9 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, vừa hỗ trợ doanh nghiệp thu hút khách hàng và thúc đẩy doanh thu hiệu quả. Vậy quy trình chăm sóc khách hàng là gì và gồm mấy bước? Tại sao doanh nghiệp cần có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn? Cùng tham khảo những chia sẻ trong nội dung dưới đây.

I. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động doanh nghiệp/chủ shop thực hiện để đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp thực hiện những việc theo cách mà khách hàng muốn để giữ chân họ và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Quy trình chăm sóc khách hàng là việc tổng hợp các hoạt động chăm sóc, giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề từ khách hàng. Đây được xem như kế hoạch chuẩn về cách nhân viên trong doanh nghiệp/shop làm việc với khách hàng. Để triển khai quy trình CSKH hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu và sắp xếp từng bước triển khai hoạt động nhất định. Đồng thời quy trình này cần được đào tạo cho toàn bộ nhân viên để hoạt động chăm sóc khách hàng cũ được thực hiện xuyên suốt, thống nhất.

Việc sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đem lại lợi ích to lớn như:

• Nhân viên có bộ quy trình để thực hiện công việc hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức
• Giúp người quản lý dễ dàng theo dõi, kiểm soát hoạt động cùa nhân viên
• Người quản lý có thể kiểm soát để điều chỉnh lỗ hổng trong quy trình thực hiện
• Giúp tối đa hoá trải nghiệm khách hàng, khiến họ hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp hơn
• Nâng cao uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp/shop
• Giúp giữ chân khách hàng cũ hiệu quả và tăng chuyển đổi thành khách hàng trung thành
• Thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng doanh số
• Giúp xử lý tình huống khách hàng phàn nàn nhanh chóng

II. 9 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất

Nhiều doanh nghiệp/shop hiện nay cho rằng việc chăm sóc khách hàng chỉ diễn ra sau khi bán được hàng. Tuy nhiên, đây là tư tưởng không đúng. Việc CSKH phải là quá trình xuyên suốt từ khi tiếp cận khách hàng, khi họ chưa là khách hàng của doanh nghiệp đến khi họ mua hàng và trở thành khách hàng cũ. Chính vì thế, quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất sẽ bao gồm 9 bước với 2 giai đoạn cụ thể như dưới đây.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Sau khi thu thập được thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc cần sàng lọc khách hàng tiềm năng thông qua các trường thông tin: họ tên, email, địa chỉ, nhu cầu, lịch sử mua hàng, hành vi khách hàng…Điều này giúp nhân viên chăm sóc có thể khai thác tối đa nhu cầu khách hàng, từ đó có thể tạo ra sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp để thuyết phục, tiếp thị đến khách dễ dàng hơn.

Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng

Tiếp theo, nhân viên chăm sóc cần phân loại khách hàng (Customer segment) thành những nhóm nhỏ có chung đặc điểm, nhu cầu,… để dễ dàng lên các kế hoạch chăm sóc, tiếp thị phù hợp. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau:

• Khách hàng mới
• Khách hàng tiềm năng
• Khách hàng trung thành
• Khách hàng có nhu cầu quan tâm
• Khách hàng quan tâm nhưng còn phân vân về việc mua hàng
• Khách hàng đã mua hàng những không sử dụng nữa
• Khách hàng tiêu cực
• Khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Bước 3: Tạo mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng

Sau khi phân loại khách hàng thành các nhóm, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tạo mối quan hệ và hỗ trợ khách. Hãy giới thiệu đến họ các thông tin về thương hiệu, về thông điệp hay thông tin chi tiết của sản phẩm. Bạn có thể sử dụng email chăm sóc khách hàng hay sms, call center, workshop,… để thực hiện điều này.

Đây cũng chính là bước quan trọng nhất giúp tạo tiền đề tích cực cho việc bán hàng của bạn. Chỉ khi tạo mối quan hệ tốt, duy trì được liên lạc với khách hàng, đồng thời giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, bạn mới có thể giúp khách có lòng tin vào thương hiệu. Đồng thời, họ cũng có thể dễ dàng đưa ra quyết định chốt đơn hàng của doanh nghiệp bạn hơn.

Ngoài ra, khi “bám đuổi” hỗ trợ khác hàng, bạn cần khéo léo chọn thời gian phù hợp để liên hệ, tránh gây phiền toái cho khách vào khung giờ nghỉ ngơi.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Tiếp theo, khi có được mối quan hệ với khách hàng, bạn cần thực hiện tư vấn bán hàng với họ. Để khách hàng nhanh chóng chốt đơn, bạn cần nắm rõ chi tiết thông tin về sản phẩm mình bán. Bạn nên tư vấn và giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm của mình theo chiều hướng mang lại nhiều giải pháp nhất cho họ. Đồng thời hãy khéo léo chốt đơn ngay trong cuộc trò chuyện, hoặc chí ít hãy xin họ một cuộc hẹn để trao đổi cụ thể hơn. Đây cũng là kỹ năng telesales mà người làm kinh doanh nào cũng cần nắm vững.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Dù chốt đơn thành công hay không việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách cũng là điều cần thiết. Đặc biệt, nếu bạn đã chốt đơn thành công thì đây chính là tiền đề để thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán. Nhờ việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bạn vừa có thể chăm sóc họ hiệu quả, vừa có thể khiến khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm. Thậm chí, có khách hàng trở thành khách trung thành và họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến nhiều người hơn nữa. Từ đó bạn có thể tăng doanh số, nâng doanh thu nhanh chóng.

2. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Sau khi chăm sóc khách hàng trước bán hàng, để quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và có thể đem lại hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện chăm sóc khách sau bán. Cụ thể các bước diễn ra như sau:

Bước 6: Theo dõi khách hàng

Bạn cần sát sao theo dõi hành vi, góp ý, phàn nàn từ khách hàng nhờ vào thông tin đã thu thập và lưu trữ. Điều này vừa giúp doanh nghiệp thể hiện sự tận tâm, chuyên nghiệp trong dịch vụ, vừa giúp doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết được các thắc mắc, phàn nàn từ khách hàng.

Bước 7: Chủ động chăm sóc khách hàng

Thông thường sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sẽ có quy định định kỳ tối thiểu mà nhân viên cần liên hệ với khách hàng để hỏi thăm, chăm sóc. Việc chủ động liên hệ như thế sẽ giúp khách đánh giá cao sự chuyên nghiệp, khéo léo của doanh nghiệp. Đồng thời, nhân viên có thể tư vấn thêm đến khách hàng về việc gia hạn dịch vụ hay sử dụng lại sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp có thể gia tăng doanh số hiệu quả.

Bước 8: Đưa ra chính sách ưu đãi, khuyến mại

Đây là bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với những khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành. Hãy đưa ra các chính sách ưu đãi, khuyến mại hay các đặc quyền riêng cho khách hàng thân thiết của mình. Điều này khiến khách thấy được trân trọng và họ cảm thấy hài lòng. Họ không chỉ thêm niềm tin yêu thương hiệu mà còn có thể giúp doanh nghiệp giới thiệu đến các khách hàng tiềm năng khác.

Bước 9: Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

Cuối cùng, bất kỳ doanh nghiệp nào đang kinh doanh cũng sẽ gặp phải những trường hợp khách hàng khó tính, khách hàng phàn nàn, khiếu nại sản phẩm… Doanh nghiệp sẽ luôn phải dự trù được những vấn đề này và xây dựng cách thức giải quyết khiếu nại hợp lí, nhanh chóng.

Khi gặp vấn đề này, hãy nhanh chóng tiếp nhận thông tin từ khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra hướng xử lý thoả đáng. Đồng thời, đừng quên gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng và đề xuất phương án sửa chữa/ thay thế cho khách. Điều này giúp doanh nghiệp tránh rơi vào khủng hoảng, vừa ảnh hưởng đến uy tín vừa khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nhiều hơn.

Như vậy, bài viết trên chủ shop/chủ doanh nghiệp đã được tìm hiểu về 9 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. Hy vọng những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp chủ shop xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất, từ đó giúp khẳng định uy tín thương hiệu và tăng doanh thu nhanh chóng cho việc kinh doanh.