4 yếu tố ảnh hướng đến customer behavior hiện nay

Customer behavior là gì? Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm đến yếu tố này? Những tác nhân nào có thể gây ảnh hưởng đến customer behavior? Nếu đây là những gì bạn đang tìm kiếm thì đừng bỏ lỡ bài viết dưới đây để được MKT giải đáp.

I. Customer behavior là gì?

Customer behavior (hành vi người tiêu dùng) là thuật ngữ đề cập đến thói quen mua hàng của một cá nhân, bao gồm xu hướng xã hội, kiểu tần suất và các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định mua thứ gì đó của họ. Các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của khách hàng để hiểu đối tượng mục tiêu của họ và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn hơn.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là cách khám phá họ đang muốn gì và cần gì. Từ đó marketer cần đưa ra những biện pháp giải quyết nỗi đâu của người tiêu dùng. Theo các chuyên gia, nếu làm tốt điều này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ cũng như triển khai chiến dịch marketing phù hợp hơn.

II. Các loại customer behavior

Khách mua hàng thường được phân loại theo hành vi để doanh nghiệp có phương án, kế hoạch triển khai marketing phù hợp. Dưới đây sẽ là các loại custormer behavior phổ biến nhất.

1. Khách hàng quay lại (Repeat purchase)

Khách hàng quay lại (Repeat purchase) là một loại hành vi khách hàng, trong đó khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty hoặc thương hiệu và quay lại mua lại trong tương lai. Hành vi này thể hiện sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hoặc thương hiệu và tạo ra sự ổn định cho doanh thu và lợi nhuận của công ty hoặc thương hiệu.

2. Mua ngang hàng (Cross-purchase)

Mua ngang hàng (Cross-purchase) là loại customer behavior dùng để chỉ khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ khác của cùng một thương hiệu hoặc công ty.

Ví dụ: Một khách hàng đang sử dụng điện thoại di động của Samsung có thể quyết định mua một tivi hoặc máy giặt của Samsung. Đó chính là customer behavior mua ngang hàng.

3. Mua đa sản phẩm (Multiple purchases)

Mua đa sản phẩm (Multiple purchases) là dạng hành vi khách hàng mà người tiêu dùng mua nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một thương hiệu hoặc công ty trong một lần mua hàng hoặc trong một khoảng thời gian nhất định.

4. Khách hàng tiềm năng (Potential customers)

Khách hàng tiềm năng (Potential customers) là thuật ngữ quá quen thuộc với các nhà kinh doanh. Đây là những người có khả năng trở thành khách hàng của một công ty hoặc thương hiệu nhưng hiện tại chưa mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hoặc thương hiệu đó.

5. Khách hàng thân thiết (Loyal customers)

Khách hàng thân thiết (Loyal customers) là những khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty hoặc thương hiệu trong một khoảng thời gian dài và đã có kinh nghiệm tích cực với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Những khách hàng này có xu hướng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một thương hiệu và thường có đóng góp quan trọng đối với doanh thu của công ty.

Họ cũng có điểm tương đồng với dạng customer behavior mua hàng quay lại, thế nhưng tần suất thường xuyên và đều đặn hơn.

6. Khách hàng mới (New customers)

Khách hàng mới (New customers) là những người chưa từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty hoặc thương hiệu đó. Những khách hàng này đang tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ mới để giải quyết nhu cầu của họ.

7. Khách hàng có thể bỏ lỡ (At-risk customers)

Loại customer behavior khách hàng có thể bỏ lỡ (At-risk customers) là loại customer behavior dùng để chỉ những khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty hoặc thương hiệu, nhưng có thể ngừng mua trong tương lai do một số lý do. Các lý do này có thể bao gồm giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng kém, hoặc do các lý do khác.

8. Khách hàng đang chuyển đổi (Switching customers)

Khách hàng đang chuyển đổi (Switching customers) là những khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty hoặc thương hiệu, nhưng đang có xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Các lý do khách hàng đang chuyển đổi có thể bao gồm giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng kém, hoặc do các lý do khác.

9. Khách hàng quan trọng (Key customers)

Customer behavior khách hàng quan trọng (Key customers) là những khách hàng có giá trị cao đối với công ty hoặc thương hiệu, vì họ chi tiêu nhiều tiền hoặc có tiềm năng trở thành khách hàng chi tiêu nhiều tiền trong tương lai. Những khách hàng này thường là những khách hàng đáng giá và có sức ảnh hưởng trong ngành, có khả năng giới thiệu công ty hoặc thương hiệu đến những người khác và tạo ra thu nhập ổn định cho công ty.

10. Khách hàng không hài lòng (Unsatisfied customers)

Khách hàng không hài lòng (Unsatisfied customers) là loại customer behavior cuối cùng trong danh sách. Đây là những khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty hoặc thương hiệu, nhưng không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua hàng hoặc các lý do khác. Khách hàng không hài lòng có thể phản ánh ý kiến của họ bằng cách gọi điện, gửi email hoặc viết đánh giá trên trang web của công ty hoặc thương hiệu.

III. Quy trình nghiên cứu customer behavior

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thành công sẽ giúp doanh nghiệp nắm thế chủ động hợn. Đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ cùng ngành. Vậy quy trình nghiên cứu customer behavior hiệu quả cần thực hiện như thế nào?

Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing, một quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng chuyên nghiệp sẽ gồm các bước sau: cụ thể:

• Bước 1: Nghiên cứu chi tiết về thị trường, nhu cầu và các tiêu chi về nhân khẩu họ nhằm phân khúc khách hàng dễ dàng.
• Bước 2: Định hình giá trị cốt lõi của từng phân khúc và xác định những yếu tố tác động đến hành vi người mua hàng.
• Bước 3: Phân tích trải nghiệm của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ. Đưa ra đánh giá khó khăn và thách thức của từng phân khúc khách hàng.
• Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông marketing và kênh phân phối phù hợp với từng nhóm đối tượng. Lưu ý rằng các kênh cần phải có tính nhất quán.

Quy trình này sẽ giúp tối ưu hiệu quả của các chiến dịch email chăm sóc khách hàng nhanh chóng.

IV. Những yếu tố ảnh hướng đến customer behavior

Hành vi của người tiêu dùng không chỉ đơn giản là tự hình thành từ bên trong mà nó còn bị tác động động bởi nhiều yếu tố ngoại cảnh. Một số chuyên gia marketer đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hành vi của khách hàng. Cụ thể:

1. Yếu tố cá nhân

Thói quen của khách hàng sẽ được phát triển dựa trên những yếu tố cá nhân như:

• Tuổi tác: Mỗi độ tuổi sẽ có những thói quen và nhu cầu khác nhau.
• Nghề nghiệp: vị trí của khách hàng trong môi trường làm việc cũng như xã hội.
• Thu nhập cá nhân: Thói quen mua hàng còn phụ thuộc vào kinh tế hiện tại của từng người.
• Phong cách sống của mỗi người: Người tối giản thường không có nhu cầu mua những trang phục xa hoa.

Xác định đúng yếu tố cá nhân sẽ giúp bạn chinh phục khách hàng chốt đơn một cách dễ dàng.

2. Yếu tố văn hóa

Văn hóa là một yếu tố góp phần đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Mỗi khu vực sẽ có từng bản sắc văn hóa riêng việt. Chẳng hạn, văn hóa Việt Nam gần như khác biệt so với văn hóa ở các nước ở Châu Âu, Châu Phi,… Do đó, tìm kiểu văn hóa của nhóm đối tượng khách hàng địa phương được xem là một cách tiếp cận marketing hiệu quả.

3. Yếu tố xã hội và địa vị

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi yếu tố xã hội. Chẳng hạn, người trưởng thành ở cùng bố mẹ vẫn có thể bị chi phối bởi phụ huynh khi đưa ra quyết định mua hàng. Người có quyền quyết định mua hàng thì họ thường là những người có địa vị xã hội.

Vì thế, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu sẽ tìm hiểu khách hàng mục tiêu có quyền quyết định chốt đơn hay không. Điều này sẽ hạn chế việc tốn thời gian và công sức trong khi mang lại hiệu quả tiếp thị với nhóm đối tượng khác.

4. Yếu tố tâm lý

Đối với những người có thu nhập cao thì việc chi trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ không quá khó khăn. Trong khi đó, những người không có điều kiện kinh tế tốt sẽ thường gặp phải tâm lý băn khoăn khi đưa ra quyết định mua hàng. Nhóm đối tượng này sẽ chịu chi cho sản phẩm mà họ phải quá thích.

Ngoài ra, niềm tin cũng sẽ ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng của người tiêu dùng. Ngay cả khi giá sản phẩm cao thì niềm tin vẫn có thể thúc đấy khách hàng chốt đơn nhanh chóng.  Nắm bắt tâm lý khách hàng là cách xây dựng niềm tin mạnh mẽ với họ thông qua chiến dịch marketing của doanh nghiệp

Như vậy, bài viết đã tổng hợp 4 yếu tố tác động đến customer behavior hiện nay. Đừng quên áp dụng những thông tin này trong công việc của bạn nhé! Chúc bạn thành công!