quản lý dễ dàng theo dõi, kiểm soát hoạt động cùa nhân viên.
• Người quản lý có thể kiểm soát để điều chỉnh lỗ hổng trong quy trình thực hiện.
• Giúp tối đa hoá trải nghiệm khách hàng, khiến họ hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp hơn.
• Nâng cao uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp/shop.
• Giúp giữ chân khách hàng cũ hiệu quả và tăng chuyển đổi thành khách hàng trung thành.
• Thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng doanh số.
• Giúp xử lý tình huống khách hàng phàn nàn nhanh chóng.

II. Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Để kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu chỉnh chu, trong quá trình xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, bạn cần lưu ý một số điểm sau:

• Hiểu khách hàng của bạn: Bạn cần tìm hiểu rõ khách hàng của bạn để biết được nhu cầu, mong muốn và thái độ của họ. Điều này giúp bạn tạo ra một kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả.
• Xác định các mục tiêu của bạn: Bạn cần xác định rõ mục tiêu của mình trong việc chăm sóc khách hàng. Mục tiêu này có thể là giảm tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn), tăng doanh số bán hàng hay đơn giản là cải thiện hài lòng của khách hàng.
• Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Bạn cần đảm bảo rằng quy trình chăm sóc khách hàng của mình đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại cho họ trải nghiệm tốt.
• Tích hợp các kênh liên lạc: Bạn cần tích hợp các kênh liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với bạn. Các kênh liên lạc có thể bao gồm email, điện thoại, chat trực tuyến, mạng xã hội,…
• Đảm bảo tính nhất quán: Bạn cần phải đảm bảo tính nhất quán trong quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là từ khi khách hàng liên hệ cho đến khi họ nhận được giải pháp, tất cả các bước phải được thực hiện theo cùng một quy trình.
• Đo lường và cải thiện: Bạn cần đo lường hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng và cải thiện nó theo thời gian. Điều này giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
• Đào tạo nhân viên: Nhân viên của bạn cần được đào tạo để hiểu rõ quy trình chăm sóc khách hàng và có thể thực hiện nó một cách hiệu quả. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được sự hỗ trợ tốt nhất.

III. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn

Dưới đây là sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn cho doanh nghiệp/chủ shop. Các bạn cùng tìm hiểu nhé.

1. Xác định mục tiêu và chiến lược

Xây dựng mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp với khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn. Từ đó, xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng ngắn hạn mẫu phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế trong từng thời điểm.

Chính vì vậy, mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ sự phát triển, lợi ích chung của doanh nghiệp. Đó có thể là mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng cũ, hay giải quyết các vấn đề khiếu nại,…

Để đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp cần phải đánh giá tiềm lực cũng như khả năng của đội ngũ nhân viên. Việc này bao gồm phân tích cụ thể, chính xác về ưu nhược điểm cũng như khả năng phát triển dựa trên nội lục của mỗi nhân viên.

Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhìn nhận được năng lực của mình một cách chính xác và khách quan nhất để hoạch định chiến lược và đưa ra kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.

Luôn giữ tâm thế sẵn sàng và tích cực đưa ra các giả định cùng giải pháp cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn và và mang lại hiệu quả tối ưu khi quy trình thực sự phát sinh vấn đề.

2. Phân loại nhóm khách hàng đặc thù

Phân loại nhóm khách hàng đặc thù dựa trên đặc điểm về tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả,… Điều này rất quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng bởi nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng.

Với từng tệp khách hàng cụ thể khác nhau, bạn nên xây dựng các bước chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngoài ra, các thông điệp, chiến lược tác động trực tiếp vào nhu cầu đặc thù của từng tệp khách hàng cũng giúp kết nối được người tiêu dùng tốt hơn.

Các bước đánh giá, phân loại nhu cầu cụ thể chính là chìa khóa vàng mang đến sự thành công trong nghệ thuật bán hàng của doanh nghiệp. Mấu chốt là để khách hàng đồng ý trả tiền cho các sản phẩm/dịch vụ mang đến những giá trị mà họ mong muốn.

Quá trình phân loại nhóm khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Bởi vì khách hàng có tiềm năng và khả năng chi trả cao đến mấy nhưng chiến lược kinh doanh không phù hợp thì cũng không thể thúc đẩy họ mua sản phẩm, hay trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.

3. Làm rõ vấn đề và trách nhiệm của từng cá nhân

Bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chính là xác định vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải, hay vấn đề xảy ra đối với khách hàng là gì. Chẳng hạn như vì sao khách hàng rời đi. Hay điều gì khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Không có cách nào hiệu quả hơn việc hỏi han và lắng nghe các phản hồi của khách hàng với một thái độ chân thành, thiện chí nhất. Đó chính là  “chìa khóa” mở ra hướng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Khi đã nắm được nguồn gốc của vấn đề, tiếp theo doanh nghiệp cần xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, cấp bậc và phòng ban. Điều này sẽ giúp vấn đề được giải quyết nhanh chóng hơn, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra chế độ thưởng phạt phân minh nhằm mang đến cho nhân viên tinh thần làm việc hăng say và trách nhiệm hơn. Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như trải nghiệm khách hàng.

4. Đề xuất các biện pháp tối ưu

Đã làm rõ vấn đề cũng như trách nhiệm của từng cá nhân, bước tiếp theo cần làm là đưa ra các biện pháp giải quyết vấn đề hiệu quả nhất. Lúc này, các kỹ năng mềm như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề và tư duy phản biện cần được phát huy tối đa. Ở mỗi vấn đề, bạn cần cùng đồng nghiệp nhìn nhận ở các khía cạnh khác nhau cũng như đưa ra các ý kiến đóng góp tích cực. Để rồi kết quả sau cùng của quá trình phản biện, bạn sẽ tìm ra được các biện pháp tối ưu để giải quyết vấn đề đó.

Từ hướng giải quyết này, bạn triển khai thông điệp truyền tải đến cho khách hàng hiểu được. Một điều cần nhớ trong quá trình này chính là làm sao để giải thích một cách rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu nhất cho khách hàng. Rồi từ sự hỗ trợ của bạn, họ sẽ tự tìm được giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề của chính mình. Có như thế mới giúp nâng cao mức độ tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

5. Kiểm tra mức độ hiệu quả và cải thiện

Bước cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chính là theo dõi, kiểm tra và cải thiện những thiếu sót trong quá trình vận hành thực tế. Doanh nghiệp nên thiết lập một bổ tiêu chí và đánh giá định kỳ cụ thể và có thể đo lường được.

Từ việc theo dõi, đánh giá, kiểm tra bạn tiếp tục tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất các biện pháp để tối ưu quy trình. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng hiệu quả.

IV. 9 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất

Nhiều doanh nghiệp/shop hiện nay cho rằng việc chăm sóc khách hàng chỉ diễn ra sau khi bán được hàng. Tuy nhiên, đây là tư tưởng không đúng. Việc CSKH phải là quá trình xuyên suốt từ khi tiếp cận khách hàng, khi họ chưa là khách hàng của doanh nghiệp đến khi họ mua hàng và trở thành khách hàng cũ. Chính vì thế, quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất sẽ bao gồm 9 bước với 2 giai đoạn cụ thể như dưới đây.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Với mục đích tạo tiền đề cho quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và tối ưu về số lượng đơn hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng bao gồm các bước sau:

1.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Sau khi thu thập được thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc cần sàng lọc khách hàng tiềm năng thông qua các trường thông tin: họ tên, email, địa chỉ, nhu cầu, lịch sử mua hàng, hành vi khách hàng…Điều này giúp nhân viên chăm sóc có thể khai thác tối đa nhu cầu khách hàng, từ đó có thể tạo ra sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp để thuyết phục, tiếp thị đến khách dễ dàng hơn.

1.2. Phân loại danh sách khách hàng

Tiếp theo, nhân viên chăm sóc cần phân loại khách hàng (Customer Segment) thành những nhóm nhỏ có chung đặc điểm, nhu cầu,… để dễ dàng lên các kế hoạch chăm sóc, tiếp thị phù hợp. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau:

• Khách hàng mới.
• Khách hàng tiềm năng.
• Khách hàng trung thành.
• Khách hàng có nhu cầu quan tâm.
• Khách hàng quan tâm nhưng còn phân vân về việc mua hàng.
• Khách hàng đã mua hàng những không sử dụng nữa.
• Khách hàng tiêu cực.
• Khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.

1.3. Tạo mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng

Sau khi phân loại khách hàng thành các nhóm, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tạo mối quan hệ và hỗ trợ khách. Hãy giới thiệu đến họ các thông tin về thương hiệu, về thông điệp hay thông tin chi tiết của sản phẩm. Bạn có thể sử dụng email chăm sóc khách hàng hay sms, call center, workshop,… để thực hiện điều này.

Đây cũng chính là bước quan trọng nhất giúp tạo tiền đề tích cực cho việc bán hàng của bạn. Chỉ khi tạo mối quan hệ tốt, duy trì được liên lạc với khách hàng, đồng thời giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, bạn mới có thể giúp khách có lòng tin vào thương hiệu. Đồng thời, họ cũng có thể dễ dàng đưa ra quyết định chốt đơn hàng của doanh nghiệp bạn hơn.

Ngoài ra, khi “bám đuổi” hỗ trợ khác hàng, bạn cần khéo léo chọn thời gian phù hợp để liên hệ, tránh gây phiền toái cho khách vào khung giờ nghỉ ngơi.

1.4. Tư vấn bán hàng

Tiếp theo, khi có được mối quan hệ với khách hàng, bạn cần thực hiện tư vấn bán hàng với họ. Để khách hàng nhanh chóng chốt đơn, bạn cần nắm rõ chi tiết thông tin về sản phẩm mình bán. Bạn nên tư vấn và giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm của mình theo chiều hướng tạo lợi ích nhất cho họ. Đồng thời hãy khéo léo chốt đơn ngay trong cuộc trò chuyện, hoặc chí ít hãy xin họ một cuộc hẹn để trao đổi cụ thể hơn. Đây cũng là kỹ năng telesales mà người làm kinh doanh nào cũng cần nắm vững.

1.5. Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Dù chốt đơn thành công hay không việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách cũng là điều cần thiết. Đặc biệt, nếu bạn đã chốt đơn thành công thì đây chính là tiền đề để thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán. Nhờ việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bạn vừa có thể chăm sóc họ hiệu quả, vừa có thể khiến khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm. Thậm chí, có khách hàng trở thành khách trung thành và họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến nhiều người hơn nữa. Từ đó bạn có thể tăng doanh số, nâng doanh thu nhanh chóng.

2. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Sau khi chăm sóc khách hàng trước bán hàng, để quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và có thể đem lại hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện chăm sóc khách sau bán. Cụ thể các bước diễn ra như sau:

2.1. Theo dõi khách hàng

Bạn cần sát sao theo dõi hành vi, góp ý, phàn nàn từ khách hàng nhờ vào thông tin đã thu thập và lưu trữ. Điều này vừa giúp doanh nghiệp thể hiện sự tận tâm, chuyên nghiệp trong dịch vụ, vừa giúp doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết được các thắc mắc, phàn nàn từ khách hàng.

2.2. Chủ động chăm sóc khách hàng

Thông thường sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sẽ có quy định định kỳ tối thiểu mà nhân viên cần liên hệ với khách hàng để hỏi thăm, chăm sóc. Việc chủ động liên hệ như thế sẽ giúp khách đánh giá cao sự chuyên nghiệp, khéo léo của doanh nghiệp. Đồng thời, nhân viên có thể tư vấn thêm đến khách hàng về việc gia hạn dịch vụ hay sử dụng lại sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp có thể gia tăng doanh số hiệu quả.

2.3. Đưa ra chính sách ưu đãi, khuyến mại

Đây là bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với những khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành. Hãy đưa ra các chính sách ưu đãi, khuyến mại hay các đặc quyền riêng cho khách hàng thân thiết của mình. Điều này khiến khách thấy được trân trọng và họ cảm thấy hài lòng. Họ không chỉ thêm niềm tin yêu thương hiệu mà còn có thể giúp doanh nghiệp giới thiệu đến các khách hàng tiềm năng khác.

2.4. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

Cuối cùng, bất kỳ doanh nghiệp nào đang kinh doanh cũng sẽ gặp phải những trường hợp khách hàng khó tính, khách hàng phàn nàn, khiếu nại sản phẩm… Doanh nghiệp sẽ luôn phải dự trù được những vấn đề này và xây dựng cách thức giải quyết khiếu nại hợp lí, nhanh chóng.

Nếu thực hiện tốt bước này, quy trình chăm sóc khách hàng của bạn sẽ được đánh giá cao đáng kể. Hãy lưu ý điều này nhé!

Khi gặp vấn đề này, hãy nhanh chóng tiếp nhận thông tin từ khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra hướng xử lý thoả đáng. Đồng thời, đừng quên gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng và đề xuất phương án sửa chữa/ thay thế cho khách. Điều này giúp doanh nghiệp tránh rơi vào khủng hoảng, vừa ảnh hưởng đến uy tín vừa khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nhiều hơn.

V. Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

Sau một thời gian áp dụng vào thực tế, đây chính là thời điểm doanh nghiệp cần đánh giá lại tính hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, chúng ta có rất nhiều chỉ số đánh giá cụ thể như tỷ lệ hoàn đơn, tỷ lệ hài lòng về sản phẩm,… Thông qua dữ liệu thu thập được sau mỗi lần theo dõi, đánh giá doanh nghiệp có thể phát hiện các lỗ hổng, xử lý kịp thời và nhanh chóng những thiếu sót hay vấn đề gặp phải trong khâu vận hành.

Dưới đây là một số chỉ số đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến hiện nay, bao gồm:

• Chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng (Net Promoter Score – NPS).
• Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT).
• Điểm nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES).
• Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time – FRT).
• Đánh giá tỷ lệ giải quyết các vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR).
• Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume – CTRV).
• Đánh giá thời gian trung bình giải quyết vấn đề (Average Ticket Handling Time – ATHT).

Kết luận

Như vậy, bài viết trên chủ shop/chủ doanh nghiệp đã được tìm hiểu về 9 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. Hy vọng những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp chủ shop xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất, từ đó giúp khẳng định uy tín thương hiệu và tăng doanh thu nhanh chóng cho việc kinh doanh.